متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش :منابع انسانی

عنوان : بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین المللی بندر انزلی

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی MA

گرایش منابع انسانی

 

موضوع:

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

 (مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

 

استاد راهنما:

دکتر محمد دوستار

1393-1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه
چکیده  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-         مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 2
1-2-         بیان مسأله پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 2
1-3-         مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………. 4
1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….. 5
1-5-         اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 6
1-6-         فرضیات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………… 6
1-7-         قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 7
1-8-1- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………………………………………. 7
1-8-2- قلمرو مکانی  …………………………………………………………………………………………………………………………………… 7
1-8-3-  قلمرو زمانی  …………………………………………………………………………………………………………………………………… 7
1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ………………………………………………………………………………………… 7
1-9-         خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………………………………………… 9
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 10
2-2- دانش  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 10
2-3- فرایند دانش  ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12
2-4- خصوصیات دانش  ………………………………………………………………………………………………………………………………… 12
2-5- مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 14
2-6- دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 16
2-7- جریان های دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 18
2-7-1- دانش برای مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………. 18
2-7-2- دانش از مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………. 19
2-7-3- دانش درباره مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………. 20
2-8- مدیریت دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….. 21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………… 23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………….. 24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………….. 24
2-12- ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 25
2-13- ابعاد ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………. 26
2-14- کیفیت اداراک شده   ……………………………………………………………………………………………………………………………… 29
2-15-ارزش ادارک شده  …………………………………………………………………………………………………………………………………. 30
2-16- رضایت مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………… 32
2-18- وفاداری مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………… 32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………. 34
2-20- فرایند وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………. 37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ………………………………………………………………………………………. 37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  ………………………………………………………………………………………………………………….. 38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  …………………………………………………………………………………………………………………. 38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  ……………………………………………………………………………………………………………………. 39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………. 41
2-25- خلاصه فصل  …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 45
3-2- روش انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… 45
3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45
3-4- روش و حجم نمونه گیری  ………………………………………………………………………………………………………………………. 46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری  ………………………………………………………………………………………………………………………….. 48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………… 48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  …………………………………………………………………………………………………………………… 49
3-8-1- آمار توصیفی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 49
3-8-2- آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 50
3-8-2-1- تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………………… 50
3-8-2-1-1- بیان مدل …………………………………………………………………………………………………………………………………… 50
3-8-2-1-2- تخمین مدل  ……………………………………………………………………………………………………………………………… 51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………… 52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ……………………………………………………………………………………………………………… 52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر ………………………………………………………………………………………………………………………….. 52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش …………………………………………………………………………………………………… 53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون ………………………………………………………………………………………………………………………… 55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  …………………………………………………………………………………………………………… 56
3-10- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 57
4-2- آمار توصیفی  …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………… 57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری …………………………………………………………………………………………………….. 57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………………. 58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  ………………………………………………………………………………………………………………………….. 60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  …………………………………………………………………………………. 60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………………. 62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………….. 65
4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش ………………………………………………………………………………………………….. 65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  …………………………………………………………………………………………………… 69
4-5- خلاصه فصل  …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72
5-2- نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………… 72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها ………………………………………………………………………………………………………………………… 72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی …………………………………………………………………………………………………………….. 74
5-4- پیشنهادات آتی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 75
5-5- محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………. 75
منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77
پیوست …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 82
خروجی نرم افزار …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 85

فهرست جدول ها

عنوان صفحه
2-1- تعاریف دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-3- تعاریف دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………… 17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  ……………………………………………………………………………………. 29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   ………………………………………………………………………………………… 36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  …………………………………………………………………………………………………………………. 46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………….. 47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ……………………………………………………………………….. 47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….. 49
3-5- شاخص های برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………………. 55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………… 58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………….. 58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………. 61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………………….. 63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………. 63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..………………………………………………… 65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..……………………………………………………………………………. 69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 …………………………………………………………………………. 69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………….. 70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 ………………………………………………………………………… 71

فهرست شکل ها

عنوان صفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………… 5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان ………………………………………………………………… 17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ………………………………………………………………………………………………………. 36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل …………………………………………………………………………………………………………………. 50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………… 60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………………….. 62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  ………………………………………………………………………………………………………… 67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری ………………………………………………………………………………………………………….. 68

 

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

(مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

عباس عاشوری

چکیده:

دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می­باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل می­دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می­دهد. برای سنجش فرضیه ­های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه­ها تأیید شدند.

کلمات کلیدی

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، دانش مشتری، وفاداری مشتری، ارزش مشتری

فصل اول

کلیات تحقیق

  • مقدمه

امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود.

تعداد صفحه : 110

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        *       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

 

دسته‌ها: رشته مدیریت