متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی  گرایش بازاریابی

عنوان : بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده تحصیلات تکمیلی

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی  گرایش بازاریابی

                                                     عنوان:

بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه

استاد راهنما:

دکتر سید محمود شبگو منصف

استاد مشاور:

احمد قنبریان بروجنی

 

نگارش:

مجتبی گلدسته

 

نیمسال اول 92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق

  • مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………1

1-2- بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………..2

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش…………………………………………………………………………………………………4

1-4 – اهداف تحقیق(علمی وکاربردی) ……………………………………………………………………………………5

1-5 فرضیه­های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..5

1-6- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………..6

1-7-قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………10

  1-7-1 – قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………………………10

  1-7-2 – قلمرو مکانی تحقیق………………………………………………………………………………………………11

  1-7-3 – قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………11

 

فصل دوم ادبیات وموضوع پیشینه تحقیق

مقدمه……………………………………… 13

 

2-1) بازاريابي و تبليغات

2-1-1) بازاريابي…………………………….. 14

2-1-1-1) احتياج یا نیاز (Need) ……………….. 16

2-1-1-2)خواسته‏ ( Want) ………………………. 17

2-1-1-3)تقاضا (Demand) ………………………. 17

2-1-1-4)محصول (Product) ………………………. 17

2-1-1-5)مبادله (Exchange) …………………….. 18

2-1-1-6)معامله (Transaction) …………………… 19

2-1-1-7) بازار (Market) ………………………. 19

2-1-2) مدیریت بازاریابی………………………. 20

2-1-3)آميخته بازاريابي……………………… 20

2-1-4)  بازاريابي خدمات بانکی………………… 21

2-2 بازاريابي خدمات

2-2-1) بازاريابي خدمات………………………. 25

2-2-2) ماهيت و ويژگي خدمات……………………. 26

2-2-2-1) ناملموس بودن………………………… 26

2-3-2-2) تفكيك‎ ناپذيري……………………….. 26

2-3-2-3) ناهمگوني……………………………. 27

2-3-2-4) فناپذيري……………………………. 27

2-3-3) آميخته بازاريابي خدمات…………………. 28

2-2-4)مزیت رقابتی در خدمات……………………. 29

2-2-5)مدل مفهومی پژوهش……………………….. 30

2-2-5-1)محصول……………………………… 31

2-2-5-2)قیمت………………………………. 32

2-2-5-3)توزیع……………………………… 32

2-2-5-4)ترفیع……………………………… 33

2-2-5-5)کارکنان……………………………. 33

2-2-5-5-1)شایستگی کارکنان…………………. 34

2-2-5-5-2) اهميت كاركنان در ارائه خدمات با كيفيت 35

2-2-5-5-3)گزینش کارکنان مناسب……………… 37

2-2-5-5-4)آموزش و باز آموزی کارکنان………… 38

2-2-5-5-5)رایج ساختن استاندارهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها در کارکنان……………………. 38

2-2-5-6)امکانات و دارائی های فیزیکی ملموس………. 38

2-2-5-6-1)نقش شواهد فیزیکی بانک و شایستگی کارکنان در رضایت، جذب و حفظ مشتریان……………………………… 40

2-2-5-7)مدیرت باجه یا فرایند…………………. 41

2-2-6) استراتژی های آمیخته بازاریابی…………… 41

2-2-6-1) استراتژی های محصول………………. 42

2-2-6-2)استراتژی های قیمت………………… 42

2-2-6-3) استراتژی های مکان……………….. 42

2-2-6-4) استراتژی های ترفیع و بازار افزایی…. 42

2-2-6-5) استراتژی های مربوط به کارکنان…….. 42

2-2-6-6)استراتژی های مربوط به دارایی ها یا امکانات فیزیکی و فرایند ها………………………………. 43

2-2-7)  مفهوم جديد خدمت به مشتريان…………….. 44

2-2-8) خدمت به مشتري، مهمترين تعهد سازماني……… 45

2-2-9) اهميت دادن به مشتري يا ارباب رجوع……….. 45

2-2-10)  اهميت ارائه خدمت به مشتريان…………… 46

2-2-11) آينده خدمات………………………….. 46

2-2-8) خدمت به مشتري، مهمترين تعهد سازماني……… 45

2-2-8) خدمت به مشتري، مهمترين تعهد سازماني……… 45

2-2-8) خدمت به مشتري، مهمترين تعهد سازماني……… 45

 

2-3 كيفيت خدمات

2-3-1) مفهوم كيفيت خدمات……………………… 47

2-3-1-1) بي نهايت بزرگ……………………….. 48

2-3-1-2) محصول محور………………………….. 48

2-3-1-3) فرآيند يا عرضه محور………………….. 48

2-3-1-4) مشتري محور………………………….. 49

2-3-1-5) ارزش محور…………………………… 49

2-3-2) اهميت كيفيت خدمات……………………… 50

2-3-2-1)  افزايش انتظارات مشتريان……………… 51

2-3-2-2) فعاليت رقبا…………………………. 51

2-3-2-3) عوامل محيطي…………………………. 51

2-3-2-4) ماهيت خدمات…………………………. 52

2-3-2-5) عوامل درون سازماني…………………… 52

2-3-2-6) مزاياي ناشي از كيفيت خدمات……………. 52

2-3-3) بازارگرايي و كيفيت خدمات……………….. 54

2-3-4)رويكردهاي مديريت كيفيت خدمات…………….. 55

2-3-4-1) واكنشی يا انفعالي……………………. 55

2-3-4-2) استراتژيك يا فعالانه………………….. 56

2-3-5) پيامدهاي كيفيت خدمات…………………… 57

2-3-6) كيفيت خدمات و تصميمات بازاريابي رقابتي…… 59

 

2-4 جذب مشتری و رضايت مندی

2-4-1)مفاهيم و تعاريف مشتری مداری……………… 61

2-4-2) چارچوبي براي ارزيابي ميزان مشتري‎مداري……. 64

2-4-3)مفهوم رضايت  ………………………….. 66

2-4-3-1)رضايت مشتري………………………….. 67

2-4-3-2) نارضايتي مشتري………………………. 67

2-4-4)رضايت مشتري هسته فعاليت‎هاي بازاريابي……… 67

2-4-4)ساختار فرايند نظام كلي خدمات رضامندي مشتري… 69

2-4-4-1)مفهوم و سياست رضامندي مشتري……………. 70

2-4-4-2) تحقيقات بازاريابي و تحليل نيازهاي مشتري… 81

2-4-4-3) برنامه‎ريزي براي مشتري پسندكردن محصولات و خدمات   71

2-4-4-4) بازار و فروش محصولات و خدمات…………… 72

2-4-4-5) مشتري پسند كردن تحويل………………… 71

2-4-4-6)ايجاد رضامندي براي مشتري………………. 72

2-4-5) جمع‎آوري و تحليل اطلاعات درباره رضامندي مشتري. 72

2-4-6) مزاياي رضايت مشتري…………………….. 72

2-4-7)هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتري………. 74

 

2-5بانك­داري

2-5-1)آغاز بانك­داري………………………….. 75

2-5-2)روش‌هاي نوين مشتري‌مداري و بازاريابي علمي در بانك­داري ايران………………………………………….. 76

2-5-3)مشتریان منابع نامشهود بانک­ها…………….. 78

2-5-4) خدمات داخلي بانکی……………………… 81

2-5-5)رضايت مشتريان و ارباب رجوع (برون سازماني)…. 83

2-5-5-1)اهميت رضايت مندی مشتري………………… 83

2-5-5-2)مزاياي رضايت مشتري……………………. 83

2-5-6)کیفیت خدمات بانکی برای مشتریان…………… 85

2-5-6-1)تعيين و تبيين ماموريت شركت در راستاي منافع و خواسته‌هاي مشتري……………………………………… 85

2-5-6-2)درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديريت ارشد در پيشبرد كارها……………………………………… 86

2-5-6-6)استفاده از تكنولوژي براي دستيابي به رضايت مشتري  86

2-5-6-7)خلاقيت براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري… 86

 

2- 6تاريخچه پژوهش

2-6-1)پیشینه تحقیق…………………………… 88

2-6-1-1)پيشينه داخلي…………………………. 88

2-6-1-2)پيشينه خارجي…………………………. 92

فصل سوم روش تحقیق

3-1)مقــدمه…………………………………. 96

3-2)روش تحقیق……………………………….. 96

3-3 ) جامعه و نمونه آماری…………………….. 97

3-3-1) جامعه آماری تحقیق……………………… 97

3-3-2 ) نمونه و روش نمونه گیری تحقیق…………… 97

3-4)روش گردآوری داده ها و اطلاعات………………. 99

3-5) روایی یا اعتبار ابزار تحقیق……………… 100

3-6)قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق……….. 100

3-7 )روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……….. 101

3-7-1)آزمون فريدمن………………………….. 102

 

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها

4-1) مقدمه…………………………………. 104

4-2) آمار توصيفي پاسخ دهندگان………………… 104

4-2-1) جنسيت پاسخ­گويان………………………. 105

4-2-2) درآمد  پاسخ­گويان……………………… 106

4-2-3) مدت زمان استفاده از خدمات بانک توسعه تعاون توسط پاسخ­گويان………………………………………….. 107

4-2-4) تحصيلات پاسخ­گويان……………………… 109

4-4) نتايج تحلیل آماری فرضیه­ها……………….. 109

4-4-1) نتیجه تحلیل آماری فرضیه اول……………. 109

4-4-2) نتیجه تحلیل آماری فرضیه دوم……………. 110

4-4-3) نتیجه تحلیل آماری فرضیه سوم……………. 111

4-4-4) نتیجه تحلیل آماری فرضیه چهارم………….. 112

4-4-5) نتیجه تحلیل آماری فرضیه پنجم…………… 113

4-4-6) نتیجه تحلیل آماری فرضیه ششم……………. 114

4-4-7) نتیجه تحلیل آماری فرضیه هفتم…………… 115

4-4-8) نتیجه تحلیل آماری فرضیه اصلی…………… 116

4-4-8 )بررسی میزان اهمیت سوالات پرسشنامه……….. 117

4-5) اولویت­بندی عوامل آمیخته بازاریابی خدمات…… 120

4-6) بررسی نتایج آزمون كراسكال واليس بر اساس تحصيلات 121

4-7- بررسی نتایج آزمون كراسكال واليس بر اساس میزان درآمد 123

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) نتیجه گیری…………………………….. 128

5-1-1 نتیجه گیری فرضیه اول…………………… 128

5-1-2 نتیجه گیری فرضیه دوم…………………… 128

5-1-3 نتیجه گیری فرض سوم…………………….. 129

5-1-4 نتیجه گیری فرضیه چهارم…………………. 129

5-1-5 نتیجه گیری فرضیه پنجم………………….. 130

5-1-6 نتیجه گیری فرضیه ششم…………………… 130

5-1-6 نتیجه گیری فرضیه هفتم………………….. 130

5-1-6 نتیجه گیری فرضیه اصلی………………….. 131

5-1-7 نتایج سایر یافته های پژوهش……………… 131

5-2) پیشنهادات……………………………… 131

5-2-1 پیشنهادات بر مبنای نتایج پژوهش………….. 131

5-2-2 پیشنهادات پژوهشی………………………. 133

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………….135

منابع لاتين………………………………………………………………………………………………………………………..138

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………140

 

 

 

چکیده

توجه جدي به مديريت و بازاريابي خدمت مي­تواند تحول و جهت­گيري جديدي را دربانك­ها به وجود آورد. برخي از ناراحتي­ها و نارضايتي­ها حاصل نا آگاهي و سهل انگاري افرادي است كه در مديريت خدمات، درك مخاطبين و پاسخگويي به خواسته­ها و نياز آنها ضعيف هستند. در مدیریت بازاریابی خدمات باید به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات توجهی خاص مبذول داشت. آمیخته بازاریابی مجموعه­ای از ابزارهای بازاریابی است که سازمان با بهره گرفتن از آنها سعی در تحقق اهداف خود در بازار دارد. به همین جهت موضوع این پژوهش با عنوان بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه انتخاب گردید.

روش بكار گرفته شده در پژوهش، روش توصيفي – پيمايشي و از آن لحاظ كه نتايج مورد انتظار آن مي­تواند در فرآيند جذب بیشتر مشتريان در بانک توسعه تعاون بکار گرفته­ شود، “كاربردي” است.

جامعه آماری این پژوهش مشتریانی هستند که در نیمه دوم سال 1391 و نیمه اول سال 1392 جهت انجام امورات خود به بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه مراجعه نموده اند. جهت انتخاب نمونه آماری، تعداد 200 نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند.

اطلاعات مکتوب از روش کتابخانه­ای و جمع آوری اطلاعات در زمینه آزمون فرضیه­ها، از طریق توزیع پرسشنامه­ها بین مشتریان بوده است. برای توصیف شاخص­های اطلاعات گردآوری شده از آمار توصیفی و برای پاسخ به سوالات و فرضیه­های تحقیق از آمار استنباطی و  آزمون t استيودنت استفاده شده است، و جهت اولویت بندی عوامل موثر بر اعتبار برند نیز از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده­های پرسشنامه منجر به تایید ارتباط هفت عامل آمیخته بازاریابی خدمات (مکان و تعداد شعب بانکی، نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی، ارائه تبلیغات، تنوع و به روز بودن خدمات بانکی، نحوه رفتار و اعمال کارکنان بانک، دارایی­های فیزیکی ملموس و رویه ارائه خدمات) با جذب مشتریان بانک توسعه تعاون گردید. بر اساس آزمون فریدمن عامل نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی بیشترین تاثیر را بر جذب مشتریان داشته است.

كليد واژه: آمیخته بازاریابی خدمات، بانک، رضایت مشتریان

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1 ) مقدمه

در سال­هاي اخير تحقيق­های صورت گرفته بر روي شناخت عواملی كه در زمينه رضايت مشتريان و وفاداري آنها موثر باشد گسترش يافته است در اغلب موارد وفاداري مشتريان براي موفقيت سازمان حياتي است چرا كه معمولاً جذب مشتريان جديد گران تر از حفظ مشتريان موجود مي باشد و در اكثر تحقيقات صورت گرفته بوسيله بسياري از نويسندگان پيشنهاد شده است تا مشتريان وفادار به عنوان يك دارايي رقابتي حفظ شوند و يكي از راهكارهاي تقويت اين امر از طريق ايجاد يك ارتباط همكاري صميمانه، مناسب و قوي بين فروشندگان و خريداران مي­باشد(صادقي ،1382)

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی سازمان های تجاری از جمله بانک ها به این مطلب پی برده­اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. باید پذیرفت که بازارها محدودند و مشتری کمیاب. در دوره حاظر سازمان­هایی خواهان موفقیت می باشند، در جستجوی راه­ها و روش­هایی هستند تا بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود درآورند، یکی از مهمترین عوامل موفقیت مشتری گرایی است. در این راستا بسیاری از سازمان­ها تنها به تئوری پردازی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته­اند(حسن زاده، 1384). بعضی از بانک­ها در پی آن هستند تا با شناسایی نیاز مشتری، ارائه خدمات مختلف به بازار، در این صحنه رقابت از دیگران پیشی بگیرند. اما کسانی در صحنه رقابت در آینده موفق خواهند بود که بتوانند سریع تر از دیگران به نیازها و خواسته های مردم توجه کنند و به مردم پاسخ دهند. به عبارت دیگر در یک بازار رقابتی بین بانک­ها کسانی موفق خواهند شد که برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه­های خاص بازاریابی در جهت جلب رضایت مشتری داشته باشد. امروزه سازمان­هایی که خواهان موفقیت می­باشند در جستجوی راه­ها و روش­هایی هستند تا بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود در آورند، یکی از مهمترین عوامل موفقیت مشتری گرایی است از اینرو بانک­ها برای جلب و جذب مشتری با یکدیگر به رقابت می­پردازند و هیچ بانکی نمی تواند بدون مشتری به حیات خود ادامه دهد. در بازار رقابتی بین بانک­ها کسانی موفق خواهند شد که برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه­های خاص بازاریابی در جهت جلب رضایت مشتریان داشته باشند و با بهره گرفتن از روش­ها و استراتژی­های بازار یابی در جذب مشتریان و به دست آوردن رضایت آنها به اهداف مورد نظر خود دست خواهند یافت.

 

تعداد صفحه : 173

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :