دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

گرایش : بازرگانی

عنوان : بررسی عوامل تاثیرگذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملي

به همراه پروپوزال (در فایل جداگانه) – مقاله بیس های پروپوزال – پرسشنامه و داده های پرسشنامه و…

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد ابهر

دانشکده علوم انساني

گروه مدیریت بازرگانی

 پایان نامه :

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

 عنوان :

بررسی عوامل تاثیرگذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملي استان زنجان

 استاد راهنما

دکتر حسن رنگريز

استاد مشاور

دکتر محمد جليلي

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهـرست مطـالب

چکیده:  ……………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: كليات تحقيق

1-1. مقدمه  …………………………………………………………………………………………………… 3

1-2. مساله تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 3

1-3. ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………. 5

1-4. اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………… 7

1-5. سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………. 7

1-6. فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………… 8

1-7. قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………. 8

1-8. تعریف متغیرها و اصطلاحات……………………………………………………………………….. 9

فصل دوم: ادبيات تحقيق

2-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2. تحولات بازاریابی در دهه­های اخیر ……………………………………………………………… 12

2-2-1. تحول در مفهوم بازاریابی ارتباط­ای ……………………………………………………………. 13

2-2-1-1. تعریف بازاریابی ارتباط­ای …………………………………………………………………… 14

2-2-2. پیشرفت فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………. 15

2-2-3. تغییر رفتار، عادات خرید و انگیزش مشتری ………………………………………………… 16

2-3. مشتری مداری اساس فرآیند بازاریابی امروزی …………………………………………………. 17

2-3-1. ابعاد مدیریت مشتری­مدار ………………………………………………………………………. 17

2-3-2. تامین رضایت مشتری ……………………………………………………………………………. 18

2-4. مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………… 22

2-4-1. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ………………………………………………. 22

2-4-2. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 27

2-4-3. محرك­هاي توجه به مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………….. 33

2-4-4. اصول مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………….. 34

2-4-5. مفروضات اساسي مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………… 34

2-4-6. اهميت مدیریت ارتباط با مشتری در محيط كسب و كار امروز ………………………….. 35

2-4-7. اهميت مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………… 37

2-4-8. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 40

2-4-9. بازاريابي ارتباط و مديريت روابط با مشتري ………………………………………………….. 45

2-4-10. بازاريابي ارتباط و استرانژي­هاي آن …………………………………………………………. 46

2-4-11. برخي ديدگاه­هاي موجود نسبت به مديريت ارتباط با مشتري ………………………….. 48

2-4-12. رويكردي استراتژيك به مديريت ارتباط با مشتري و استراتژي آن …………………… 49

2-4-13. موضاعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………… 50

2-4-13-1. مشتري ………………………………………………………………………………………… 50

2-4-13-1-1. حفظ مشتري …………………………………………………………………………….. 52

2-4-13-1-2. رضايت مشتري، وفاداري، عملكرد تجاري ………………………………………… 53

2-4-13-2. ارتباط ………………………………………………………………………………………… 57

2-4-13-3. مديريت ………………………………………………………………………………………. 59

2-4-14. انواع فناوري­هاي مديريت ارتباط با مشتري ……………………………………………….. 59

2-4-14-1. مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر موبايل ………………………………………………. 60

2-4-15. مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري ………………………………………………………. 63

2-4-16. اجزاء سازنده مديريت ارتباط با مشتري ……………………………………………………. 64

2-4-16-1. تمركز بر مشتريان اصلي ………………………………………………………………….. 66

2-4-16-2. سازمان مديريت ارتباط با مشتري ………………………………………………………… 67

2-4-16-3. مديريت دانش ………………………………………………………………………………. 68

2-4-16-4. مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر فن­آوري ……………………………………………. 69

2-5. فرايند پياده­سازي مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………….. 70

2-5-1. مراحل ارائه خدمت در مديريت ارتباط با مشتري ………………………………………….. 72

2-5-2. مراحل اجراي مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………….. 73

2-5-3. ارزيابي آمادگي سازمان براي اجراي مديريت ارتباط با مشتري …………………………. 74

2-5-3-1. بعد فكري مديريت ارتباط با مشتري ………………………………………………………. 75

2-5-3-2. بعد اجتماعي مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………… 79

2-5-3-3. بعد فناوري مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………….. 81

2-6. اثرات پياده­سازي مديريت ارتباط با مشتري بر ساختار سازمان ……………………………… 83

2-7. عوامل كليدي در اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري …………………………………….. 84

2-7-1. عوامل موفقيت مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه برادشاو و براش …………………… 85

2-7-2. عوامل اصلي موفقيت از ديدگاه توماس ……………………………………………………… 85

2-7-3. عوامل اصلي موفقيت از ديدگاه كينگ و برگس ………………………………………….. 86

2-8. عوامل موثر در شكست پروژه­هاي مديريت ارتباط با مشتري…………………………………. 90

2-9. پيشينه تحقيق …………………………………………………………………………………………. 94

2-9-1. تحقيقات داخلي …………………………………………………………………………………. 94

2-9-2. تحقيقات خارجي ……………………………………………………………………………….. 95

2-10. مدل مفهومي تحقيق ……………………………………………………………………………….. 96

فصل سوم: روش تحقيق

3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 100

3-2. تحقیق علمی ……………………………………………………………………………………….. 100

3-3. روش­هاي گردآوری داده­ها ……………………………………………………………………… 101

3-4. خصوصیات ابزار سنجش  ……………………………………………………………………….. 101

3-4-1. روایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….. 102

3-4-2. پایایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….. 102

3-5. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 103

3-6. نمونه آماری………………………………………………………………………………………… 103

3-6-1. روش محاسبه تعداد نمونه …………………………………………………………………….  103

3-7. روش­ تجزیه و تحلیل داده­ها …………………………………………………………………….  104

3-7-1. تحليل عاملي اكتشافي …………………………………………………………………………  104

3-7-2. تحليل عاملي تاييدي …………………………………………………………………………..  106

3-7-3. تحلیل رگرسیون………………………………………………………………………………… 108

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده­ها

4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 111

4-2. آمار توصيفي (توصیف داده­های جمعیت شناختی) …………………………………………. 111

4-2-1. جنسيت …………………………………………………………………………………………… 111

4-2-2. سن ……………………………………………………………………………………………….. 112

4-2-3. تاهل ……………………………………………………………………………………………… 114

4-2-4. تحصیلات ………………………………………………………………………………………. 115

4-3. آمار توصیفی سوالات تحقیق …………………………………………………………………… 116

4-4. تحليل پايايي و روایی …………………………………………………………………………….  118

4-4-1. تحلیل پایایی ……………………………………………………………………………………. 118

4-4-2. تحلیل روایی ……………………………………………………………………………………. 119

4-5. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………. 122

4-6. بررسی برازش مدل تحقیق ………………………………………………………………………. 132

4-7. جمع­آوری فصل چهارم ………………………………………………………………………….. 135

فصل پنجم: نتيجه­گيري و پيشنهادات

5-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 137

5-2. نتايج تحقيق ………………………………………………………………………………………… 137

5-3. بررسی نتايج و نتیجه­گیری……………………………………………………………………….. 138

5-4.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….. 143

5-5. پیشنهادات بر اساس یافته ها………………………………………………………………… 144

5-6. محدوديت­هاي تحقيق …………………………………………………………………………….. 144

5-6-1. محدوديت­هاي داخلي …………………………………………………………………………. 144

5-6-2. محدوديت­هاي خارجي ……………………………………………………………………….. 144

5-7. جمع­بندی و خلاصه فصل پنجم…………………………………………………………………. 144

پيوست­ها

پيوست 1. پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 145

پيوست 2.  خروجي رايانه­اي نتايج تحقيق …………………………………………………………..  149

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………… 165

مقدمه

موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر می­گذارد.

اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و اين امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتي را افزایش داده است. بنابراين بانكها بويژه بانكهاي دولتي به دنبال استفاده و بهره­گيري از تمام مزاياي رقابتي خود براي مقابله با بانكهاي خصوصي هستند.  مديريت ارتباط با مشتري (CRM) يك رويكرد نوين در كسب و كار در سالهاي اخير نقش بسزايي در توسعه روابط بلندمدت ميان سازمان و مشتري در كليه بخشهاي توليد بويژه  در بخش خدمات از جمله در بانكها ايفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهاي مديريت ارتباط با مشتري علاوه بر افزايش غناي ارتباط سازمان و متشريان منجر به رشد توليد و افزايش سودآوري سازمان نيز مي­گردد.

1-2-  مسأله تحقیق:

امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاه­های بزرگ، بازاریابی به وظیفه­ای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می­باشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد ارتباط با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمان­ها در مشتری­یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمان­ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (2003) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای 1980 ما  به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای 1990 و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».

در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکت­ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکت­ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدان­ها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه ارتباط­ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، 1996). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، 1382). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح­ریزی نموده باشد، می­تواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان­ پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارش­های تحلیلی و آماری یاری می­رساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می باشد. این ارتباط مؤثر و با اهمیت باید شیوه­ای کارآمد و براساس طرحی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست­های سازمان، برنامه­ریزی و اجرا گردد. یکی از بهترین و مناسب­ترین راه حل­ها جهت دستیابی به این مهم، بکارگیری فن­آوری اطلاعات در قالب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان می باشد (علی بیک و همکاران،1384). سازمانهاي امروز به فكر كيفيت محصولات خود هستند و در مورد مشتري خوب توجه دارند و درباره خدمات ارائه شده به مشتري به عنوان شاهراه حياتي نگاه مي­كنند. اين امر دليلي جز پويايي محيط كسب و كار امروز ندارد. مشتري بيش از پيش آگاه است و در مورد كالا يا خدمات، با حق انتخاب بيشتري روبرو است. اگر مشتري بخواهد در مورد يك كالا يا خدمات اطلاعات جمع كند، مي­تواند اين كار را در چند ثانيه انجام دهد.افراد  فقط اطلاعات را جمع نمي­كنند بلكه قادرند كالاهاي مشابه را با يكديگر از نظر كيفيت، كاركرد و قيمت و غيره نيز مقايسه كنند. در تمام سازمان­هاي امروزه و در هر صنعتي مشتري در نقطه مركز قرار گرفته است، اين مشتري است كه كسب و كار را رونق مي­بخشد يا آن را به مرگ و ورشكستگي مي­كشاند. هر چند ما به اقتصاد براساس دانش يا اقتصاد الكترونيكي نزديك مي شويم، اهميت مشتري و روابط با آن را بيشتر احساس مي كنيم. بنابراين سازمان­ها بايد به دانش جديد فكر كنند و استراتژيهايي را تدوين نمايند كه دور مشتريان كليدي بچرخد. با داشتن استراتژي­هاي اينگونه، مي­توان سازمان را مشتري مدار كرد. پس براي اينكه ما سازمان را مشتري مدار كنيم، بايد نياز امروز و فرداي مشتريان خودمان را درک نماییم تا بتوان منابع را براي نيازهاي مشتري صرف كنيم. CRM   روشي است كه توسط آن مي توان مشتريان را تعريف نمود. اين كار را با آشكار نمودن اهميت مشتري در سراسر سازمان آغاز مي كند و مي كوشد تا هر فردی که با مشتري در ارتباط باشد، در ذهن خودش مشتري را خوب مجسم نماید و فوائد نگهداري او را درك كند. بنابراين خدمات يا سرويس دهي به مشتريان مورد توجه ويژه­اي قرار مي­گيرد.

هدف مديريت روابط با مشتري توسعه وابستگي هاي ماندگار و بلند مدت بين سازمانها و مشتريان مي باشد. بنابراين مقصود اصلي آن ايجاد وفاداري در مشتري است. فوريتهاي نسبي و مشخص CRM به عنوان يك استراتژي تجاري، روند عملكرد سازمانها را بطور اساسي متحول نموده است، در نتيجه كانون توجه تجارت­ها، از بازاريابي تبادلي به بازاريابي ارتباط­اي تغيير يافته است و همين امر سبب گردیده تا مشتري در مركز همه فعاليت هاي تجاري قرار گيرد، و سازمانها را وا مي دارد تا با نوميدي همه سعي خود را بكار بندند تا فرآيندهاي خود را در حول نيازهاي مشتريان بازسازي كنند. اين امر داراي برجستگي هاي استراتژيك مي باشد. نكته اساسي و لازمي كه بايد در اينجا به آن اشاره شود اين است كه CRM به معني مديريت ارتباط با مشتري، نه بازايابي ارتباط با  مشتري است. مديريت مفهومي گسترده تر از بازاريابي داشته و شامل توليد، منابع انساني، مديريت خدمات، فروش و تحقيق و توسعه است. CRM مستلزم رويكردي سازماني است و بايد در تمام سطوح كسب و كار، جاري و ساري باشد. CRM تمام كاركردهاي سازمان (بازاريابي، توليد، خدمت به مشتري و غيره) را كه نيازمند تماس مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان است در بر مي گيرد.

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در این سالها این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. اما پس از ظهور بانک­هاي خصوصي، شرايط رقابتي فزاينده و شرايط اقتصادي نوين، توسعه­ي ارتباطات قويتر با مشتريان از اهميت بيشتري برخوردار شده است.  با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. اما پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان با موانع بسیاری روبروست و سازمان­ها باید در جهت شناسایی و رفع این موانع اقدام نمایند. مساله­ای که سازمانها با آن مواجه می­باشند شناسایی این موانع و عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. تحقیق حاضر عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در 5 دسته عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، کانال­های ارتباطی، ادراک مدیران و کارکنان از سیستم CRM و فرآیندهای سازمانی دسته­بندی گردیدند و بدنبال میزان  تاثیر هر یک از این عوامل بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد. 

1-3- ضرورت انجام تحقيق:

با تغییرات سریع محیط کسب­ و کار رقابتی؛ رفته رفته سازمان­ها به سمت رویکردهای نوآورانه در زمینه ادغام منابع و عملیات تجاری برای تجارت و کسب و کار روی می­آورند. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوری­های اطلاعاتی جدید و گسترش سیستم­های کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل : برنامه­ریزی منابع سازمانی (ERP), مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش (KM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM)،را پیاده­سازی کردند. تكنولوژي اطلاعات به طور چشمگيري فرآيندهاي كسب و كار را تغيير داده است و قدرت چانه­زني مشتريان را نسبت به گذشته بيشتر كرده است. بسياري از سازمان­ها در دنياي ديجيتالي امروز با مجموعه­اي از تقاضاهاي روبه­رشد و پيچيده مشتريان روبرو مي‌شوند و از سويي نيز اين تقاضاها شامل تمام زمينه‌هايي که مشتري با سازمان در تعامل است (مانند فروش ، بازاريابي ، خدمات و . . .) مي‌باشد. براي‌غلبه ‌بر ‌اين ‌چالش‌ها، بسياري ‌از سازمان‌ها به  CRMروي مي‌آورند. برای افزایش مزیت رقابتی سیستم­های CRM می توانند سازمان ها را برای کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و همچنین بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک کنند. بنابراین می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد.

مدیریت ارتباط با مشتري راهبردي تجاري است که به جذب، حفظ و ارتقاي مشتري می پردازد. با اجراي صحیح مدیریت ارتباط با مشتري  (CRM) سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتري است، حفظ نمایند. در اكثر كشورهاي توسعه يافته، بيشترين سهم توليد ناخالص  ملي ناشي از خدمات است و اين سهم روز به روز در حال افزايش است. گستره ارائه خدمات در جامعه بسيار زياد است. بانكها، پست و تلگراف و تلفن، بيمه، مراكز درماني، شركتهاي مشاوره­اي ، هتلها و هواپيمايي و … نمونه­هاي مختلفي از مراكز ارائه خدمات هستند. هر سازماني كه هدفش انجام كاري براي ارباب رجوع باشد، در اين مجموعه قرار مي گيرد. معمولاً در سازمانهاي خدماتي هيچ فاصله­اي بين ارباب رجوع و خدمت­دهنده نيست. همچنين ارباب رجوع دائماً فرايند انجام كار و خدمت دهي را مشاهده می­کند. در سازمانهاي توليدي، مشتريان هرگز ساخت محصول و كالاي توليدي را نمي­بينند و هيچ ارتباط­اي هم به طور مستقيم با سازندگان ندارند. نكته اصلي اين است كه ارباب رجوع در يك سازمان خدماتي مي­بيند و درك مي­كند كه كار چگونه انجام مي­شود. لذا تصميمات اتخاذ شده در ارتباط با ارباب رجوع بايد با توجه به اثر آنها بر رضايت وي اتخاذ شود. صنعت خدمات به طور گسترده­اي در حال رشد است و استراتژي هاي بازاريابي از جذب به حفظ مشتري تغيير يافته است. امروزه سازمانها سعي دارند فرآيندهايشان را براساس مشتري، مهندسي مجدد كنند و از تكنولوژي اطلاعات  براي بدست آوردن مشتريان، ايجاد ارتباط با آنها، منحصربفردسازي خدمات و ارائه فرصتهاي جديد بكارگرفته مي شود. CRM يك استراتژي مهم براي مزيت رقابتي پايدار در بازار فعلي است. در سازمانهاي خدماتي، مشتريان ارتباط نزديكي با ارائه دهندگان خدمت دارند و خود در فرايند ارائه خدمت حضور دارند. لذا در اينگونه سازمانها نقش مشتري بيش از پيش پررنگ مي باشد و لذا جهت حفظ بازار و از دست  ندادن مشتريان در سازمانهاي خدماتي بايد به مديريت صحيح و مناسب ارتباط با مشتريان توجه زيادي شود.اين گونه سازمانها با بررسي روشهاي مختلف جذب و حفظ مشتريان مي توانند بهترين راه ارتباط با آنها را انتخاب كنند و همچنين براساس دانشي كه درباره مشتريان خود كسب مي كنند خدمات منحصربفردتري را به هريك، ارائه دهند و به اين ترتيب  با افزايش رضايت و در نتيجه وفاداري مشتريان، مزيت رقابتي پايداري بدست آورند (نگاي، 2005). همانطور كه گفته شد چون در سازمانهاي خدماتي، مشتري در فرآيند ارائه خدمات، بخشي از خدمت ارائه شده تلقي مي شود، استراتژيهاي در پيش گرفته شده بايد به سمت شخصي شدن اين خدمات براي هر مشتري پيش رود و سازمانها با مهندسي مجدد فرايندهاي دروني خود براساس فرايندهاي مشتري محور و نيز استفاده از تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات جهت بدست آوردن مشتريان بيشتر، ايجاد ارتباطات و شخصي سازي و ايجاد فرصتهاي جديد براي توزيع خدمات به اين سمت و سو پيش روند.

مديريت ارتباط با مشتري يك راهبرد تجاري براي ايجاد ارزش دو سويه است كه تمام جوانب مشخصات مشتري را شناسايي مي­كند، دانش مشتري را به وجود مي­آورد، روابط را با مشتري شكل مي­دهد و برداشت آنها را درباره محصولات يا خدمات سازمان ايجاد مي­كند. به همين خاطر بررسي چنين مفهوم با ارزشي در بانكها نيز كه اساس كار آنها بر مشتري است بسيار ضروري است. اما پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری همواره دشوار بوده و شناسایی موانع و همچنین عوامل تاثیرگذار بر آن و میزان تاثیر هر عنصر از دغدغه­های مدیران بوده است. در این تحقیق با شناسایی این عوامل سعی در میزان تاثیر هر عامل بر  CRM داشته و سعی می­گردد تا با شناسایی مهمترین عوامل راهکارهایی اجرایی در جهت رفع موانع پیشنهاد گردد.

1-4- اهداف تحقيق:

هدف اصلی:

بررسی عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملي استان زنجان

اهداف فرعی

  1. بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
  2. بررسی تاثیر تکنولوژی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
  3. بررسی تاثیر کانال­های ارتباط با مشتری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
  4. بررسی تاثیر درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
  5. بررسی تاثیر فرآیندها بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

1-5- سوالات تحقيق:

این تحقیق به دنبال جواب دادن به شش سوال زیر است:

  1. عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک چیست؟
  2. آیا فرهنگ سازمانی تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
  3. آیا تکنولوژی تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
  4. آیا کانال­های ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
  5. آیا درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟
  6. آیا فرآیندها تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد.

تعداد صفحه :170

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :