دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

گرایش : سیستم های اطلاعاتی

عنوان :  ارزيابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقيت (CSF) بانکداری الکترونيک در بانک ملت 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد

(M.A)

گرایش مدیریت سیستمهای اطلاعاتی

عنوان :

ارزيابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقيت (CSF) بانکداری الکترونيک در بانک ملت با رويکرد TOPSIS

استاد راهنما :

دکتر مجید رستمی

استاد مشاور :

دکتر محسن شفیعی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عناوینصفحه
1. فصل اول (طرح تحقیق- کلیات)2
مقدمه3
1.1.          تعريف مساله6
2.1.          اهمیت و ضرورت  موضوع تحقیق و انگيزه انتخاب آن7
3.1. سوالات تحقيق9
4.1. اهداف تحقیق10
5.1. قلمرو مکانی و زمانی10
6.1. جامعه آماری11
7.1. شیوه نمونه گیری12
8.1. شاخص ها عومل بحرانی موفقیت13
9.1. مدل مفهومی پیشنهادی15
2. فصل دوم (مبانی و پیشینه تحقیق)16
مقدمه17
1.2. بانکداری الکترونیک19
1.2.          بانکداری الکترونیک چیست؟22
2.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی در جهان23
3.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی درایران23
1.3.1.2. بانكداري الكترونيك و سيرتحول آن در ايران25
2.2.          مدلهای بانکداری الکترونیکی27
1.2.2. بانک های الکترونیکی27
2.2.2. شعبات الکترونیکی27
3.2.2. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی27
3.2. انواع پرداخت های الکترونیکی35
1.3.2. کارت های اعتباری36
2.3.2. کارت های هوشمند36
4.2. سطوح بانکداری الکترونیک38
1.4.2. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)38
2.4.2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی38
5.2. تفاوت بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی39
6.2. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی40
7.2. جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک42
8.2. بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات42
1.8.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات47
2.8.2. ابعاد کیفیت خدمات49
9.2. مزایای بانکداری الکترونیک52
1.9.2. از دید موسسات مالی52
2.9.2. از دید مشتریان52
10.2. معایب بانکداری الکترونیک53
11.2. دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویس های بانکداری الکترونیک53
12.2. بانکداری الکترونیک و پول دیجیتال54
13.2. پیامدهای اقتصادی گسترش استفاده از پول الکترونیکی57
14.2. دولت الکترونیک در بانکداری الکترونیک58
15.2. دولت الکترونیک در ایران59
16.2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی59
17.2. بررسی اثرات بانکداری الکترونیک در دولت الکترونیک61
18.2. مزایای بانکداری الکترونیک62
19.2. مباني و چارچوب نظری تحقیق64
20.2. بانکداری الکترونیک چیست ؟70
21.2. رویکردهای بانکداری الکترونیک75
22.2. اهمیت فاکتورهای موفقیت و بحران77
23.2. بررسی فاکتورهای موفقیت و بحران در بانکداری الکترونیکی82
24.2. پیشینه تحقیق88
25.2. تعاریف عملیاتی و مفهومی متغیرها102
ﻓﺼﻞ ﺳﻮﻡ(روش تحقیق)106
مقدمه107
1.3. روش تحقیق108
2.3. سوالات تحقیق112
3-3. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎري113
4.3. حجم نمونه و روش تعیین آن114
5.3.  ﺷﯿﻮه ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮي115
6.3. ابزارهای گردآوری داده ها116
7.3. رواﯾﯽ(اﻋﺘﺒﺎر) و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ118
1.7.3. روایی (اعتبار) تحقیق119
2.7.3. پایایی (قابلیت تکرار) تحقیق120
8.3. جمع آوری پرسشنامه ها(ماتریس)122
9.3. روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻃﻼﻋﺎت123
10.3. مروری بر روش تحلیل سلسله مراتبی و تاپسیس124
1.10.3. مروری بر تصمیم گیری چند معیاره124
2.10.3. تصمیم گیری چند معیاره126
3.10.3. تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه129
4.10.3. روش های بی مقیاس کردن شاخص ها131
5.10.3. روش های ارزیابی وزن شاخص ها133
6.10.3. تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه (تاپسیس)137
7.10.3. الگوریتم تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه تاپسیس139
ﻓﺼﻞ چهارم (تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق)141
مقدمه142
1.4.          تحلیل جامعه شناختی142
2.4.          مروری بر شاخص های شناسایی شده147
3.4. مدل تاپسیس (TOPSIS)148
1.3.4. مراحل حل مدل تصمیم گیری چند شاخصه TOPSIS149
ﻓﺼﻞ پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادات)162
1.5.          خلاصه تحقیق163
2.5.          نتایج پژوهش165
3.5. نتیجه گیری168
4.5. محدودیت های تحقیق169
5.5. پیشنهادات برای تحقیقات آتی169
منابع171
منابع فارسی                                                                                                   171

منابع انگلیسی                                                                                                 179

چکیده                                                                                                         186      

 

چکیده :

در دنیای کنونی با توجه به ضرورت سیستم های نوین بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیتهای موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.

در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می‌گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعريف، اولويت بندي و درجه اهميت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با بهره گرفتن از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS) و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی  می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .

کلمات واژه ها : بانکداری الکترونیکي؛ عوامل بحرانی موفقیت؛ TOPSIS

فصل اول 

مقدمه

توسعه‌ي فن‌آوري اطلاعات، آثار و تبعات مثبتي در عرصه‌هاي مختلف اقتصادي و جوامع بهره‌بردار از اين فن‌آوري‌ها گذاشته است. يكي از تأثيرهاي مثبت اين فن‌آوري، فراهم كردن بستري مناسب جهت برقراري مراودات تجاري و اقتصادي است. اين پديده‌ي نوظهور كه در بستر فن‌آوري اطلاعات و ارتباطات شكل‌ گرفته تجارت الكترونيكي[1] نام دارد كه اگر در محيطي امن و مناسب ارائه شود بسيار مؤثرتر از تجارت سنتي است.

با توجه به تأثير گسترده و عميق تجارت الكترونيكي در سيطره بازارهاي جهاني، همچنين نظر به اهميت مبادله‌هاي پولي و اعتباري در هر فعاليت تجاري و اقتصادي مي‌طلبد كه ابزارها و بسترهاي انتقال و تبادل پول نيز همگام و همسان با توسعه‌ي تجارت الكترونيكي از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در اين بين بانك‌ها نيز خود را با فن‌آوري‌هاي ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو كرده‌اند. بانكداري الكترونيكي [2] اين امكان را به مشتري مي‌دهد تا از خدمات گسترده و متنوع‌تري برخوردار باشد. ضمن اينكه بعد زماني و مكاني تأثيري در كاهش يا افزايش خدمات‌رساني به مشتري نخواهد داشت. همچنين مشتري مي‌تواند بدون حضور فيزيكي در بانك از هر محلي فعاليت‌هاي مالي خود را كنترل كند.

امروزه صنعت بانکداری با محيطی پویا و درحال تغيير مواجه اند و باتوجه به شرایط تغيير پذیر و رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پيش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانک ها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحة کار خود قرار دهند

در دهه اخير بعد از معرفي اولين وب سايتها براي تجارت از طريق اينترنت موضوع تجارت الكترونيكي هنوز هم براي محققين دانشگاه ها بسيار جذاب است. تحقيقات گسترده بيانگر اين است كه در حدود 97% از مشترياني كه تراكنش هاي خود را از طريق آنلاين انجام مي دهند، در 12 ماه بعد  نيز تمايل زيادي از خود براي افزايش اين تراكنش ها و پذيرش آن نشان خواهند داد(Ernst &  Young,2002).

بطور كلي كاربران ومشتريان تجارت الكترونيكي به دنبال كارايي، سرعت بيشتر و يك راه ارزانتر  براي انجام خريدشان هستند و از اين طريق رضايتشان حاصل مي شود. و همانطور که گفتيم در ميان اين تحت تاثير قرار گرفتن صنعت توسط تجارت الكترونيكي، موسسات مالي بيشترين تاثير را بوسيله اين انقلاب تكنولوژيكي داشته اند. صنعت بانكداري که بر پايه به اشتراك گذاشتن اطلاعات استوار است و بنابراين تا حد زيادي به اطلاعات و تكنولوژي ارتباطي[3] متكي است و از اين طريق اطلاعات را بدست آورده، تحليل كرده و تحويل مشتري مناسب مي دهد.

در بانک ملت مقوله فناوري اطلاعات  صرفا براي تحليل اطلاعات نيست بلكه باعث مي شود تا آنها بتوانند پيشنهادهاي متفاوتي از رقباي خود را براي مشتري ارائه دهند و در نتيجه آن در اين عرصه باقي بمانند. بنابراين بانک ملت بايد پيوسته در حال نوآوري و به روز كردن استراتژيهاي بازاريابي خود باشند تا بتوانند  تقاضا و نيازهاي مشتريان منحصربفرد خود را بخوبي پوشش دهند و سرويسهاو خدمات كاملا مطمئني را مناسب با تقاضاي مشتري ارائه كنند. به عبارتي موسسات مالي و بانك ها بايد از يك سو خودشان را از نظر تكنولوژيكي كاملا مجهز كنند و از سوي ديگرنيز يك برنامه ريزي مناسب براي استراتژي بازاريابي بر پايه ارتباط با مشتري داشته باشند (Perrien and al.,2000,Ricard and Parrien,1999) .

بنابراين بسياري از موسسات مالي و بانكها موارد فوق را براي انجام تراكنشهاي روزانه پذيرفته اند زيرا بايد انتظارات كاربران داخلي(كارمندان) و كاربران خارجي( مشتريان ، شركاي تجاري و… ) را پوشش دهند. بطور كلي يك كسب و كار ميتواند بوسيله استفاده از تكنولوژيهاي متعدد كه بر پايه اينترنت است، مديريت منابع انساني را ساده تر كند و آنرا بهبود ببخشد. اين كار منافع متعددي دارد كه عباتند از بهبود يادگيري و مديريت سيستمها، بررسي بيشتر اطلاعات و كارايي در استفاده از زمان و هزينه. با اين مواردي كه گفته شد حركت از بانكداري سنتي به سوي بانكداري الكترونيكي يك امر ضروري است زيرا : باعث مي شود تا فرصتهايي در اختيار بانك قرار گيرد كه از آن براي رسيدن به ارزش افزوده استفاده شود، همچنين به بانكها اجازه مي دهد تا كارايي و تاثير خود را در كار با شركتها افزايش دهند و از سوي ديگر يك رابطه پايدار را با مشتريان برقرار كند.

بطور كلي پذيرش نوآوري در بانک ملت و تحقق بانكداري الكترونيكي به سادگي امكان پذير نيست زيرا همانطور كه فاكتورهاي متعددي وجود دارند که مي توانند به اين امر سرعت مي بخشندو باعث موفقيت آن شوند، فاكتورهاو عواملي نيز هستند كه ميتوانند اين روند را با كندي و مشکل مواجه مي كنند. از اين رو نقش فاکتورهاي موفقيت و بحران در پذيرش موفقيت آميز بانكداري الكترونيكي و مجازي در پنج سال اخير  مورد توجه بسياري ازمحققان دانشگاهي قرار از جمله نشريات بانكي گرفته است (Bradly and Stewart,2005;Waite and Harrison,2006;Mukherjee and).

در اداﻣﻪ اﯾﻦ ﻓﺼﻞ بعد از بیان مساله و اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ، سوالات تحقیق حاضر ، بیان خواهد شد . و در پایان این فصل ، به هدف های تحقیق پرداخته خواهد شد .

1-1) تعريف مساله

در دنیای کنونی با توجه به ضرورت سیستم های نوین بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیت های موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.[4]

در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می‌گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعريف، اولويت بندي و درجه اهميت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با بهره گرفتن از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS)[5] و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی  می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .

1-2)  اهمیت و ضرورت  موضوع تحقیق و انگيزه انتخاب آن

پس از پایان جنگ تحميلي 8 ساله مشكلات و معضلات اقتصادي كه گريبانگر نظام اقتصادي كشوربه خصوص نظام سنتي بانكداري ايران بود ، نمايان گرديد ،‌ به همين جهت سياستگذاران اقتصادي و بانكي كشورمان مصمم شدند بااصلاح ساختار سيستم بانكي كشور، زمينه شكوفايي و رشد و بالندگي اقتصاد ملي را فراهم كنند ، از اين رو بانك مركزي جمهوري اسلامي ايران با هدف بهبود سرويس دهي بانك ها به مشتريان واستفاده بهينه از بودجه هاي تخصيص يافته به پروژه هاي انفورماتيك بانك ها، طرح اتوماسيون بانكي يا همان بانكداري الكترونيكي رابطور جدي در اولويت فعاليتهاي خودقراردادكه شامل بهينه سازي روشهاي بانكداري، اتوماسيون شعب ، سرپرستي ها و تهيه يك الگوي نرم افزاري ،سخت افزاري و مخابراتي براي استفاده بانكهاي كشور بود.

توسعه فناوری اطلاعات آثار و تبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار از این فناوری ها گذاشته است. تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است. یکی از مهمترین شاخص ها در مراودات تجاری, بانک ها هستند. بانک ها با برقراری ارتباطات تنگاتنگ و نزدیک با مردم نقشی کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند تا برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند. ورود بانک ها به عرصه بزرگ فناوری اطلاعات این امکان را برای آنها فراهم آورد تا جهش های چشمگیری برای ارایه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با بهره گرفتن از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی هر روز شیوه های جدیدتری را به مشریان خود معرفی می کنند تا مشتری سریع تر و بهتر از گذشته خدمات مورد نیازش را دریافت کند. در واقع فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی به بانک‌ها در رسیدن به شعار همیشگی مشتری محوری کمک بزرگی کردند. اتوماسیون سامانه های بانکی در کنار آموزش مناسب کارکنان و مشریان به بانک ها این فرصت را داد که ضمن ارایه خدمات مطلوب تر، اعتماد مشتریان را به استفاده از سامانه های الکترونیکی بانکداری افزایش دهد. جریان فناوری گرایانه در بانک ها حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمینه مسایل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسایل بانکی می باشد. نباید این مساله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرایی جریان ها و مسایل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثیر نبوده است.

ناگفته نماند سابقه بانكداري الكترونيكي در ايران به سالهاي دهة پنجاه شمسي باز مي گردد كه در آن دوران بانك موسوم به “تهران” با نصب هفت تا دو دستگاه خودپرداز در شعب خود نخستين پرداخت اتوماتيك پول را – البته درشعب خود- رقم زد.

بانکداری الکترونیکی به عنوان یک مفهوم عام در توسعه دیجیتالی خدمات بانکداری به شمار می رود و به همین دلیل ممکن است در شناخت آن جزنگری ها و استنباط های شخصی تاثیر گذار باشد. مفهوم بانکداری الکترونیکی و کارایی های آن، برای بسیاری از افراد هنوز به طور کامل شناخته شده نیست و به همین دلیل هم بهره برداری بهینه ای از سرمایه گذاری های انجام شده برای توسعه‌ آن صورت نمی گیرد.

تعداد صفحه :203

قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

  *

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :
 
 

4 Comments

Comments are closed.