دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

عنوان : تأثیرمولفه های E-CRM برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

 دانشگاه آزاد اسلامی 

واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد

دانشکده مدیریت

عنوان :

تأثیرمولفه های E-CRM برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

( مطالعه موردی: شعب بانک سامان شهر تهران) 

استاد راهنما:

دکتر عبدالحسین کرم پور

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیدهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—1

فصل اول :كليات تحقيق

مقدمه بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–3

بیان مسالهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد4

اهمیت وضرورت تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——5

چهارچوب نظری تحقیق بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——6

مدل مفهومی تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-8

فرضیه های تحقیق بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-9

اهداف تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–9

تعریف واژگان تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——–9

فرایند اجرایی تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——–10

فصل دوم:ادبیات تحقیق

1-1-2 مقدمهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-14

2-1-2 بازاریابیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–15

3-1-2 اهداف نظام بازاریابیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–15

4-1-2 مشتریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————16

1-4-1-2 درون سازمانیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—–16

2-4-1-2 برون سازمانیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—–16

6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—————17

7-1-2 تاریخچهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–18

8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–19

1-8-1-2عملیاتیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-19

2-8-1-2تحلیلیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-20

3-8-1-2 تعاملیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-20

9-1-2 چالش‌های اجرایی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—-21

10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-21

11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-23

12-1-2- چارچوب گارتنر بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—23

13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–26

14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—27

15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————27

16-1-2   مشتری امروزبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——28

17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شمابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——28

18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-29

19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-30

20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد-31

21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–32

22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33

23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-34

24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-36

25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-38

26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-38

3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آنبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——–40

4-2-2 اعتمادبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-40

5-2-2 رضایتبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–44

6-2-2 شناسايي انتظارات مشتريانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–47

7-2-2 تعهدبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-48

7-2-2 وفاداریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–52

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

1-3 مقدمهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—————71

2-3 روش تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-71

3-3 قلمرو تحقیق بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———72

4-3 جامعه آماری تحقیق بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—-72

5-3 ابزار جمع آوری داده هابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–72

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–82

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

نتیجه گیری بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-100

پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد101

پیشنهادات میتنی بر فرضیه دومبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد102

پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد-103

نتایج تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-106

موانع و محدودیتهای تحقیق  بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد-107

پیشنهادها بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–107

پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—————108

پیوستهابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد109

فهرست منابعبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————136

چکیده:

تكنولوژي اطلاعات،سيستم هاي مديريت روابط بامشتريان را نيز تحت تاثيرقرارداده و باعث ارائه روش هاي كاملا مكانيزه ومبتني برتكنولوژي اطلاعات در محيط مجازي شده است.اين موضوع منجر به مطرح شدن مديريت الكترونيك ارتباط بامشتريان درمباحث مديريت ارتباط بامشتري شده است.تحقيق حاضربه منظور بررسي عوامل موثر بر اجراي مديريت الكترونيك ارتباط بامشتريان (عوامل سازمان،عوامل سيستم عملياتي؛عوامل مشتريان وعوامل كاركنان()و كيفيت روابط الكترونيك بامشتري (اعتماد،رضايت مشتري،تعهد و وفاداري) در شعب بانك سامان شهر تهران مي باشد.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 گزینه ای دارای 28 سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق می باشد.روایی وپایایی پرسشنامه تحقیق از طریق  روشهای موجود مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسیون استفاده شده است.نتايح بدست آمده نشان دادكه مديريت الكترونيك ارتباط بامشتريان باتمامي عوامل كيفيت ارتباط بانك بامشتريان ارتباط مثبت و معناداري داردكه بيشترين تاثير آن بر عامل وفاداري وهمچنين كمترين آن مربوط به عامل تعهد مي باشد.

واژگان کلیدی:مشتری، بانک سامان، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری

مقدمه

 با توسعه حوزه كسب وكار و افزايش رقيبان احتمال از دست دادن مشتريان فعلي در سازما نها اهميت يافته و به موازات اين اهميت بررسي تأثير نوع اخلاق، رفتار و تعامل كاركنان با مشتريان در پايداري ارتباط مشتري با سازمان اهميت بيشتري پيدا كرده است. اهميت اين مورد تا آنجاست كه مي توان ادعا كرد حفظ مشتريان قديمي و ايجاد ارتباط مستحكم با مشتري جديد ادامه حيات بانك ها در ميان ساير رقبا را تضمين مي كند .اين امر مهر تأييدي بر ادعاي كارشناسان اين حوزه مبني بر آن است كه حفظ مشتريان فعلي هزينه اي به مراتب كمتر از جذب مشتريان جديد دارد. لازم است بانك ها براي رسيدن به اهداف عاليه خود، با ارائه تعريفي دقيق از مفهوم وفاداري  و به كارگيري روش هاي واقعگرايانه بقاي خود را در بازار رقابتي تضمين نمايند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] اشاره دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان است.به عبارتی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که استفاده از فناوری اطلاعات نقش مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی میکند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان استفاده کنند.(ضیالدینی،1391)

در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار ارتباط ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر شد.ظهور کانال های تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391)

بیان مساله

در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند است و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل مشاهده است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل شود  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر انسان بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می کنند.(قاسمی،1392(

مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی ارتباط منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392(

با گسترش رقابت براي جذب مشتري در سيستم بانكداري و محدوديت منابع يكي از چالش هاي عمده مديريت برقراري ارتباط بين كاركنان و مشتريانبه عنوان مهم ترين وكمياب ترين منابع سازمان مي باشد كه نقش قابل توجهي درسودآوري بانك دارند. در بانك ها باتوجه به ماهيت خدمات ونقش مشتريان در تأمين منابع، مديريت نحوه ارتباط با آنان ورعايت اصول اخلاق و رفتار حرفه اي در تعامل  با آنها جايگاه ويژه اي دارد؛ چرا كه فرآيند ارائه خدمات بانكي عمدتا به نحوه ارتباط كاركنان و مشتريان وابسته است.

با توجه به مباحث مطرح شده پرسش اصلی تحقیق این می باشد که مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیکی چه تاثیری بر کیفیت ارتباط با مشتریان در شعب بانک سامان  تهران دارد؟

اهمیت وضرورت تحقیق

با افزايش تعداد مؤسسات پولي و مالي بانك ها ديگر تنها ، به ارائه محصولات و فرآورده هاي خود تكيه نمي كنند بلكه ، به صورت مستمر در پي جذب مشتريان سودآور هستند . هدف بانك ها امروزه، نه تنها افزايش تعداد و تنوع سبد منابع مشتريان است بلكه، مايل هستند آنها را مادام العمر براي خودنگه دارند، نيازها و خواسته هايشان را ارتقا دهند و مديريت نمايندتا موجب جلب وفاداري و اعتماد  آنها شوند و سهم خود را از منابع افزايش دهند. زيرا اگر مشتريان خدمات و رفتار مناسب ومتمايزي از شعبه دريافت نمايند كه بيش از انتظار و خواسته آنها باشد موجب خرسندي آنها مي شود ، علاقمندي آنان را جلب مي كند و به مشترياني وفادار تبديل مي نمايد. گروه هاي وفادارمهم ترين بخش پايگاه مشتري بانك را تشكيل مي دهند وموجب ثبات بانك مي گردند و  به رشد پايدار آن كمك هاي شاياني مي نمايند.

چهارچوب نظری تحقیق

انگاره يا نظريه  به مجموعه گفتارهايي اطلاق مي شود كه با يكديگر ارتباط منطقي دارند و بخشي ازواقعيات را تبيين مي كنند. بامروری بر مطالعات انجام شده می توان گفت بازاریابی سبز با بهره گرفتن از چهار آمیخته بازاریابی زیر عملیاتی می گردد.(ریور،2004:5)

عوامل اجرای موفقیت آمیز مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بانکها عبارتند از:سازمان،سیستم های عملیاتی و عوامل انسان مانند کارکنان و مشتریان،این ها عواملی هستند که نمی توان نادیده گرفت. مائوکین وهمکارانش در سال (2011) عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان دربانک های چین شناسائی کردند.این عوامل عبارتنداز:

عوامل سازمانی:عوامل سازمانی به عوامل سازمانی و مدیریتی فرآیند اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان اشاره دارد.یکی از عوامل اصلی مشارکت و حمایت مدیران ارشد است.مشارکت مدیران ارشد اثرات چشمگیری بر سازماندهی بانک ها دارد.(مائوکین،2011(

عوامل سیستم عملیاتی(سیستم عامل):فناوری جزء عناصر کلیدی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان است.برای مشتریان سیستم عملیاتی)سیستم عامل( بازتاب مستقیم فناوری است.عامل نخست برای آنها بمنظور دریافت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان آسانی یا سختی استفاده از سیستم عامل است.صحت سیستم پردازش یکی از الزامات استفاده از سیستم بانکداری آنلاین بوسیله مشتری است.بانک ها می توانند دسترسی و امنیت سیستم های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ،اطمینان از صحت و دقت در روند ساخت و ساز، استاندارسازی فرآیند کار،اطمینان از کیفیت و پیاده سازی به منظورافزایش کیفیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بمنظور دستیابی به اهداف را بهبود دهند.

عوامل کارکنان:برای بانک ها،کارکنان یکی از فعال ترین عوامل در اجرای موفقیت آمیز مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان هستند.نرخ انتقال تکنولوژی از کارکنان یکی از فاکتورهای اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان است.انتقال تکنولوژی به انتقال فن آوری از مکانی به مکان دیگر با وسیله ای خاص اشاره داردکه شامل انتقال بین کشورها،بخش های فناوری(موسسات تحقیقاتی)می باشد.نرخ انتقال فناوری نشان دهنده توانایی نوآوری و پذیرش و کاربرد فناوری جدید است.اشتراک گذاری دانش و بهره برداری از خدمات کارکنان از کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان حمایت می کنند.اگر بانک ها بتوانند نرخ انتقال فناوری را ترقی داده،اشتراک گذاری دانش را ارتقاء دهند و بهره وری از خدمات کارکنان را بهبود دهند،نقش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بطور کامل اجرا و اهداف سازمان محقق خواهد شد.عوامل مشتریان:میزان رضایت مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری که دو عنصر کلیدی آینده مشتریان هستندو برای بانک ها می باشند.اگربانک ها بتوانند رضایت مشتریان را از طریق معرفی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بهبود دهند، آنها مزایای بیشتری را بوجود خواهند آورد. (مائوکین،2011(

مفهوم کیفیت ارتباط، ناشی از تئوری و پژوهش در زمینه بازاریابی ارتباط مند است که در آن هدف نهایی این است که روابط را تقویت کرده و مشتریان بی تفاوت را به مشتریان وفادار تبدیل کند.کیفیت ارتباط را به عنوان ادراکات مشتری از اینکه چگونه به خوبی انتظارات،پیش بینی ها،اهداف و خواسته های مربوط به کل ارتباط برآورده شده است،توصیف می کنند،و همچنین کیفیت ارتباط به عنوان سطح رضایت کافی از نیازهای مشتری در ارتباط با ارتباط شناخته می شود.

متغیرهای کیفیت روابط الکترونیک با مشتریان شامل اعتماد،تعهد،وفاداری ورضایت می باشد ومتغیرهای مدیریت ارتباط یامشتری الکترونیکی عوامل سازمانی،عوامل سیستم عملیاتی،عوامل کارکنان وعوامل مشتری می باشد.ادبیات موضوعی مطرح شده دربالا با توجه به مدل مذکور مورد توجه وتجزیه وتحلیل قرار گرفته است.

فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی: مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان تأثیر معناداری دارد

1- عوامل سازمانی تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

2-عوامل سیستم عملیاتی تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

3- عوامل کارکنان تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

4- عوامل مشتری تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

اهداف تحقیق

1-بررسی ارتباط میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان

2-میزان وسطح شاخص های کیفیت روابط الکترونیک بامشتری در شعب بانک سامان

3-به دست آوردن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان در بانک سامان

تعریف واژگان تحقیق

مشتری: مشتری به سازمان یا فرد گفته می‌شود كه محصول یا خدمات دریافت می‌كند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.(روستا،123،1386)

اعتماد:اعتماد بطور گسترده ای مورد بررسی قرار گرفته و یک مفهوم پذیرفته شده در بازاریابی ارتباط ای است ونشان داده شده که بر توسعه روابط تجاری اثر دارد.اعتماد بر پایداری ارتباط و کیفیت ارتباط کلی تأثیردارد،وهمچنین در توسعه روابط با کیفیت بالا مهم است. (sivaraks,2011)

رضایت مشتری:رضایت مشتری بطور گسترده ایی در بین محققان به عنوان یک پیش بینی کننده قوی برای متغیرهای رفتار مورد پذیرش است.رضایت مشتری یک نگرش را بر اساس تجربه مشتری پس از خرید یک محصول یااستفاده از یک خدمت شکل می دهد.رضایت ارزیابی تجربه تعامل با ارائه دهنده خدمت را در زمان حاضر و استفاده بوسیله مشتری برای پیش بینی تجربه آینده است. (sivaraks,2011)

تعهد:مفهوم تعهد نقش محوری در ادبیات بازاریابی ارتباط مند دارد و این ویژگی اصلی مدل های بازاریابی ارتباط ای است.تعهد برای توسعه مبادلات ارتباط موفق ضروری است و نشان دهنده بالاترین سطح اتصال ارتباط است.تعهد به عنوان متغیر واسطه ای کلیدی دیگری از بازاریابی ارتباط ای شناسایی شده است. (sivaraks,2011)

وفاداری مشتریان: وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا یك خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی كه همان مارك یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد.(حیدرزاده،126،1388)

تعداد صفحه :151

قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:               serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :
 
 

2 Comments

Comments are closed.