متن کامل مقاله ISI با ترجمه فارسی

عنوان فارسی :استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد ارتباط مشتری:بررسی براساس قابلیت های CRM

عنوان : Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM

تکه هایی از متن مقاله ISI با ترجمه فارسی به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM
a b s t r a c t
Keywords:
Customer relationship management
CRM
Customer relationship performance
Information technology
Marketing capabilities
Social media technology
This study examines how social media technology usage and customer-centricmanagement systems contribute
to a firm-level capability of social customer relationship management (CRM). Drawing from the literature in
marketing, information systems, and strategic management, the first contribution of this study is the conceptualization
and measurement of social CRM capability. The second key contribution is the examination of how
social CRM capability is influenced by both customer-centric management systems and social media technologies.
These two resources are found to have an interactive effect on the formation of a firm-level capability
that is shown to positively relate to customer relationship performance. The study analyzes data from 308
organizations using a structural equation modeling approach.
1. Introduction
Much like marketing managers in the late 1990s through early
2000s, who participated in the widespread deployment of customer
relationship management (CRM) technologies, today’s managers are
charged with integrating nascent technologies – namely, social media
applications – with existing systems and processes to develop new
capabilities that foster stronger relationshipswith customers. Thismerger
of existing CRM systems with socialmedia technology has given way
to a new concept of CRM that incorporates a more collaborative and
network-focused approach to managing customer relationships. The
term social CRM has recently emerged to describe this new way of
developing and maintaining customer relationships (Greenberg,
2010). Marketing scholars have defined social CRM as the integration
of customer-facing activities, including processes, systems, and
technologies, with emergent social media applications to engage
customers in collaborative conversations and enhance customer relationships
(Greenberg, 2010; Trainor, 2012). Organizations are recognizing
the potential of social CRM and havemade considerable investments
in social CRMtechnology over the past two years. According to Sarner et
al. (2011), spending in social CRM technology increased by more than
40% in 2010 and is expected to exceed $1 billion by 2013.
Despite the current hype surrounding social media applications,
the efficacy of social CRM technology remains largely unknown and
underexplored. Several questions remain unanswered, such as: 1) Can
social CRM increase customer retention and loyalty? 2) How do social
CRM technologies contribute to firm outcomes? 3)What role is played
by CRM processes and technologies? As a result, companies are largely
left to experiment with their social application implementations
(Sarner et al., 2011), and they do so without a clear picture of how
these new technologies can be used to develop new, performanceenhancing
capabilities.
Researchers have demonstrated that CRM technologies alone rarely
provide direct value to firms, and, instead, these technologies are most
effective when combined with other firm resources and processes
(e.g., Chang, Park, & Chaiy, 2010; Jayachandran, Sharma, Kaufman, &
Raman, 2005; Srinivasan & Moorman, 2005). While extant literature
provides a firm footing upon which to base social CRM research, little
research has yet examined how social media technologies interact
with CRM systems and processes to enhance customer relationships.

تعداد صفحه : 8

تکه هایی از متن ترجمه فارسی به عنوان نمونه :

استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد ارتباط مشتری:بررسی براساس قابلیت های CRM

چکیده:

این مطالعه با بررسی چگونگی استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت مشتری محور به عنوان یک قابلیت در سطح بنگاه های اجتماعی مدیریت در ارتباط مشتری(CRM) است. طراحی در بازار شامل سیستم های اطلاعاتی و مدیریت استراتژیک است و مفهوم این مطالعه نادازه گیری قابلیت های CRM اجتماعی است. قسمت دوم این تحقیق چگونگی قابلیت های اجتماعی را در هر دو سیستم مدیریت مشتری محور و فناوری های رسانه اجتماعی را بررسی می کند. این دو منبع در برداشت از یک اثر تعاملی در شکل گیری قابلیت بنگاه موثر بوده و نشان داده شده است که عملکرد ارتباط با مشتری مثبت می باشد. این مطالعه تجزیه وتحلیل داده ها را از 308 سازمان با بهره گرفتن از روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام داده است.

1-مقدمه:

شبیه به بسیاری از مدریان بازاریابی اواخر سال 1910 تا اوایل سال 2000 به کارگیری گسترده ارتباط با مشتریان(CRM) مدیران امروزی نیز دست به یکپارچه سازی فناوری ها یعنی برنامه های کاربردی رسانه های اجتماعی و استفاده از فرایند های موجود برای توسعه قابلیت ارتباط با مشتریان براساس تکنولوژی CRM در رسانه های اجتماعی احتمالی دست زدند که یک مفهوم جدید را به وجود آورد.

تعداد صفحه:23

قیمت : 14300تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود مقاله به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:               serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :