متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

عنوان : بررسی ارتباط بین نوع فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت 

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

عنوان : 

بررسی ارتباط بین نوع فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در فضای رقابتی کسب وکار امروز ، ارتباط تنگاتنگ با مشتریان ورضایتمندی آنها به عنوان یکی از ابعاد اصلی استراتژی بانك ملت مورد توجه قرار گرفته است. در حقیقت وفاداری مشتری، “تعهدی استراتژیک” در بازار خدمات امروز می باشد. در این راستا محیط اجتماعی سازمان نیزکه “فرهنگ” نامیده می شود، محرک مهمی در رضایتمندی مشتری است. از این رو سازمان های موفق در سراسر جهان به شدت تمایل دارند تا “حفظ مشتری ”را در فرهنگ سازمانی خود نهادینه سازند.

علیرغم تعدد عناوین تحقیقاتی که تاکنون به بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی با خروجی هایی از سازمان همچون عملکرد ، اثر بخشی و … پرداخته اند، تحقیق حاضر به بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری می پردازد، که در نوع خود جدید می باشد. از دیگر وجوه تمایز این تحقیق بهره گیری از مدل دنیسون در بررسی فرهنگ سازمان است که از جدیدترین وکاراترین مدلهای شناخت فرهنگ سازمانی است. ساختار مدل از یک سو قابلیت پوشش جنبه های مختلف فرهنگ سازمانی را دارد واز سوی دیگر می تواند ارتباط فرهنگ را با خروجی های سازمان مورد بررسی قرار دهد.

تحقیق حاضر ارتباط فرهنگ سازمان را در چهار بعد مشارکت ، سازگاری ، انطباق پذیری و مأموریت با رضایتمندی مشتریان مد نظر قرار داده است. جامعه آماری تحقیق تعداد 81 نفر از کارکنان، 107 نفر مشتریان عادی و 71 نفر مشتریان اعتباری درنظر گرفته شده است. نتایج به دست آمده بر اساس آزمونهای ضریب همبستگی پیرسون، آزمون میانگین ، رگرسیون خطی و تحلیل واریانس فریدمن حاکی از وجود ارتباط معنادار مثبت بین فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان می باشد.

واژه های کلیدی : فرهنگ، فرهنگ سازمانی ، رضایتمندی مشتریان، بانک ملت

فصل اول

کليات تحقيق

فصل اول

 

1-1- مقدمه

بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار بالاترین سود را به خود اختصاص داده است و صنایع : نفت ، گاز ، معادن و فلزات و … با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند(صفدری، 1388).

از آغاز انقلاب خدمت به مشتری (در حدود بیست سال قبل)، رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستمهای مدیریتی در مؤسسات و بنگاههای اقتصادی مطرح شد (سی اس اس پی،2007). تلاش وکوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد نشان دهنده آن است که رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها ویکی از اصلی ترین دغدغه های سازمانها و بنگاههای اقتصادی به شمار می آید (کلگیت،2005). مديريت روابط مشتري در ميان آن دسته از فنون و تك‍نولوژي هايي مي باشد كه نقش حياتي در بقاء و نگهداري مشتري و همچنين وفاداري وي ايفا مي نمايد (موتمني و جعفري، 2009). مدیریت ارتباط با مشتری[1] راهبردی تجاری است که اجرای آن موجب جذب و حفظ و ارتقاء مشتریان خواهد شد. در واقع سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود که همانا مشتریان اند حفظ کنند. مديريت روابط مشتري يك ابزار سودمند جهت بررسي و تشخيص خصوصيات، رفتار، نيازها و پيش بيني واكنشهاي مشتري بمنظور ايجاد يك ارتباط بلند مدت و قوي با مشتري مي باشد(رزمي و قنبري، 2009). در ایران طی یک دهه اخیر به دنبال معرفی مدلها و ابزارهای مشتری گرا مفاهیمی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندیها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است.

به همین منظور ضروری است تا موسسات تجاری به شناخت عوامل و شاخص های تأثیرگذار بر وضعیت رضایتمندی مشتریان خود بپردازند و استراتژیهای خدماتی خود را  به گونه ای طرح ریزی نمایند که با به کارگیری و اجرای اصول مشتری مداری بتوانند حداکثر رضایتمندی را برای مشتریان فراهم نمایند(کلگیت،2005). اما این به تنهایی کافی نیست چرا که اجرای مطلوب استراتژی مشتری مداری نیازمند هماهنگی با فرهنگ سازمانی موجود است زیرا در هر سازمانی فرهنگ منحصربه فرد آن سازمان وجود دارد که به افراد شیوه فهم و معنی بخشیدن به رویدادها را نشان می دهد و بدین منظور فرهنگ سازمانی به عنوان تشکیل دهنده شخصیت سازمانها که رفتارکارکنان متأثر از آن می باشد می بایست فرهنگی مشتری مدار و حامی مشتریان ورضایتمندی آنان باشد. بنابراین از فرهنگ سازمانی می توان به عنوان اهرم قدرتمندی برای تقویت رفتارسازمانی متناسب با استراتژی مشتری مداری استفاده نمود(نائم وصیف،2008). لذا باتوجه به اینکه بانک ملت به عنوان یکی از بانكهاي كشور استراتژی مشتري مداري را بعنوان يكي از استراتژي هاي خود انتخاب نموده است و بدون توجه به فرهنگ سازمانی متناسب با رویکرد مشتری مداری وایجاد بستر فرهنگی مناسب قادر نخواهد بود این استراتژی را در سطح سازمان خود نفوذ دهد ، دراین تحقیق در نظر است تا به موضوع بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان پرداخته شود و براساس آن فرهنگ سازمانی متناسب با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت شناسایی شود و زمینه را برای اجرای اصول مشتری مداری و دستیابی به رضایتمندی مشتریان در بانک ملت فراهم سازد.

 

1-2-بیان مسئله

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها موجب شده است که در طی چند سال گذشته ارائه خدمات اثربخش به مشتری مورد توجه بیشتری قرار گیرد( باسی وهمکاران، 1996). صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی ، با تغییر سریع بازار تکنولوژی های جدید، عدم قطعیت اقتصادی، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو متغیر که باعث ایجاد مجوعه ای از چالشهای بی سابقه می شود، مواجه است (کومار،2008) .

بسياري از بانكهاي پرآوازه دنيا ايجاد و حفظ روابط با ذينفعان از جمله فراهم كنندگان خدمات مشتريان و رقبا را در بازارهاي بين المللي سرلوحه فلسفه مديريت خود قرارداده اند . امروزه تقريباً تمام بانكهاي دنيا استراتژي مشتري مداري را به طور جدي دنبال مي كنند . لذا اگر بانكها خواهان آينده اي روشن و حداقل اميدوار به بقا هستند چاره اي جز حفظ مشتريان ارزنده و كليدي خود ندارند. حفظ و تقويت مداوم ارتباط با مشتري تنها مسير يك طرفه اي است كه اكنون بانكها در استفاده از استراتژي هاي تدافعي و افزايش حفظ مشتريان كنوني خود بايد از آن عبور كنند (كلگيت ، 2005)

رشد صنعت خدمات در گرو یک برنامه ریزی دقیق و اتخاذ روشهای مناسب می باشد. شناخت اولویت ها و نیاز های مشتریان بعنوان اولین گام در جهت موفقیت برای کسب سهم بیشتری از بازار، سبقت گرفتن از رقبا و جلب رضایت بیشتر مشتریان می باشد و چنانچه مؤسسه یا سازمانی نتواند معیارها، نیازها، خواسته ها و تمایلات مشتریانش را به خوبی شناسایی کند محکوم به شکست وفنا خواهد بود(كشاورز، 1386).

رضایت مشتری بر سودآوری بانکها، دورکردن مشتریان از رقبا، ترغیب و تشویق تکرار معامله بهبود و افزایش شهرت، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید و کسب مزیت رقابتی تأثیر مستقیم دارد. این مهم ایجاب می کند تا سازمانهای فعال در صنعت بانکداری توجهی بیش از پیش به رضایتمندی مشتریان و به کارگیری استراتژی مشتری مداری داشته باشند (فن ولیان، 2008). از سوی دیگر یکی از عوامل شکست اجرای استراتژی ها در سازمان عدم توجه به فرهنگ سازمانی و به ویژه فرهنگ سازمانی متناسب می باشد توجه به سازمانها از جهت فرهنگ سازمانی پدیده نسبتا جدیدی است که در مطالعه سازمان ومدیریت صورت گرفته است(دنیسون ومیشرا، 1995).

به هرحال بالندگي سازمان به عنوان يك فرآيند برنامه ريزي شده با دگرگوني فرهنگ سازماني برابر است و هرگونه تغييرات و دگرگوني در سازمان بدون توجه به فرهنگ سازماني موثر واقع نمي شود ( دنيسون ، 2000). در نهایت باید گفت که تحقق هرگونه استراتژی واهداف سازمانی بستگی به عواملی از جمله فرهنگ سازمانی حاکم بر نیروی انسانی دارد. لذا هنگامی می توان انتظار داشت که اصول مشتری مداری در سازمان از سوی کارکنان رعایت گردد که فرهنگ سازمانی متناسب با آن در سازمان وجود داشته باشد. در واقع اگر بستر فرهنگی در سازمان وجود نداشته باشد اجرای اصول مشتری مداری با مانعی جدی مواجه می شود.

دراین پژوهش برای شناخت فرهنگ سازمانی بانک ملت، مدل دنیسون[2] که مدلی به نسبت جدیدتر و کاملتر است مورد استفاده قرار گرفته است. دراین مدل فرهنگ سازمانی به 4 نوع مشارکتی ، انطباقی ، سازگاری وماموریتی دسته بندی شده است(دنیسون،2000) و برای ارزیابی هریک از انواع فرهنگهای چهارگانه سه شاخص تعریف شده است که در نهایت ارتباط فرهنگ سازمانی با ویژگی های برشمرده شده توسط دنیسون با رضایتمندی مشتریان در جامعه آماری مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد. به عبارت دیگر این پژوهش درصدد است دریابد که آیا میان اجزاء فرهنگ سازمانی ورضایتمندی مشتریان در بانک ملت ارتباط وجود دارد؟ و اگر این ارتباط وجود دارد چگونه است ؟

[1] Customer Relationship Management

1 . Denison, D.R.

تعداد صفحه : 202

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :