دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته تربیت بدنی

گرایش : مدیریت ورزشی

عنوان : بررسی شکاف کیفیت خدمات  ارائه شده و مورد  انتظار  ادار ه  کل  ورزش  و جوانان  استان  کهگیلویه وبویراحمد

دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي

پایان نامه كارشناسي ارشد رشته تربیت بدنی

عنوان :

بررسی شکاف کیفیت خدمات  ارائه شده و مورد  انتظار  ادار ه  کل  ورزش  و جوانان  استان  کهگیلویه وبویراحمد

استاد راهنما:

دکتر فرشاد تجاری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….9
فصل اول

مقدمه و معرفی

1.1.مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….11
2.1. بيان موضوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….12
3.1. ضرورت و اهميت تحقیق …………………………………………………………………………………………………14
4.1. اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………15
5.1. سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………15
6.1. فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………16
7.1. قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….17
8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات ……………………………………………………………………………..18
فصل دوم

زیربنای نظری و پیشینه تحقیق

1.2. مبانی نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….21
1.1.2. خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..21
2.1.2. خدمات و انواع آن …………………………………………………………………………………………………………22
3.1.2. ویژگی های خدمات ………………………………………………………………………………………………………23
4.1.2. مفهوم کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………..25
5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………26
6.1.2. ارتباط کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان ……………………………………………………………28
7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق  ………………………………………………………31
1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………………………………..31
2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. ……………………………………………………………………..41
3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………49
4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………….50
5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………..51
6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………52
7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………..53
8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم …………………………………………………………………………………..55
9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………56
10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………….57
11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم ………………………………………………………………………………………58
12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم ………………………………………………………………………………….59
8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان …………………………………………………………………………………………60
9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده ………………………………………………………………………………………….61
فصل سوم

روش شناسی

1.3. روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..65
2.3. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………67
3.3. برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………………67
2.3.3. روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….68
4.3. تعریف عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………..69
5.3. مقیاس اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………………….70
1.5.3. روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………71
6.3. جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………………72
1.6.3. ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………72
2.6.3. روش جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………………………72
7.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………….73
فصل چهارم

یافته ها

1.4. یافته های توصیفی …………………………………………………………………………………………………………..76
1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی ……………………………………………………………………………………..76
2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………….79
2.4. یافته های استنباطی ………………………………………………………………………………………………………..85
1.2.4. آزمون پایایی ………………………………………………………………………………………………………………….85
2.2.4. آزمون کولموگروف ………………………………………………………………………………………………………..86
3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها ………………………………………………………………………………….87
4.2.4. تحلیل نتایج …………………………………………………………………………………………………………………..88
فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

1.5. خلاصه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..97
2.5. بحث و نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………….98
1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) …………………………………………………………………………………………98
2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) ………………………………………………………………………………………..101
3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) ………………………………………………………………………………………105
4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) ……………………………………………………………………………………108
5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) …………………………………………………………………………………….111
6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) …………………………………………………………………………………….114
منابع و موآخذ ………………………………………………………………………………………………………………………….118
ضمایم ………………………………………………………………………………………………126
فهرست جدول
جدول 2-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………

جدول 3-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………

62

71

جدول 4-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………76
جدول 4-2 ………………………………………………………………………………………………………………………………77
جدول 4-3 ………………………………………………………………………………………………………………………………78
جدول 4-4 ………………………………………………………………………………………………………………………………79
جدول 4-5 ………………………………………………………………………………………………………………………………80
جدول 4-6 ………………………………………………………………………………………………………………………………81
جدول 4-7 ………………………………………………………………………………………………………………………………82
جدول 4-8 ………………………………………………………………………………………………………………………………83
جدول 4-9 ………………………………………………………………………………………………………………………………85
جدول 4-10 ……………………………………………………………………………………………………………………………..86
جدول 4-11 ……………………………………………………………………………………………………………………………..86
جدول 4-12 ……………………………………………………………………………………………………………………………..87
جدول 4-13 ……………………………………………………………………………………………………………………………..89
جدول 4-14 ……………………………………………………………………………………………………………………………..90
جدول 4-15 ……………………………………………………………………………………………………………………………..91
جدول 4-16 ……………………………………………………………………………………………………………………………..92
جدول 4-17 ……………………………………………………………………………………………………………………………..93
جدول 4-18 ……………………………………………………………………………………………………………………………..94
جدول 4-19 ……………………………………………………………………………………………………………………………..95
جدول 4-20 ……………………………………………………………………………………………………………………………..95
فهرست شکل ها
شکل 2-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………..33
شکل 2-2 ………………………………………………………………………………………………………………………………..38
فهرست نمودارها
نمودار 4-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………76
نمودار 4-2 ………………………………………………………………………………………………………………………………77
نمودار 4-3 ………………………………………………………………………………………………………………………………78
نمودار 4-4 ………………………………………………………………………………………………………………………………79
نمودار 4-5 ………………………………………………………………………………………………………………………………81
نمودار 4-6 ………………………………………………………………………………………………………………………………82
نمودار 4-7 ………………………………………………………………………………………………………………………………83
نمودار 4-8 ………………………………………………………………………………………………………………………………84
نمودار 4-9 ………………………………………………………………………………………………………………………………88

 

چكيده :

هدف اين تحقيق شناسايي شکاف کیفیت خدمات  ارائه شده و مورد  انتظار در اداره  کل  ورزش  و جوانان  استان  کهگیلویه ویویراحمد بوده است . اين پژوهش از دسته مطالعات توصيفي- پيمايشي می باشد. جامعه آماري اين تحقيق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گيري تصادفي معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوري داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روايي محتواي پرسشنامه با بهره گرفتن از نظر اساتيد تأیید و پايايي آن با روش آلفاي كرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گرديد. براي تجزيه و تحليل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فريدمن استفاده شد. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی شد. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این تحقیق بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.

مقدمه

در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمانها بدنبال راه هایی هستند تا از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند. یکی از استراتژیهای موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات با کیفیت است (عامریون و همکاران، 1391). بهبود کیفیت خدمات می تواند صرفه جویی در هزینه ها برای سازمان به دنبال داشته باشد (همان منبع) و باعث رضایت مشتری گردد.

اكثر سازمانها با انتخاب شاخص رضایت مشتری به عنوان یک معیار كلیدی، از طریق ارزیابی كیفیت خدمات خود به دنبال بهبود رضایت مشتری و در نتیجه بقا و دوام خود هستند كیفیت خدمات نوعی قضاوت است كه مشتریان بر اساس ادراک خود پس از فرایند دریافت خدمت انجام میدهند.  بر این اساس آنان انتظارات خود را با ادراک خود از خدمات دریافت شده مقایسه میكنند. كیفیت خدمات مقایسه آنچه مشتری احساس میكند كه باید باشد )انتظارات( با آنچه كه دریافت داشته است (ادراكات) میباشد. اگر انتظارات بیش از ادراكات باشد، از دید مشتری كیفیت خدمات دریافت شده كمتر است و نارضایتی وی را به دنبال دارد (عجم و همکاران، 1392).

مشكل كيفيت خدمات، بيشتر در سازمانهايي به وجود مي آيد كه بر شناخت و برآوردن نيازها و خواسته هاي

مشتريان تمركز نمي كنند. بايد سازمان خدماتي، خود را جاي مشتريانش بگذارد و سياستهاي خودش را براساس ديدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقيم با مشتري، در نهايت سبب مي شود عملكرد خدمت نتواند پاسخگوي انتظارات مشتريان باشد و در نتيجه ميان مشتريان در زمينه ارائه ي كيفيت خدمات اختلاف نظر ايجاد مي شود (غلامی و همکاران، 1390).

از طرفی شدت گرفتن رقابت در شرایط فعلی، عرضه کنندگان خدمات ورزشی را بر آن می دارد تا رویدادهای حیاتی و تأثیر آنها بر رفتار مشتری را بررسی کنند. شناخت انتظارات مشتریان و سطوح این انتظارات از سازمان های ورزشی، به بازاریابان خدمات اجازه می دهد تا تعیین کنند آیا خدمات ارائه شده سطح قابل قبولی از کیفیت را دارایند (سیدجوادین و همکاران، 1389).

در گذشته سید جوادین و همکاران (1389) تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری ورزشی، سجادی و همکاران (1390) مقایسه کیفیت خدمات در باشگاههای دولتی و خصوصی، سید عامری و همکاران (1391) ارتباط کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی بررسی نموده اند. همچنین کاووسی وهمکاران (1392)، غلامی و همکاران (1390)، آقاملایی و همکاران (1387)، رنجبر و همکاران (1389)، لیم و تانگ[1] (2000) به بررسی تحلیل شکاف کیفیت خدمت پرداخته اند که تمامی آنها در مراکز درمانی و بیمارستانی این شکاف را بررسی نموده اند. برخی مطالعات نیز در ارتباط با شکاف کیفیت خدمات در مراکز اموزشی و دانشگاهها یافت شد اما مطالعاتی که این شکاف را در خدمات ورزشی بررسی کرده باشند، خیلی محدود انجام شده است

در این راستا در این تحقیق به دنبال شناسایی شکاف انتظارات و ادراکات خدماتی در بین مشتریان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد می باشیم. بنابراین در این فصل به کلیات تحقیق شامل بیان موضوع، اهداف، فرضیات و محدودیت ها می پردازیم.

 

تعداد صفحه : 137

قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:        ****       serderehi@gmail.com

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :