متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش : بازاریابی

عنوان : شناسایی و اولويّت بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری

دانشگاه آزاد اسلامي

                      واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی

گرایش بازاریابی

موضوع :

شناسایی و اولويّت بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری (مطالعه موردی :پرسنل صف مدیریت شعب بانک سپه منطقه مرکزی تهران)

استاد راهنما :

آقای دکتر محمّد طالقانی

 

استاد مشاور :

خانم دکترنرگس دل افروز

 

زمستان 92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان    صفحه

 

فصل اول: طرح تحقيق

  • مقدمّه……………………………….. 2
  • مسأله اصلي تحقيق……………………… 2
  • شرح و بيان موضوع……………………… 4
  • ضرورت انجام تحقيق…………………….. 7
  • اهداف اساسي از انجام تحقيق…………….. 9
  • فرضيّه‌هاي تحقيق……………………….. 9
  • تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تخصّصي…………… 9

فصل دوّم : ادبيات موضوعي و پيشينة تحقيق

2-1- مقدمّه……………………………… 13

2-2- تعريف توانمندسازي و مفاهيم آن………… 13

2-3- تعريف مشتري گرايي…………………… 14

2-4- اهمّيّت و دلايل توجّه به موضوع توانمندسازي… 15

2-5- عوامل مؤثّر بر مشتري‌مداري…………….. 16

2-6- ويژگي‌هاي كاركنان در يك سازمان توانمند … 17

2-7- الگوها و مدل‌هاي توانمندسازي كاركنان…… 19

2-7-1- مدل توانمندسازي رايلي، بنتلي و لين   19

2-7-2- مدل توانمندسازي اسپرتيزر……. 20

2-7-3- مدل توانمندسازي آوليو………. 21

2-7-4- مدل آلفرد باندورا………….. 21

2-7-5- مدل ايده‌آل نولر……………. 21

2-7-6- مدل توماس و ولتهوس…………. 22

2-7-7- مدل كانگر و كانانگو (1998)….. 23

2-8- رويكردهاي توانمندسازي……………….. 23

2-8-1- رويكرد ارتباطي توانمندسازي…… 23

2-8-2- رويكرد انگيزشي توانمندسازي…… 24

2-8-3- رويكرد شناختي توانمندسازي……. 24

2-9- استراتژي‌هاي توانمندسازي……………… 24

2-10- عوامل مؤثّر بر توانا سازي كاركنان…….. 25

2-11- پيامدهاي توانمندسازي……………….. 26

2-11-1- پيامدهاي نگرشي……………. 27

2-11-2- پيامدهاي رفتاري…………… 27

2-12- پيشينة تجربي تحقيق…………………. 27

2-12-1- مروري بر پيشينة تحقيقات بين‌المللي   27

2-12-2- مروري بر پيشينة تحقيقات داخلي. 29

2-13- عوامل شناسايي شده از پيشينة تحقيق……. 30

2-14- استنتاج از مباني نظري تحقيق…………. 31

فصل سوم : روش‌شناسي تحقيق

3-1- مقدمّه…………………………………. 34

3-2- فرآيند تحقيق…………………… 34

3-3- قلمرو تحقيق……………………. 36

3-4- موانع و محدوديت‌هاي تحقيق………… 36

3-5- مدل عمليّاتي تحقيق………………. 36

3-6- نوع و روش تحقيق………………… 37

3-7-  جامعه آماري و نمونه تحقيق………. 37

3-8-  روش‌ها و ابزارهاي جمع‌آوري اطّلاعات……… 38

3-9- پايايي و روايي پرسشنامه……………… 42

3-9-1- تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه   42

3-9-2- تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه….. 43

3-10- روش تجزيه و تحليل اطّلاعات……………. 44

3-10-1- تحليل همبستگي…………………… 44

3-10-2- روش ضريب همبستگي رتبه‌اي اسپيرمن……. 44

3-11- تحليل رگرسيون……………………… 45

فصل چهارّم : تجزيّه تحليل داده‌ها

4 -1- مقدّمه…………………………………. 47

4-2- آمار توصيفي…………………… 47

4-3- جنسيّت ……………………….. 47

4-4- سابقه خدمت……………………. 48

4-5- تحصيّلات……………………….. 49

4-6- وضع تأهل……………………… 50

4-7- عوامل ساختاري در توانمندسازي……. 51

4-8- عوامل رفتاري در توانمندسازي…….. 52

4-9- عوامل زمينه‌اي در توانمندسازي……. 53

4-10-ميزان توانمندسازي……………… 54

4-11- ميزان مشتري مداري…………….. 55

4-12- آمار توصيفي متغيرها…………… 56

4-13- عوامل ساختاري………………… 57

4-14- عوامل رفتاري………………….. 57

4-15- عوامل زمينه‌اي…………………. 58

4-16- مشتري مداري ………………….. 58

4-17- توانمندسازي…………………… 59

4-18- آمار استنباطي…………………. 59

4-19- آزمون همبستگي اسپيرمن………….. 59

4-20- فرضيات پژوهش………………….. 60

4-21- فرضيّه اوّل…………………….. 60

4-22- فرضيّه دوّم ……………………. 61

4-23- فرضيه سوّم…………………….. 61

4-24- فرضيه چهارم…………………… 62

4-25- معادله پيش‌بيني‌كننده مشتري مداري پرسنل…….. 63

4-26- پايايي پرسشنامه………………… 63

فصل پنجم : بحث و نتيجه‌گيري، محدوديت‌ها و پيشنهادها

5-1- مقدمّه…………………………. 66

5-2- نتايج تحقيق…………………….. 66

5-3- راهكارها……………………….. 68

5-4- پيشنهادهاي آتي………………….. 69

منابع و مأخذ……………………………….. 70

پیوست ها……………………………………. 74

 

 

 

چکیده

توانمند سازي، ظرفيّت‌هاي بالقوّه را براي بهره‌برداري از سرچشمه توانايي‌هاي كاركنان كه از آنها استفاده بهينه نمي‌شود، در اختيار مي‌گذارد و كارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع مي‌رسانند و با توانمند شدن كارشناسان، سازمان نيز به‌سوي توانمند شدن حركت مي‌كند. بنابر اين به نظر مي‌رسد شناخت و بررسي ابعاد توانمندسازي منابع انساني، موجب ارتقاي عملكرد پرسنل بانك سپه مديريت شعب منطقه مركزي تهران مي‌شود. در اين راستا در اين پژوهش سعي شده است بعد از مرور ادبيات و شناسايي ابعاد اصلي مؤثر بر توانمندسازي منابع انساني به اولويّت‌بندي آنها در جذب مشتري پرداخته و براي بهبود توانمندسازي در راستاي مشتري‌مداري راهكارها و پيشنهاداتي ارائه شده است. براي اين كار پس از مرور ادبيات و شناسايي شاخص‌ها پرسشنامه‌اي بين كاركنان صف مديريت شعب منطقه مركزي تهران توزيع گرديد. روايي اين پرسشنامه توسط خبرگان بررسي و تأييد گرديد. سپس پايايي پرسشنامه در نمونه پيش آزمون بررسي شد. جامعه آماري تحقيق 559 نفر بود كه با بهره گرفتن از فرمول جامعه محدود تعداد نمونه 228 نفر محاسبه گرديد. 270 پرسشنامه تهيه شد كه 230 پرسشنامه تكميل و برگشت داده شده است. داده‌هاي جمع‌آوري شده تحقيق با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS و به كمك آزمون t ، ضريب همبستگي اسپيرمن و رگرسيون مورد تجزیه و تحليل قرار گرفتند. نتايج تحقيق همسو با فرضيات تحقيق نشان داد در مرحله اول عوامل ساختاري و در مرحله دوم عوامل رفتاري و در مرحله سوم عوامل زمينه‌اي توانمندسازي كاركنان بر روي مشتري مداري كاركنان تأثير‌گذار است.

(عوامل رفتاري و ساختاري و زمينه اي توانمندسازي متغير مستقل و مشتري مداري متغير وابسته مي باشد).

کلمات کلیدی: توانمند سازي- كاركنان- مشتري مداري- عوامل رفتاري-  عوامل ساختاري- عوامل زمينه اي

 

مقدّمه

امروزه نقش و اهميّت نيروي انساني بر هيچ‌كس پوشيده نيست در بين عوامل توليد (زمين، نيروي انساني، تكنولوژي، سرمايه) با ارزش‌ترين، كمياب‌ترين و نادرترين عامل نيروي انساني است، عدم توجّه به بهره‌وري نيروي انساني و توجّه صرف به ديگر عوامل نه تنها باعث كاهش كارآيي و اثربخشي در سازمان مي‌گردد، بلكه باعث افزايش ضايعات و حوادث و ايجاد نارضايتي در نيروي انساني مي‌شود. توانمندسازي يكي از نويدبخش‌ترين مفاهيم دنياي كسب و كار بوده كه كمتر به آن توجّه شده ولي اكنون به موضوع روز بدل گشته است امّا عليرغم بحث‌هاي فراوان در باره‌ي فوايد توانمندسازي، بهره‌برداري از آن اندك و ناچيز است و هر چند توانمندسازي به مديران اين امكان را مي‌دهد كه از دانش، مهارت و تجربه همه‌ي افراد سازمان استفاده كنند امّا متأسّفانه تعداد مديران و گروه‌هايي كه راه و رسم ايجاد فرهنگ توانمندسازي را بدانند، اندك است (بلانچارد و همكاران، 1999،‌ص 11).

توانمندسازي كاركنان، بيان مي‌كند چگونه در يك فرآيند فراگير و نسبتاً طولاني با در نظر گرفتن اصولي نظير: سهيم كردن كاركنان در اطلاعات، ايجاد خودمختاري، جايگزيني تيم‌هاي كاري به جاي سلسله مراتب و …، مي‌توان به سازماني دست يافت كه در عين برخورداري از بهره‌وري بالا، قابليت پويايي و انعطاف‌پذيري، كاركنان آن سازمان را متعلّق به خود بدانند و با شور و اشتياق و احساس مباهات و سربلندي كار كنند در نتيجه با برخوردي توأم با آرامش و اطمينان موجب جذب بيشتر مشتري شوند.

 

 

فهرست جدول‌ها

 عنوان                                                                                                           صفحه

 

جدول 2-1- ويژگي‌هاي رفتاري كاركنان توانمند شده در مقايسه با كاركنان غيرتوانمند………………………………….. 18

جدول 3-1- مدل تحليلي پژوهش (گويه‌هاي اصلي پرسشنامه) براي عوامل توانمندسازي منابع انساني و مشتري‌مداري …………. 39

جدول 3-2- مدل تحليلي پژوهش (گويه‌هاي اصل پرسشنامه) براي «عوامل توانمندسازي منابع انساني» و مشتري مداري………… 40

جدول 3-3- طيف امتياز دهي به معيارها……………. 41

جدول 4-1- توزيع فراواني مربوط به جنسيّت پاسخ دهندگان 47

جدول 4-2- توزيع فراواني مربوط به سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان  48

جدول 4-3- توزيع فراواني مربوط به تحصيلات پاسخ‌دهندگان 49

جدول 4-4- توزيع فراواني مربوط به وضع تأهل پاسخ دهندگان   50

جدول 4-5- توزيع فراواني مربوط به تأثير عوامل ساختاري در توانمندسازي از نظر پاسخ‌دهندگان…………………………… 51

جدول 4-6- توزيع فراواني مربوط به عوامل رفتاري در توانمندسازي 52

جدول 4-7- توزيع فراواني مربوط به عوامل زمينه‌اي در توانمندسازي …………………………………………… 53

جدول 4-8- توزيع فراواني مربوط به توانمندسازي پاسخ‌دهندگان 54

جدول 4-9- توزيع فراواني مربوط به ميزان مشتري‌مداري پاسخ‌دهندگان 55

جدول 4-10- آمار توصيفي متغيّرها………………… 56

جدول 4-11- آزمون همبستگي بين متغيرها…………… 59

جدول 4-12- خلاصه ضريب همبستگي‌تأثير عوامل ساختاري توانمندسازي برميزان مشتري‌مداري…………………………… 60

جدول 4-13- خلاصه ضريب همبستگي تأثير عوامل رفتاري توانمندسازي بر ميزان مشتري مداري……………………………. 61

جدول 4-14- خلاصه ضريب همبستگي تأثير عوامل زمينه‌اي توانمندسازي بر ميزان مشتري مداري……………………………. 61

جدول 4-15- خلاصه مدل برازش شده…………………. 62

جدول 4-16- تحليل واريانس مدل………………….. 62

جدول 4-17- نتيجه رگرسيون عوامل توانمندسازي كاركنان بر ميزان مشتري مداري پرسنل…………………………………. 63

جدول 4-18- ضرايب آلفاي كرونباخ………………… 64

 

 

فهرست نمودارها

عنوان    صفحه

 

نمودار 2-1- مدل توانمندسازي باون و لاولر………… 19

نمودار 2-2- مدل توانمندسازي بتنلي و لين………… 20

نمودار 2-3- مدل توانمندسازي اسپرتيزر…………… 20

نمودار 2-4- مدل توانمند سازي توماس و ولتهوس…….. 22

نمودار 2-5- مدل كانگر و كانانگو ………………. 23

نمودار 2-6- مدل مفهومي تحقيق………………….. 31

نمودار 3-1- مراحل اصلي فرآيند تحقيق……………. 35

نمودار 4-1- جنسيّت……………………………. 47

نمودار 4-2- سابقه خدمت……………………….. 48

نمودار 4-3- تحصيّلات…………………………… 49

نمودار 4-4- وضعيّت تأهل……………………….. 50

نمودار 4-5- درصد تأثير عوامل ساختاري…………… 51

نمودار 4-6- درصد تأثير عوامل رفتاري …………… 52

نمودار 4-7- درصد تأثير عوامل زمينه‌اي…………… 53

نمودار 4-8- درصد ميزان تأثيرتوانمندسازي………… 54

نمودار 4-9- درصد ميزان تأثيرمشتري مداري………… 55

نمودار 4-10- توزيع نرمال متغيّر عوامل ساختاري……. 57

نمودار 4-11- توزيع نرمال متغيّر عوامل رفتاري…….. 57

نمودار 4-12- توزيع نرمال متغيّر عوامل زمينه‌اي……. 58

نمودار 4-13- توزيع نرمال متغير مشتري مداري……… 58

نمودار 4-14- توزيع نرمال متغير توانمندسازي……… 59

نمودار 4-15- مدل مفهومي تحقيق…………………. 60

فصل اول

طرح تحقیق

 

 

 

1-1 مقدمه

از جمله مسائل مهم در مديريت سازمان های امروز موضوع توانمند سازی است توانمندی هنگامی اتفّاق  می افتد که نيروی انسانی در اثر کسب قدرت حاصل از تجربه احساس کند که توان کنترل خويش را دارد.
(ويلسون 2004)

سازمان‌ها امروزه در محيطي كاملاً رقابتي كه همراه با تحوّلات شگفت‌انگيز است بايد اداره شوند. در چنين شرايطي مديران فرصت چنداني براي كنترل كاركنان در اختيار ندارند و بايد بيشترين وقت و نيروي خود را صرف شناسايي محيط خارجي و داخلي سازمان كنند و ساير وظايف روزمره را بر عهده كاركنان بگذارند. كاركنان زماني مي‌توانند به خوبي از عهده وظايف محوله برآيند كه از مهارت، دانش و توانايي لازم برخوردار بوده و اهداف سازمان را به‌خوبي بشناسند. ابزاري كه مي‌تواند در اين زمينه به كمك مديران بشتابد فرآيند توانمندسازي است (عبدالهي و نوه ابراهيم، 1385).

بنابر اين در سازمان توانمند، كاركنان با احساس هيجان بيشتر، مالكيت و افتخار، بهترين ابداعات و افكار خويش را پياده مي‌كنند و علاوه بر اين با احساس مسئوليت كار مي‌كنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجيح مي‌دهند، بنابر اين به نظر مي‌رسد بررسي ابعاد توانمندسازي منابع انساني، موجب ارتقاي عملكرد بانك سپه (مديريت شعب منطقه مركزي تهران) مي‌شود.

 

1-2 مسأله اصلی تحقيق

تغییرات محیطی از یکسو پیشرفت شگرف فناوری اطلاعات را ناشی شده ، از سوی دیگر موجب شده است تا در دو نیروی بیرونی و درونی سازمان ها را به سمت تغییر سوق دهد همچنین پس از جنگ جهانی دوم به علت تحوّلات گسترده ای که در زمینه فنّ آوری به وجود آمده و پیشرفت زیادی که در علوم مختلف پدیدار گشت، رشد دانش مدیریت شتاب فزاینده ای یافت و به دنبال آن بحث تبدیل شدن نیروی انسانی به دانشگران شدّت گرفت . ( فقیهی ، رجب بیگی  1382)

در عصر حاضر بنا به اقتضاء مدیریت ، محیط سازمان ها باید دائماً در حال نو آوری باشند زیرا اکنون کسی برنده است که بتواند در عرصه رقابت، تکنولوژی جدید تری به بازار عرضه کند، فراهم بودن زمینه های مناسب برای تعامل افکار و کسب تجربیات نو برای دانشگران مهّمترین شرط رشد سرمایه دانایی و معرفت در جوامع و سازمان های امروز است .( ویلسون 2004)

در حال حاضر آموزش و بهسازي منابع انساني در عصر دانايي محوری، مي تواند راهكاري براي همه ي جوامع به حساب آيد.

نيروي انساني مهّمترين منبعي است كه همواره چرخ سازمان را به حركت درآورده و پيشرفت و تداوم سازمان به ميزان توانمندي آنها بستگي دارد. از مهمترين چالشهاي مديران حاضر در سازمانها، عدم استفاده كافي از منابع فكري،توان ذهني وظرفيّت هاي بالقوّه انساني موجود است.در اغلب سازمان ها از توانايي هاي كاركنان استفاده بهينه نمي شودومديران قادر نيستند ظرفيّت بالقوّه آنان را به كار گيرند به عبارتي ديگر افراد،توان بروزخلاقيّت و ابتكار بيشتري در محيط سازماني دارند، امّا به دلايلي از اين قابليت ها بهره برداري نمي شود. واژه انگليسی “empower” در فرهنگ فشرده اکسفورد قدرتمند شدن، مجوّز دادن، قدرت بخشیدن و توانا شدن معنا شده است. پژوهشگران، تعاريف گوناگونی از توانمند سازی ارائه کرده اند، برخی آن را مترادف با قدرت، غنی سازی شغل، مشارکت کارکنان و تفویض اختیار می دانند وبرخی آن را متمایز از آن ها ارزیابی می کنند گراوا (1971) معتقد است، توانمند سازی مفهومی مبهم و غیر یکسان داشته و افراد مختلف به تناسب ویژگی های فرد از آن استنباط دارند. توانمند سازی را به قادرسازی افراد برای انجام کار تعریف می کنند. معنای لغوی توانمند سازی، سپردن اختیار قانونی به فرد وتفویض قدرت قانونی است.

“توانمندسازی یکی از نویدبخش ترین مفاهیم دنیای کسب وکار بوده که کمتر به آن توجّه شده ولی اکنون به موضوع روز بدل گشته است اما علیرغم بحث های فراوان درباره ی فواید توانمند سازی، بهره برداری از آن اندک وناچیز است و هرچند توانمند سازی به مدیران این امکان را می دهد که از دانش، مهارت وتجربه ي همه ی افراد سازمان استفاده کنند امّا متأسّفانه تعداد مديران و گروه هایی که راه و رسم ایجاد فرهنگ توانمند سازی را بدانند، اندک است (بلانچارد[1]  و همکاران، 1999،ص 11).

کوین و اسپريتزر(1997) معتقد هستند که مدیران قبول دارند که توانمند سازی یک مزیّت رقابتی و فرآیند مطلوبی  برای سازمان هاست امّا اغلب سازمان ها در اجرای آن دچار مشکل شده اند.

در دنياي مالامال از رقابت‌‌هاي آشكار و پنهان، سازمان‌ها براي ادامه حيات بايد از چهار ويژگي برخوردار باشند.

  • مشتري‌گرا بودن
  • كارا بودن از حيث دخل و خرج
  • سريع‌العمل و انعطاف‌پذير بودن
  • بهبود مستمر

لذا براي دستيابي به اين خصوصيات، مهمترين ابزار رقابتي نيروي انساني است كه بايد آن را توانا ساخت (ايران‌نژاد پاريزي، 1381، ص 18).

با توجه به اينكه بانك سپه يك بانك دولتي و خدماتي مي‌باشد، بايد بتواند در اين عرصه رقابت شديدي كه بانك‌هاي خصوصي بوجود آورده‌اند سربلند بيرون آيد و اين موضوع تحقق نمي‌يابد مگر در داشتن نيروهاي توانمند كه تأثير شگرفي بر ايجاد رضايت مشتريان خود داشته كه با انجام خدمات به روز و سريع همگام با پيشرفت تكنولوژي بتوانند مشتريان را به خود وفادار نمايند.

از اين رو پژوهشگر در پي يافتن شناسايي و اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر توانمندسازي منابع انساني در بانك سپه، پرسنل صف مديريت شعب منطقه مركزي تهران و با هدف پاسخگويي به سؤال‌هاي زير است:

 سؤال اصلی:

 اين است كه چه عواملی بر توانمند سازی کارکنان درجهت جذب مشتری در پرسنل صف مديريت شعب بانک سپه منطقه مرکزی مؤثّر است واولويّت این عوامل چگونه است ؟

سؤالهای فرعی:

1- آيا عوامل ساختاری توانمندسازی کارکنان بر ميزان مشتري مداري  در پرسنل صف مديريت شعب منطقه مرکزی بانک سپه شهر تهران مؤثراست؟

2- آيا عوامل رفتاري توانمندسازی کارکنان بر ميزان مشتري مداري  در پرسنل صف مديريت شعب منطقه مرکزی بانک سپه شهر تهران مؤثراست؟

3- آيا عوامل زمينه اي توانمندسازی کارکنان بر ميزان مشتري مداري  در پرسنل صف مديريت شعب منطقه مرکزی بانک سپه شهر تهران مؤثراست؟

4- آيا عوامل ساختاري ،عوامل رفتاري وعوامل زمينه اي توانمندسازي بر ميزان مشتري مداري مؤثر هستند؟

[1] .Blanchard

تعداد صفحه : 111

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :