متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : بازرگانی بین الملل

عنوان : تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران

دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

دانشكده مدیریت

 

پايان نامه كارشناسي ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل

 

عنوان:

تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری

در شعب بانک پارسیان شهر تهران

 

استاد راهنما:

دكتر حمید جعفریه

1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

چکیده ‌ج

فهرست جداول. ‌ح

فصل اول. 2

كليات تحقيق. 2

1-1 مقدمه. 2

2-1 بیان مسأله. 3

3-1 اهمیت و ضرورت تحقيق. 5

4-1 اهداف تحقيق. 7

5-1 سئوالات تحقيق. 7

6-1 چارچوب نظری تحقیق. 7

7-1 فرضيه هاي تحقيق. 8

8-1 روش تحقيق. 8

10-1 تعريف مفهومي واژه ها 9

10-1 تعاریف عملیاتی واژگان. 11

فصل دوم. 13

مبانی نظری تحقيق. 13

1-2 مقدمه. 14

2-2 توانمندسازي.. 14

3-2 عوامل موثر بر توانمندسازی.. 15

1-3-2 عوامل سازمانی. 15

2-3-2 عوامل مدیریتی. 16

3-3-2 عوامل فردی.. 17

4-3-2 عوامل محیطی. 17

4-2 دلایل توانمند کردن کارکنان. 17

5-2 توانمندسازی ساختاری.. 19

6- 2 توانمندسازی روانشناختی. 22

7-2 جمع بندی دو رویکرد؛ ارائه الگوی تلفیقی. 26

8-2 مقدمه تعهد سازمانی. 29

9-2 تعاریف تعهد سازمانی. 29

10-2 ضرورت و اهميت تعهد سازمانی. 30

11-2 انواع تعهد. 31

12-2 ديدگاه‌هاي نظري تعهد سازماني. 32

1-12-2 مدل” مي ير و آلن”. 32

2-12-2  مدل “ماير و شورمن”. 34

3-12-2 مدل “جاروس ” و همکاران. 34

13-2 ديدگاه‌هاي نظري عوامل مؤثر بر تعهد سازماني. 34

1-13-2 مدل نظری هومنز. 34

2-13-2 نظریه برابری آدامز. 35

3-13-2 مدل نظری مارشال. 35

4-13-2 مدل نظری مودی و همکاران. 36

5-13-2 مدل نظری مونچ. 36

14-2 پيامدهاي تعهد سازماني. 37

15-2 تعهد و وفاداری و عملکرد سازمان. 40

16-2 رضایت شغلی. 41

17-2 تعاریف رضایت شغلی. 41

18-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی. 43

19-2 پيامدهاي رضايت شغلي. 46

20-2 راه‌هاي ايجاد رضايت شغلي. 48

21-2 مدل‌های رضایت شغلی. 50

22-2 نظريه هاي محتوايي. 50

1-22-2  نظريه ي انگيزش بهداشتي (دو عاملي )هرزبرگ.. 50

2-22-2 نظريه ي کامروايي نياز 51

3-22-2 نظريه‌ي ويژگي هاي شغل. 52

4-22-2 نظريه سلسله مراتب نيازها 52

5-22-2 مدل فراک استارک.. 54

6-22-2 الگوي اسنادهاي وظيفه اي ضروري.. 54

23-2 نظريه هاي فرآيندي.. 55

2-23-2نظريه ي گروه مرجع. 56

3-23-2سيکل عملکرد بالا. 56

4-23-2 نظريه ي اختلاف.. 57

24-2مشتری مداری.. 57

25-2مفهوم مشتری.. 58

26-2انواع مشتری.. 58

27-2تعاریف مشتری‌مداری.. 58

28-2رضایت مشتری.. 59

29-2سازمان مشتری مدار 60

30-2راه های تقویت مشتری مداری سازمان ها 64

31-2مدیر مشتری مدار 65

32-2کارکنان مشتری مدار 66

33-2مدیریت ارتباط با مشتری.. 67

34-2دیدگاه‌های مختلف درباره crm.. 69

35-2فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 70

36-2 مشتری مدری بر مبنای توانمندسازی.. 71

37-2پیشینه تحقیق. 74

37-2 نتیجه‌گیری فصل دوم. 81

فصل سوم. 85

روش اجرای تحقیق.. 85

1-3 مقدمه. 86

2-3 تعريف روش تحقيق. 86

3-3 متغیر های تحقیق. 87

5-3 جامعه آماری.. 88

6-3 روش نمونه گیری.. 88

جمع آوری اطلاعات.. 89

7-3 روش جمع آوری داده ها 89

8-3 اندازه نمونه. 90

9-3 طرح آماری.. 91

10-3 اعتبار پرسشنامه. 92

11-3 پایایی آزمون. 93

12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ پرسشنامه. 93

1-12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ برای هر یک از سولات پرسشنامه. 94

13-3 قلمرو پژوهش… 95

15-3 خلاصه فصل. 95

فصل چهارم. 96

تجزیه و تحلیل داده‌ها 96

1-4 مقدمه. 97

2-4 آمار توصيفی. 97

1-2-4 بررسی خصوصیات فردی پاسخ دهندگان. 97

3-4 آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف.. 99

4-4 آزمون فرضیه های تحقیق. 101

1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضيه اول. 101

2-4-4 تجزیه و تحلیل تجزیه  فرضيه دوم. 102

3-4-4  تجزیه و تحلیل فرضيه سوم. 103

4-4-4  تجزیه و تحلیل فرضيه چهارم. 105

5-4آزمون فرضیه ها و مدل پژوهش با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری.. 106

6-4 بررسی شاخص های برازش.. 108

7-4 آزمون فرضیات.. 109

8-4 خلاصه فصل. 111

فصل پنجم. 113

نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 113

1-5 مقدمه. 114

2-5 خلاصه تحقيق. 114

3-5 مقایسه مدل حاصل از یافته‌های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق. 115

4-5 نتیجه گیری.. 117

5-5 پیشنهادها 118

1-5-5 پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش… 118

2-5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 122

6-5 محدودیت های پژوهش… 123

منابع و مآخذ. 1

منابع فارسي.. 114

منابع لاتین.. 118

پرسشنامه(پیوست ) VI

پیوست الف) : پرسشنامه. VI

پیوست دوم: خروجی نرم افزارهای آماری.. IV

 

فهرست جداول

جدول1-2  راهکارهای HRM متشکل از توانمندسازی ساختاری(kaite, 2011:6). 21

جدول 2-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان(گلباغ اسدی، 1387) 46

جدول 3-2 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا 62

جدول 1-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک جنسیت.. 98

جدول 2-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سن.. 98

جدول 3-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سابقه. 87

جدول 4-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان تحصیلات. 99

جدول  5-4 آزمون  کولمو گروف – اسمیرنوف.. 101

جدول 6-4 آزمون همبستگی برای فرضیه اول. 102

جدول 7-4 آزمون همبستگی برای فرضیه دوم. 103

جدول 8-4 آزمون همبستگی برای فرضیه سوم. 105

جدول 9-4 آزمون همبستگی برای فرضیه چهارم. 106

جدول 10-4 آزمون فرضیه های پژوهش: بررسی ضرایب استاندارد شده و مقدار معنی داری. 108

جدول 11-4 شاخص های برازش مدل پژوهش… 110

فهرست اشکال

شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق.. 8

شکل(1-2)الگوی تلفیقی توانمندسازی ساختاری و روانشناختی.. 29

شکل(2-2)مدل متیو و زجاک… 40

شکل(4-2)الگوی عوامل موثر بر رضایت و پیامدهای آن………………………….44

شکل(5-2)مدل اسنادهای وظیفه‌ای ضروری.. 55

جدول 3-2 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا 62

شکل(6-2)ارتباط بین مدیریت کیفیت فراگیر، توانمندسازی و رضایت مشتری.. 74

شکل (7-2) مدل مفهومی تحقیق.. 82

شکل(1-4) مدل ساختاری در حالت ضرایب مسیر استاندارد و معنی داری (مقدار t) 108

شکل(1-5) مدل مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 115

شکل (1-5) مدل مفهومی تحقیق..115

چکیده

در دنياي كسب و كار امروزه هر سازماني كه نتواند سريعتر، ارزانتر و با كيفيت بالاتر از رقباي جهاني خود توليد كند، از صحنه بازار حذف مي شود. در اين ميدان پر رقابت، سازمان‌هايي مي توانند موفق عمل كنند كه از تمامي ظرفيت انساني خود بهره گيرند. امروزه یکی از مهمترین چالش های مدیران در سازمان ها عدم استفاده کافی از منابع فکری، توان ذهنی و ظرفیت بالقوه منابع انسانی است. به نظر می رسد وجود توانمندسازی با توجه به فراهم نمودن زمینه مناسب، منجر به مزایایی برای کارکنان و سازمان می شود همچنین می تواند باعث رضایت مشتریان شود. در این تحقیق به بررسی تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران پرداخته شده است. در این تحقیق بین توانمندسازی ساختاری و توانمندسازی روان­شناختی به عنوان یک نگرش کاری، تمایزاتی قائل شده و نقش هر دو در ارتباط با HRM و مشتری مداری تعریف شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است  توانمندسازی ساختاری به­طور مثبت با توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مرتبط شده است. هم­چنین توانمندسازی روانشناختی و رضایت شغلی و تعهد مؤثر، تأثیر توانمندسازی ساختاری بر رفتار مشتری­گرا را تعدیل می‌کند.

 

واژگان کلیدی: توانمندسازی ساختاری، توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشتری‌مداری.

فصل اول

كليات تحقيق

1-1 مقدمه

امروزه اكثر سازمان‌ها بر مبناي ساختارهاي وظيفه اي، كه قدرت از رأس هرم به سطوح پايين تنزل مي يابد اداره مي شوند. اينگونه سازمان‌ها قادر به استفاده بهينه از كاركنان خود نيستند و محدوديت ذاتي شان بيشتر از آن است كه بتوانند از منابع فكري و قدرت خلاق كه به وسيله كاركنان ارائه مي گردد بهره برداري كنند. (احمدی و دیگران،20:1389).

آنچه كه مديران  امروز به دنبال آن هستند، يافتن راه حل مشكلات كار، با استفاده كمتر از منابع كمياب سازماني  و از طرف ديگر انتظارات كاركنان امروز، احساس مالكيت، داشتن كار با معني، نياز به صراحت و صداقت بيشتر در كار، خوديابي و خود شكوفايي است. (احمدی و دیگران،20:1389).

توانمندسازي[1] مفهومي است كه مي تواند هم منافع سازمان را تأمين كند و هم احساس مالكيت و سرفرازي را در كاركنان  ايجاد كند و در واقع يك ارتباط برد-برد بين سازمان و كاركنان را ايجاد كند، چيزي كه ايده آل بسياري سازمان‌ها و كاركنان  آن‌هاست.(بلانچارد و راندلوف،132:1387)

توانمندسازي ظرفيت هاي بالقوه را براي بهره برداري از سرچشمه توانايي انسان‌ها كه از آن استفاده كامل نمي شود دراختيار مي گذارد. كاركنان توانمند به سازمان و به خودشان نفع مي رسانند. آنها مشاغل و زندگي كاري خود را بيشتر داراي هدف حس مي كنند و درگيري آنها مستقيماً به بهسازي مستمر در سيستم ها و فرآيندهاي كار تبديل مي شود. در سازمان توانمند، كاركنان  با احساس هيجان، مالكيت و افتخار، بهترين ابداعات و افكار خود را پياده مي سازند و علاوه بر اين، با احساس مسئوليت كار مي كنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجيح مي دهند. (احمدی و دیگران،21:1389).

تعداد صفحه : 141

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :