متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش :منابع انسانی

عنوان : بررسی ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین المللی بندر انزلی

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی MA

گرایش منابع انسانی

 

موضوع:

بررسی ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

 (مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

 

استاد راهنما:

دکتر محمد دوستار

1393-1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوانصفحه
چکیده  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-         مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….2
1-2-         بیان مسأله پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..2
1-3-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….4
1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..5
1-5-         اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..6
1-6-         فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………6
1-7-         قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….7
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….7
1-8-2- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………7
1-8-3-  قلمرو زمانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………7
1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………7
1-9-         خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………9
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….10
2-2- دانش  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….10
2-3- فرایند دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………12
2-4- خصوصیات دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………12
2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….14
2-6- دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..16
2-7- جریان های دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………..18
2-7-1- دانش برای مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….18
2-7-2- دانش از مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………….19
2-7-3- دانش درباره مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………….20
2-8- مدیریت دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………..21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  ……………………………………………………………..24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..24
2-12- ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………25
2-13- ابعاد ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….26
2-14- کیفیت اداراک شده   ………………………………………………………………………………………………………………………………29
2-15-ارزش ادارک شده  ………………………………………………………………………………………………………………………………….30
2-16- رضایت مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….30
2-17- ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………32
2-18- وفاداری مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………….34
2-20- فرایند وفاداری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….37
2-22- ارتباط میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ……………………………………………………………………………………….37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  …………………………………………………………………………………………………………………..38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………….38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  …………………………………………………………………………………………………………………….39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….41
2-25- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….45
3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………45
3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..45
3-4- روش و حجم نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………….46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..47
3-6- روائي ابزار اندازه گيري  …………………………………………………………………………………………………………………………..48
3-7- پایائي ابزار اندازه گيري  ……………………………………………………………………………………………………………………………48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ……………………………………………………………………………………………………………………49
3-8-1- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………49
3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………50
3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………50
3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………50
3-8-2-1-2- تخمین مدل  ………………………………………………………………………………………………………………………………51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ……………………………………………………………………………………………………………56
3-10- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….57
4-2- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  …………………………………………………………………………………………………………………………..60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………….60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ……………………………………………………………………………………….62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..65
4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………69
4-5- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….72
5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها …………………………………………………………………………………………………………………………72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..74
5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..75
5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….75
منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….77
پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………82
خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..85

فهرست جدول ها

عنوانصفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..15
2-3- تعاریف دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  …………………………………………………………………………………….29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   …………………………………………………………………………………………36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ………………………………………………………………………………………………………………….46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………71

فهرست شکل ها

عنوانصفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان …………………………………………………………………17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ……………………………………………………………………………………………………….36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………..42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل ………………………………………………………………………………………………………………….50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  …………………………………………………………………………………………………………67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری …………………………………………………………………………………………………………..68

 

بررسی ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

(مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

عباس عاشوری

چکیده:

دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می­باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل می­دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می­دهد. برای سنجش فرضیه­های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه­ها تأیید شدند.

کلمات کلیدی

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، دانش مشتری، وفاداری مشتری، ارزش مشتری

فصل اول

کلیات تحقیق

  • مقدمه

امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود.

تعداد صفحه : 110

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :