دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات 

گرایش : تجارت الکترونيکي

عنوان : ارائه مدل e-CRM با رويكرد مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار

دانشکده آموزش هاي الکترونيکي

پايان نامه کارشناسي ارشد در رشته  مهندسي فناوري اطلاعات

(گرايش تجارت الکترونيکي)

ارائه مدل e-CRM(مديريت ارتباط با شهروند الكترونيكي) با رويكرد مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار(BPR)- مطالعه موردي:فرمانداري شهرستان مشهد

استاد راهنما:

دكتر زرين تاج برنائي

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکيده

 

براي بهبود ارتباطات دولت و شهروندان در دولت الكترونيك مي توان از مديريت ارتباط با مشتري بصورت الكترونيكي  ((e-CRM [1] استفاده كرد. در اين پژوهش تمرکز اصلي را برخدمات سازمانهاي دولتي قرار مي دهيم که درنتيجه مبحث مشتري گرايي به شهروند گرايي مبدل خواهدشد. پس از بيان مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري((CRM [2] و مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار (BPR) [3]، فرايندهاي کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد جهت احصاء و طراحي مجدد شناسايي شدند. هدف اصلي اين پژوهش  اجراي مهندسي مجدد فرايندهاي کاري و ارزيابي تغييرات به وجود آمده در متغيرهاي رضايت، سرعت، دقت مي‌باشد. در مطالعات انجام شده، با در نظر گرفتن ساختار و فرهنگ موجود در فرمانداري و شناخت افراد ذينفع و کاربران و تعيين مشکلات آنها 3 فرايند منتخب که بايد در مهندسي مجدد قرار گيرند انتخاب شدند. در ادامه با کمک روش مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار(BPR)، مدلي راهبردي براي مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد ارائه مي گردد.  از آنجا كه اين تحقيق به ارزيابي عملکرد فرايندها بعد از اجراي مدل يکپارچه e_CRM مي‌پردازد، به لحاظ هدف، توسعه‌اي كاربردي است و از لحاظ جمع‌آوري داده‌ها، توصيفي و از نوع پيمايشي مي‌باشد. همچنين چون داده‌ها در يك مقطع زماني خاص از يك جامعه آماري مشخص جمع‌آوري شده‌اند لذا اين تحقيق از نوع مقطعي مي‌باشد. براي جمع آوري از ابزارهاي پرسشنامه، مشاهده و مطالعه مستندات موجود استفاده شده است

فهرست مطالب

فصل اول : کليات تحقيق 1

1-1              مقدمه 1

1-2              ضرورت واهميت موضوع 2

1-3              بيان مساله 3

1-4              هدف تحقيق 3

1-5              سوال ها و فرضيه هاي تحقيق 4

1-6              مروري بر تحقيق هاي پيشين 4

1-7              مراحل انجام تحقيق 7

فصل دوم : مباني نظري تحقيق 9

2-1              مقدمه 9

2-2              ادبيات نظري 10

2-2-1          تعريف CRM 10

2-2-2          نقش عامل انساني در مديريت ارتباط با مشتري 11

2-2-2-1     جوانب مرتبط با مشتري 12

2-2-2-2     جنبه هاي سازماني 12

2-2-3          مولفه‌هاي CRM 14

2-2-3-1     مشتري 14

2-2-3-2     ارتباط 14

2-2-3-3     مديريت 15

2-2-4          فرايند شکل گيري CRM 15

2-2-5          رابطه BPR و CRM 15

2-2-6          فاکتورهاي موفقيت و شکست در اجراي BPR 16

2-2-6-1     فاکتورهاي موفقيت BPR 16

2-2-6-2     فاکتورهاي شکست BPR 17

2-2-7          eCRM چيست: 18

2-2-8          مزيت هاي استفاده از فناوري اطلاعات در CRM 20

2-2-9          جايگاه اقتصادي eCRM در سازمان 20

2-2-10        استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزيت رقابتي 21

2-2-11        چالشهاي پيش روي eCRM 22

2-2-11-1   عدم تطابق بين شرايط سازمان و نرم افزارهاي eCRM 23

2-2-11-2   درک ضعيف از فرايندهاي تجاري سازمان 23

2-2-11-3   طولاني شدن فرايند استقرار eCRM 23

2-2-11-4   تزلزل در شرکت توليد کننده نرم افزار 23

2-2-11-5   مقاومت توسط کاربران نهايي 24

2-2-11-6   اندازه پروژه 24

2-2-11-7   عدم بلوغ تکنيکي 24

2-2-11-8   نفوذ به حريم خصوصي افراد 25

2-3              ادبيات پژوهشي 25

2-3-1          مدل ارتباط بين رضايت، گرايش به مارک تجاري و وفاداري 25

2-3-2          CSF هاي مديريت ارتباط با مشتري 26

2-4              نقد و بررسي پيشينه پژوهشي 27

2-5              نتيجه گيري 30

فصل سوم : اجراي مهندسي مجدد فرايندهاي کاري 31

3-1              آشنايي با فرمانداري مشهد 31

3-1-1          مقدمه 31

3-1-2          وظايف و اختيارات فرمانداري 31

3-1-3          اقدامات فناوري اطلاعات در فرمانداري مشهد 33

3-1-3-1     استقرار e_CRM در فرمانداري 33

3-2              متدولوژي انجام پروژه مهندسي مجدد فرايندهاي e_CRM فرمانداري 34

3-2-1          بررسي مراحل انجام پروژه مهندسي مجدد فرايندهاي فرمانداري مشهد 35

3-2-1-1     گام اول: تعيين فرايندهاي اصلي 35

3-2-1-2     گام دوم: متدولوژي تعيين زير فرايندهاي e-CRM فرمانداري مشهد 36

3-2-1-3     گام سوم: تعيين مرزهاي فرايند 36

3-2-1-4     گام چهارم: شناخت فرايند جاري 36

3-2-1-5     گام پنجم: تحليل ريشه اي مشکلات و محدوديتهاي فرايند 37

3-2-1-6     گام ششم: اولويت بندي و انتخاب فرايندها 37

3-2-1-7     گام هفتم: تعريف چشم انداز فرايندهاي جديد 38

3-2-1-8     گام هشتم: تعيين عوامل حياتي موفقيت فرايند 38

3-2-1-9     گام نهم: طراحي مجدد فرايند 39

3-2-1-10   گام دهم: تدوين برنامه اجرايي فرايند 39

3-2-1-11   گام يازدهم: اجراي آزمايشي 40

3-2-1-12   گام دوازدهم: اجراي نهايي 40

3-3              معرفي فرايندها 41

3-3-1          فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي 41

3-3-2          فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع 44

3-3-3          فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري 46

3-4              تغييرات ناشي از مهندسي مجدد فرايندهاي اصلي و تسهيلات لازم 48

3-4-1          مدل جديد فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي 48

3-4-2          مدل جديد فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع 49

3-4-3          مدل جديد فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري 50

3-5              فرايند هاي جديد پس از طراحي و مهندسي مجدد فرايندهاي کاري BPR 50

3-5-1          بررسي فرايندهاي اصلاح شده  فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي 51

3-5-1-1     معيار اندازه گيري فرايند 53

3-5-1-2     مسئوليت‌ها 53

3-5-1-3     مدارک مرتبط 53

3-5-2          بررسي فراينداصلاح شده نظرسنجي از ارباب رجوع 53

3-5-2-1     معيار اندازه گيري فرايند 55

3-5-2-2     مسئوليت‌ها 55

3-5-2-3     مدارک مرتبط 55

3-5-3          بررسي فرايندهاي اصلاح شده فرايند پاسخگويي به شکايات 56

3-5-3-1     معيار اندازه گيري فرايند 57

3-5-3-2     مسئوليت‌ها 58

3-6              مدل نهايي e_CRM فرمانداري مشهد 58

3-7              پيش بيني عملکرد اجراي BPR در بعد زمان و اجراي فرايندها 59

3-8              نتيجه گيري 60

فصل چهارم : يافته‌ها و تجزيه و تحليل اطلاعات 61

4-1              مقدمه 61

4-2              روش تحقيق 61

4-3              مشخصات جامعه شناختي نمونه آماري 64

4-4              تحليل توصيفي نتايج آماري 64

4-5              ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايندهاي e_CRM 67

4-5-1          ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايند جذب سرمايه خارجي 67

4-5-2          ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايند نظرسنجي ارباب رجوع 70

4-5-3          ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايند پاسخگويي به شکايات 71

4-6              تحليل استنباطي 72

4-6-1          آزمون فرضيه اول 73

4-6-1-1     آزمون فرضيه فرعي اول 74

4-6-1-2     آزمون فرضيه فرعي دوم 75

4-6-1-3     آزمون فرضيه فرعي سوم 75

4-6-2          آزمون فرضيه دوم 76

4-6-2-1     آزمون فرضيه فرعي اول 76

4-6-2-2     آزمون فرضيه فرعي دوم 77

4-6-2-3     آزمون فرضيه فرعي سوم 77

4-6-3          آزمون فرضيه سوم 78

4-6-3-1     آزمون فرضيه فرعي اول 79

4-6-3-2     آزمون فرضيه فرعي دوم 79

4-6-3-3     آزمون فرضيه فرعي سوم 80

4-7              نتيجه گيري 80

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادها 83

5-1              مقدمه 83

5-2              مروري بر اهداف تحقيق 83

5-3              نتايج کلي تحقيق 84

5-4              بحث در يافته ها 84

5-5              تحليل عملکردي جداول و نمودارهاي زمان انجام فرايندها 85

5-5-1          تحليل عملکردي اجراي فرايند جذب سرمايه خارجي 86

5-5-2          تحليل عملکردي اجراي فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع 87

5-5-3          تحليل عملکردي اجراي فرايند پاسخگويي به شکايات 88

5-6              جمع بندي نتايج تحقيق به صورت مدل 89

5-7              ارائه پيشنهادات براي تحقيقات آتي 90

فهرست منابع انگليسي 92

فهرست منابع فارسي 95

پيوست ها 97

فصل اول : کليات تحقيق

  • مقدمه

در جهان امروزي، ارتباط مشتريان با سازمان از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون شبكه جهاني وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت مي گيرد. سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشويق خواهد كرد و راهي را به وجود مي آورد كه درآن شهروند هر نوع سرويسي را در هر زماني و از طريق هر كانالي و با هر زباني كه       مي خواهد، دريافت كند. و شهروندان از اينكه با آنان به عنوان يك شخص منحصر بفرد  رفتار مي شود ، احساس آرامش و راحتي  مي كنند. سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك مخزن مركزي براي ضبط و نگهداري اطلاعات مشتريانشان ايجاد مي كنند و آن را در سيستم كامپيوترهاي كارمندان سازمان قرار مي دهند وهر يك از كارمندان در هر زمان مي توانند به اطلاعات مشتريان دسترسي پيدا كنند. اين مشتري مي باشد كه به كسب و كار رونق مي بخشد يا آن را به شکست مي كشاند. بنابراين امروزه مشتري مايه حيات تمام سازمانها مي باشد. سازمانها  مي كوشند تا مشتريان خود را با ارايه بهتر خدمات راضي نگه دارند و در نتيجه وفاداري آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. براي اين كار سازمانها بايد قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نيازها و مشكلات آنها پي ببرند و سعي كنند تا مشكلات و نيازهاي آنها را به بهترين شکل ممکن رفع كنند. سازمانها براي مديريت مشتري و روابط آنها از CRM استفاده مي کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعي مي شود اين مشكلات يا كاستيها را با بهره گرفتن از e-CRM برطرف کنند. e-CRM مي كوشد تا مشكلات CRM سنتي را حل كند و روشهاي جديدي در مديريت روابط با مشتريان در سازمانها را به وجود بياورد

 

  • ضرورت واهميت موضوع

با گسترش اينترنت، ابزارهاي در دسترس براي برقراري ارتباط با مشتريان و مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي[1] در سازمانها رايج شده‌اند. مشتريان برخط[2] امروزي، نيازهاي مختلف و توقعات بالاتري نسبت به گذشته دارند.مشتريان مي خواهند خريد كنند و از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون تلفن، پست الكترونيكي و وب ، سرويس دهي شوند. با اين قابليتها ، مديريت ارتباط با مشتري در درون مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به تكامل مي رسد. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي جديدترين الگو در دنياي مديريت ارتباط با مشتري است. شركتها ديگر نمي توانند به استراتژي هاي گذشته بسنده كنند بلكه بايستي همراه با  پيشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت اجازه ميدهد تا عليرغم وجود كانال ارتباطي مختلف، با مشتريانش به طور انفرادي و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با بهره گرفتن از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي هر كسي در سازمان مي تواند به تاريخچه و اطلاعات مشتري دسترسي پيدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت كمك مي كند تا هزينه هاي واقعي  بدست آوردن و حفظ كردن مشتري بصورت انفرادي ، برآورده شود. نرم افزار شخصي كردن مشتري ، پروفايلهاي تمام وقت براي هر مشتري ايجاد مي كند تا داده را  از منابعي چون پايگاه داده و سيستمهاي معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتري توسط يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به سازمان اجازه ميدهد تا انواع  خدماتي كه مشتري علاقه مند به استفاده از آنها است را پيش بيني كند

 

  • بيان مساله

در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبي بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونيك اين ارتباط تغييركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوي از دولت كه تاثير مستقيم در تصميم گيريها دارد قابل تامل است . دولت الكترونيك با ايجاد يك زير ساخت تعاملي ، ارتباط بين شهروندان با دستگاه هاي دولتي، سرمايه گذاران و ساير مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار مي كند. دولتها مي بايد از طريق بحثهاي منطقي راهي براي بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ايجاد کنند. يکي از راهها استفاده ازe-CRM  مي باشد. مدل بهينه مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي کمک بزرگي در تأثير گذاري هرچه بيشتر دولت الکترونيک دارد. يکي از اساسي ترين مؤلفه هاي موفقيت دولت الکترونيک بي شک رضايت عامه جامعه و شناسايي خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزاي تشکيل دهنده خدمات دولتي، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونيک، رزرو هتل، تهيه الکترونيکي بليط و خدمات ديگر قابل ارائه، ايجاد مي شود. يکي از ابزارهاي تسهيل کننده و لازمه تحقق اين امر، استفاده از فناوري اطلاعات مبتني بر رويکردهاي مشتري گرايي و مشتري مداري جهت تسهيل و سرعت بخشيدن به اين امر مي باشد. در اين پايان نامه به دليل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلي را برخدمات سازمانهاي دولتي قرار مي دهيم که درنتيجه مبحث مشتري گرايي به شهروند گرايي مبدل خواهدشد

 

  • هدف تحقيق

در اين پايان نامه پس از معرفي و بيان مفاهيم مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار(BPR) و مديريت  ارتباط با مشتري(CRM)، در جهت ارائه يک مدل کلي مفهومي، مدلهاي مختلف پيشين مطرح در دنيا، معرفي ، بررسي و مقايسه مي گردند. پس از آن سعي خواهد شد فرايندهاي کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونيکي در اين سازمان شناسايي و تحليل شده و سپس در همين راستا احصاء، شفاف سازي و طراحي مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار(BPR) مدلي راهبردي براي مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد ارائه مي گردد. كه اميد است بتواند زمينه اي براي تحقيقات بيشتر و يا استفاده تصميم گيران اين امر در اين سازمان و ديگر سازمانها باشد

  • سوال ها و فرضيه هاي تحقيق

در اتمام اين پايان نامه مي توان به سوالات زيرپاسخ داد:

  • معايب و مزاياي مدلهاي موجود ارتباط با مشتري کدام است؟
  • آيا در سازمان مورد تحقيق امکان ارائه يک مدل ارتباط با مشتري الکترونيکي مناسب و کاربردي وجود دارد؟
  • اين مدل کاربردي به چه شکل در سازمان اجرا ميشود؟
  • مزايا و تأثير پياده سازي اين مدل e-CRM در ارائه خدمات بهينه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
  • سازمان مورد بررسي در چه زمينه هايي قابليت مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي را دارد؟
  • مروري بر تحقيق هاي پيشين

مدلهاي مديريت ارتباط با مشتري سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با اين حال هنوز هم پژوهشهاي تازه‌اي براي بهينه ساختن آنها هر روزه در حال انجام مي‌باشد. در ايران نيز پژوهش‌هاي پراکنده‌اي با موضوع مشابه صورت گرفته است وليکن در رابطه با مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي کارهاي اجرايي چنداني انجام نشده است. به هر حال در زمينه مديريت ارتباط با مشتري پژوهش‌هاي زير انجام گرديده است:

  • مدل پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري ‏‎(CRM)‎‏ در سرويسهاي برون سپار داخلي/ دانيال بيدگلي/ پايان نامه(كارشناسي ارشد)–دانشگاه تربيت مدرس.، 1385.
  • ارائه چارچوبي براي طراحي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) / بنفشه بهي / پايان نامه(كارشناسي ارشد)–دانشگاه تربيت مدرس، دانشكده فني و مهندسي، بخش مهندسي صنايع، 1383.
  • مقاله مديريت ارتباط با مشتري در محيط الكترونيكي- نويسنده : محمد عنايت تبار؛ كارشناسي ارشد مهندسي فناوري اطلاعات دانشگاه تربيت مدرس تهران
  • نقش مديريت ارتباط الکترونيکي با مشتري (e-CRM) در صنعت گردشگري (Tourism) ايران، محمدعلي صنيعي منفرد  – صديقه رضاييان فردويي/ طرح براي مرکز تحقيقات مخابرات/ 1385
  • تدوين استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري با بهره گرفتن از شاخص هاي رضايت مشتري در بخش خدمات/ آرمين اسلامپور، بهرنگ موسوي- کارشناسي ارشد (دانشگاه سازمان مديريت صنعتي، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسي صنايع- سيستم و بهره وري) ؛ ‎۱۳۸۷
  • مديريت ارتباط با مشتري در صنعت توريسم ايران, /مريم ستوده / پايان نامه(كارشناسي ارشد)–دانشگاه تربيت مدرس، 1385.   
  • مديريت رابطه با مشتري- مطالعه موردي شعب بانك تجارت واقع در شهر تهران /سميرا اله ياري. / پايان نامه(كارشناسي ارشد)–آزاد اسلامي واحد قزوين.
  • مديريت ارتباط با مشتري با رويكرد تجزيه تحليل ارزش دوره عمر مشتري /آرش قنبري/ پايان نامه(كارشناسي ارشد)–دانشگاه تهران.پرديس دانشكده‌هاي فني.دانشكده فني، 1385.
  • بررسي ميزان مديريت ارتباط با مشتري (مشتري مداري) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پايان نامه(كارشناسي ارشد)–دانشگاه پيام نور، واحد تهران، 1385.
  • بررسي ضرورت مهندسي مجدد فرايندهاي (BPR) (در حوضه معاونت مشتركين شركت آبفاي مشهد) و ارائه مدل منطقي با بهره‌گيري از فناوري اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبي اقبالي / پايان نامه(كارشناسي ارشد)–موسسه تحقيقات و آموزش مديريت ، وابسته به وزارت نيرو.
  • تحقيقي که توسط مسعود سيدي و ديگران در سال 1388 انجام شد، محقق از انجام اين پژوهش به دنبال شناخت عواملي است که بر عملکرد ارتباط با مشتري موثر بوده و مبتني بر رفتار او مي باشد و به دنبال آن است که تعامل اين عوامل را با هم بررسي نمايد. جامعه آماري اين تحقيق خريداران گوشي نوکيا در شهر شيراز بوده و متغير هاي اصلي تحقيق عبارتند از: انتظارات مشتري، کيفيت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضايت مشتري، تصوير، شکايت مشتري، وفاداري مشتري، عملکرد ارتباط با مشتري.

فرضيه هاي تحقيق عبارت بودند از:

  • انتظارات مشتري بر کيفيت ادراک شده مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • انتظارات مشتري بر ارزش ادراک شده مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • انتظارات مشتري بر رضايت مشتري تاثير دارد.
  • کيفيت ادراک شده مشتري بر ارزش ادراک شده مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • کيفيت ادراک شده مشتري بر رضايت مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • ارزش ادراک شده مشتري بر رضايت مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • تصوير بر ارزش ادراک شده مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • تصوير بر رضايت مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • افزايش رضايت مشتري باعث کاهش شکايت مشتري مي شود.
  • افزايش رضايت مشتري باعث افزايش وفاداري مي شود.
  • کاهش شکايت مشتري باعث افزايش وفاداري مشتري مي شود.
  • رضايت مشتري با عملکرد مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر رفتار مشتري رابطه مستقيم و مثبت دارد.
  • وفاداري مشتري با عملکرد مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر رفتار مشتري رابطه مستقيم و مثبت دارد.

به منظور انجام اين تحقيق نمونه اي به حجم 202 نفر انتخاب شد. ابزار جمع آوري        داده هاي تحقيق پرسشنامه اي حاوي 27 سوال بود . محقق به منظور تجزيه و تحليل         داده هاي تحقيق از روش همبستگي پيرسون استفاده نمود که پس از تجزيه و تحليل هاي انجام شده در سطح اطمينان 95% کليه فرضيه هاي تحقيق پذيرفته شدند.

 

  • مراحل انجام تحقيق
  • بررسي و تحليل روشها، مدلها و الگوريتمهاي مختلف مديريت ارتباط با مشتري.
  • بررسي نمونه هاي موفق در اين زمينه.
  • ارزيابي سياستهاي فرمانداري مشهد در زمينه ارتباط الکترونيکي با شهروند.
  • تعيين هدف و ضرورت وجود سيستم مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد.
  • تعيين الزامات اساسي و ارزشهاي بالاتر براي تحقق اين اهداف.
  • انتخاب استراتژي مشتري محور از سوي سازمان
  • پيدا کردن ارتباطات دروني مابين فعاليتهاي e-CRM و اهداف سازماني (با تحليل اين ارتباطات مي توانيم متوجه شويم که چه ديدگاههايي براي رسيدن به هدف مهمتر مي باشند.)
  • تغييرات اساسي در مقررات و رهيافت‌هاي قبلي
  • تعيين نقش‌ها و مسؤوليت‌ها در زمينه مديريت ارتباط با مشتري
  • تعيين طرحها و برنامه هايي كه براي دستيابي به اهداف مورد نظر ضروري مي باشند.
  • تشكيل هسته اصلي BPR در فرمانداري مشهد
  • انتخاب و تعيين فرآيندهايي اصلي كه براي تحقق e-CRMبايستي مهندسي مجدد در مورد آنها اجرا شود
  • درک فرايندهاي جاري
  • انجام يك سري اقدامات مقدماتي به منظور ارزيابي نقش زير ساختهاي IT در آن فرآيندها
  • تهيه طرح BPR
  • ارائه راهكارهاي جديد براي اجراي فرآيندهاي انتخابي شامل:
  • بررسي و ارزيابي راهكارهاي مذكور
  • مقايسه روش ارائه شده با روشهاي ديگر
  • طراحي مجدد فرآيندها
  • اجرا و تغييرات سازماني (ايجاد يا اصلاح زير ساختهاي IT )در سازمان براي اجراي BPR
  • ارائه مدل مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي با بهره گرفتن از BPR
  • ارزيابي و بررسي کارايي مدل e-CRM
  • تدوين مستندات.

تعداد صفحه :131

قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :       

*         serderehi@gmail.com

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :