متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

با عنوان : بررسی مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM)

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران جنوب

دانشکده تحصیلات تکمیلی

سمینار برای درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت

عنوان :

بررسی مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) 

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

مقدمه

هم اكنون شركتها و سازمانها بيشتر و بيشتر به اين درك مي رسند كه بايد مشتريان خود را در مركز سازمان قرار دهند و از يك فرآيند قدرتمند استراتژيك مشتري محور حمايت كنند كه شامل ثبت اطلاعات مشتريان، تقسيم بندي مشتريان، بررسي مشتريان، سرمايه گذاري در تکنولوژی و مديريت مشتريان مي باشد(Brown, 2000).

تلاش در جهت مركزيت بخشيدن مشتريان در سازمانها به دهه 1960 بر مي گردد. زمانيكه تمركز بازار يابي از مديريت محصول يا تلاشهاي بازار يابي به مديريت سود آوري هر يك از مشتريان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغيير كرد. اين امر منجر به سوق يافتن اکثر مباحث به سمت بازاريابي ارتباط مند[1] در دهه 1980 گرديد(Hakansson,1988 ؛,1983 Berry). هدف بازار يابي ارتباط مند شناسايي نگهداري و ايجاد شبكه اي با هريك از مشتريان و كوشش دائم در راستاي تقويت اين شبكه به منظور دستيابي به منافع دو طرفه از طريق تماسهاي متقابل و خاص باهر مشتري و ايجاد ارزش افزوده در دوره اي بلند مدت استShani&chalasani,1992:34)).

با اين وجود بازاريابي ارتباط مند اساسا بر روي استراتژي تمركز كرده و فاقد يك ديدگاه كل نگر نسبت به فرآيندهاي تجاري مرتبط است. در حاليكه مديريت روابط مشتريان[2] نه تنها بر يك استراتژي جامع، بلكه بر فرآيند جذب ، نگهداري و شريك شدن با مشتريان منتخب بمنظور ايجاد ارزش فوق العاده اي هم براي شركت و هم مشتريان تمركز می نمايد(Buern&Schierholz&kilbe&Brenner,2005:575). بنا به گفته چالسی و کیس شواهد زيادي وجود دارد كه نشان مي دهد نگرش روابط مشتريان از آخرين دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است (مهدوی­نیا،قدرت­پور،1384). مديريت روابط مشتريان به فرآيند استراتژيك شكل دادن ارتباط بين شركت و مشتريانش با هدف حداكثر كردن ارزش هر مشتري در حال حاضر و در كل دوره ارتباط براي شركت و در عين حال حداكثر ساختن رضايت مشتري، اشاره دارد(Raja gopal,2005:308 &Sanchez) ،در تعريفي ديگر مديريت روابط مشتريان (CRM) را يك سيستم اطلاعاتي مديريت مي دانند كه روابط متقابل مشتريان با شركت را پيگيري مي نمايد و به كارمندان اجازه مي دهد تا فورا به اطلاعاتي در ارتباط با مشتريان از قبيل خريدهاي قبلي، سوابق دريافت خدمات، نارضايتي ها و تماس هاي گرفته شده پيرامون مشكلات حل شده آنها دست پيدا كنند.

سيستم مديريت روابط مشتريان غالبا با ديگر سيستمهاي حمايت تصميم گيري در كليه حوزه هاي عملياتي از قبيل سيستم برنامه ريزي منابع شركت،[3] سيستم اطلاعاتي ويژه[4]، سيستم مديريت زنجيره ارزش[5] و مديريت چرخه زندگي محصول[6] تداخل پيدا مي كند(:103 2007، Nomby & sherif & Nguyene ).

در سالهاي اخير، سازمانها و شركتهاي مختلف، پيوستن به روند دانش را آغاز كرده اند و مفاهيم جديدي چون كار دانشي، دانشكار، مديريت دانش و سازمانهاي دانشي، خبر از شدت يافتن اين روند مي دهند(ابطحی، صلواتی،1385: 3). بررسي موضوعي تحت عنوان مديريت دانش[7] براي اولين بار با گزارش ساليانه 1994 شركت سوئدي به نام اسكانديا شروع شد ولي تلاش عمده در اين خصوص در حقيقت در سال 1991 به آغاز شد(لطیفی ،1383: 1) در آینده جوامعی می توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. اين ترتيب برخوداري از منابع طبيعي نمي تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشي به توانمندي هايي دست مي يابد كه قادر است از نيروي اندك قدرتي عظيم بسازد.

دانش بواسطه نزديكي به تصميم ها و اقدامات سازماني به مراتب بيش از داده ها و اطلاعات مي تواند باعث بهبود عملكرد شده و در نتيجه كيفيت خدماتي سازمانها را بطور عام و سازمانهاي دولتي را بطور خاص بهبود بخشد (ابطحی، صلواتی، 1385: 4،3).

 

1-2 بیان مساله

مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) و مدیریت دانش(KM) اخیراً توجهات گسترده ای را در جهان تجارت و دانشگاهها بخود معطوف کرده است. هر دو رویکرد بر تخصیص دادن منابعی به منظور حمایت از فعالیتهای تجاری در جهت دستیابی به مزیتهای رقابتی تمرکز دارند.

مدیریت روابط مشتریان بر مدیریت روابط بین شرکت و مشتریان حال و احتمالی به عنوان کلید موفقیت تاکید دارد، یک ارتباط خوب با مشتریان منجر به رضایت بیشتر مشتری می گردد.

در طبقه بندی مشتریان، مشتریان خشنود وفادار، مشتریان باارزشتری برای سازمانها هستند چرا که کسب درآمد بیشتر منوط به وجود آنها است.

 

تعداد صفحه :120

قیمت : یازده هزار تومان

***

—-

:               serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :
 
 

6 Comments

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *