متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت اجرایی

 

عنوان : بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ)  و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم تحقیقات ایلام

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی«M. A»

عنوان:

بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ)  و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام

استاد راهنما:

دکتر اسفندیار محمدی

استاد مشاور:

دکتر محمد تابان

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1- 1- مقدمه 3

1-2- بیان مسأله 4

1-3- ضرورت انجام پژوهش… 4

1-4- اهداف پژوهش… 5

1-5- فرضیه‌های پژوهش… 5

1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش… 5

1-7- مدل مفهومی تحقیق. 10

فصل دوم: پیشینه و ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 13

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 14

2-2-2- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری. 15

2-2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-4- اهداف CRM.. 17

2-2-5- مزایاي ارتباط با مشتري. 18

2-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان. 19

2-2-7- انواع سیستم‌هاي CRM.. 19

2-2-8- CRM عملیاتی. 20

2-2-9- CRM تحلیلی. 21

2-2-10- CRM تعاملی. 22

2-2-11- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 23

2-2-11-1- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC) 24

2-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر. 25

2-2-11-3- مدل استراتژی CRM.. 26

2-2-11-4- مدل چرخه حیات CRM.. 26

2-2-11-5- مدل سوئیفت.. 27

2-2-12- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان. 27

2-2-12-1- فرآیندها 27

2-2-12-2- عامل انسانی. 28

2-2-12-3- تکنولوژی. 30

2-3- کیفیت ارتباط. 32

2-3-1- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری. 32

2-3-2- اندازه گیری کیفیت ارتباط. 33

2-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری. 34

2-3-3-1- ميزان خريد. 34

2-3-3-2- ارتباط مستمر. 34

2-3-3-3- گفته‌هاي شفاهي (گفته‌هاي مردم كوچه و بازار) 35

2-3-4- انواع مشتری. 36

2-3-4-1- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها 36

2-3-4-2- انواع مشتری از نظر رفتار 37

2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت.. 37

2-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری. 38

2-3-5- بررسی ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط. 38

2-4- ارزش طول عمر مشتری. 38

2-4-1-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری. 38

2-4-2- طول عمر مشتری. 39

2-4-3- مدیریت طول عمر مشتری. 39

2-4-4- ارزش طول عمر مشتری. 40

2-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری. 40

2-4-6- روش‌های متداول محاسبه CLV.. 41

2-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری. 43

2-4-8- ارتباط بین RQ و CLV.. 43

2-5- پیشینه تحقیقات.. 44

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

3-2- روش تحقیق. 48

3-3- جامعه آماری. 50

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری. 50

3-4-1-روش نمونه گیری. 50

3-4-2- حجم نمونه آماری. 50

3-5- روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها 51

3-6- ابزار گردآوري اطلاعات.. 51

3-6-1-ویژگی‌های پرسشنامه 51

3-7- روایی و پایایی. 52

3-7-1- سنجش اعتبار (روايي) پرسشنامه 52

3-7-2- سنجش اعتماد (پايايي) پرسشنامه 52

3-8- تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده ها 53

3-8-1- آمار توصیفی. 53

3-8-2- آمار استنباطی. 53

3-8-تشریح مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) 54

3-9-1- متغير پنهان و متغير قابل مشاهده 55

3-9-2- طراحي يک مدل معادلات ساختاري. 55

3-9-3-بار عاملي. 56

3-9-4- شاخص‌های برازش مدل. 56

3-9-4-1-شاخص‌هاي مطلق. 56

3-9-4-2-شاخص‌هاي نسبي. 57

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

4-2- آمار توصیفی. 59

4-3- یافته‌های استنباطی. 61

4-3-1- تحليل عاملي تأییدي متغيرهاي مدل. 61

4-3-2- تحليل عاملي تأییدي متغير مستقل (مديريت ارتباط با مشتري) 62

4-3-3- نتيجه تحليل عاملي تأییدي متغير مديريت ارتباط با مشتري. 62

4-3-4- تحليل عاملي تأییدي متغيرهاي مستقل. 63

4-3-5- بررسي تحليل عاملي تأییدي متغير كيفيت ارتباط 64

4-3-6- بررسي تحليل عاملي تأییدي مرتبه اول متغير ارزش چرخه عمر مشتري. 65

4-3-7- بررسي تحليل عاملي تأییدي مرتبه دوم متغير ارزش چرخه عمر مشتري. 66

4-4- بررسي مدل ساختاري (تحليل مسير) تحقيق (فرضيه اصلي تحقيق): 67

4-5- بررسي فرضيه‌هاي اصلي تحقيق و نتيجه گيري درباره آنها 68

4-5-1- فرضيه اصلي اول. 68

4-5-2- فرضيه اصلي دوم 68

4-6- بررسي مدل ساختاري (تحليل مسير) تحقيق (فرضيات فرعي تحقيق) 69

4-7- بررسي فرضيات فرعي تحقيق و نتيجه گيري درباره آنها 70

4-7-1- فرضيه فرعي اول. 70

4-7-2- فرضيه فرعي دوم 70

4-7-3- فرضيه فرعي سوم 71

4-7-4- فرضيه فرعي چهارم 71

4-8- بررسي برازش مدل‌هاي به دست آمده از معادلات ساختاري. 72

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادها

5-1- مقدمه 74

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق. 74

5-2-1-فرضیه‌ی اصلی اول. 74

5-2-2-فرضیه‌ی اصلی دوم 74

5-2-3- فرضیه‌ی فرعی اول. 75

5-2-4-فرضیه‌ی فرعی دوم 75

5-2-5-فرضیه‌ی فرعی سوم 75

5-2-6- فرضیه‌ی فرعی چهارم 75

5-3-پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی. 76

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 76

5-5-محدودیت‌های تحقیق. 77

منابع و مآخذ. 78

پیوست‌ها 83

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                                صفحه

جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف.. 18

جدول 2-2- مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري. 19

جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی. 21

جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM.. 26

جدول 3-1- نحوه توزیع سؤالات.. 51

جدول 3-2- آلفای کرونباخ. 53

جدول 4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.. 59

جدول 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن. 60

جدول 4- 3-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعيت تاهل. 60

جدول 4- 4-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس ميزان تحصيلات.. 61

جدول 4-5- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلي اول. 68

جدول 4-6- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلي دوم 68

جدول 4-7- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعي اول. 70

جدول 4-8- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعي دوم 70

جدول 4-9- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعي سوم 71

جدول 4-10- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعي چهارم 71

جدول 4-11- مقایسه شاخصهای برازش مدل با میزان مجاز 72

 

فهرست شکل‌ها و نمودارها

عنوان                                                                                                                صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق. 10

شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان. 23

شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC.. 25

شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر. 25

شکل 2-4- مدل استراتژی CRM.. 26

شکل 3-1- ساختار کلي مدل معادلات ساختاري. 55

نمودار4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.. 59

نمودار 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن. 60

نمودار 4- 3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعيت تاهل. 60

نمودار 4- 4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت.. 61

نمودار 4-5- تحليل عاملي تأییدي متغيرمستقل در حالت تخمين استاندارد 62

نمودار 4-6- تحليل عاملي تأییدي متغر مستقل در حالت ضرايب معناداري. 63

شكل 4-7- تحليل عاملي تأییدي متغير كيفيت ارتباط در حالت تخمين استاندارد 64

شكل 4-8- تحليل عاملي تأییدي متغير كيفيت ارتباط در حالت ضرايب معناداري. 64

شكل 4-9- تحليل عاملي تأییدي مرتبه اول متغير ارزش چرخه عمر مشتري در حالت تخمين استاندارد 65

شكل 4-10- تحليل عاملي تأییدي مرتبه دوم متغير ارزش چرخه عمر مشتري در حالت ضرايب معناداري. 65

شكل 4-11- تحليل عاملي تأییدي مرتبه دوم متغير ارزش چرخه عمر مشتري در حالت تخمين استاندارد 66

شكل 4-12- تحليل عاملي تأییدي مرتبه دوم متغير ارزش چرخه عمر مشتري در حالت ضرايب معناداري. 66

شكل 4-13- مدل معناداري فرضيه اصلي تحقيق در حالت تخمين استاندارد 67

شكل 4-14- مدل معناداري فرضيه اصلي تحقيق در حالت ضرايب معناداري. 67

شكل 4-15- مدل معناداري فرضيات فرعي تحقيق در حالت تخمين استاندارد 69

شكل 4-16- مدل معناداري فرضيات فرعي تحقيق در حالت ضرايب معناداري. 69

 

چکیده

تحقیق حاضر با عنوان «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام» انجام گرفت.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش‌شناسی از نوع توصیفی – همبستگی است. به این منظور شش فرضیه تدوین شده. به منظور آزمون فرضیه‌ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت ارتباط و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه استفاده گردیده و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر 90/0 به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار 32/8 LISREL و جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد 384 نفر محاسبه شده است. پرسشنامه ها شامل 32 سؤال بود که به تعداد 384 عدد توزیع و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد و شدت این ارتباط در سطح قوی ارزیابی می شود. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان میزان کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1- 1- مقدمه

در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتریـان» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRMرا که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه دادهاند. سازمان‌ها به طور گسترده‌ای تشخیص دادهاند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد، ‌می‌نگرند (پلاکویاناکی[1] 2005). این سیستم‌ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه‌ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را پشتیبانی می‌کنند (لینگ و ین[2] 2001). به کارگیری سیستم‌های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می‌شود. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می‌گیرد (الهی و حیدری 1387). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است (لوتانس[3] 1998، 5). در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می‌شد. طرفداران نظریه‌ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد. مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذارد (کول و همکاران[4] 2005، 5).

 

1-2- بیان مسأله

از عوامل موفقيت صنعت گردشگري فراهم آوردن عوامل رضايت گردشگران است. صنعت هتل‌داري از جمله مهمترين حلقه‌هاي اين موفقيت است که براي اين هدف نيازمند فناوري‌هاي نويني از جمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری است. این اهداف از آن دسته فناوري‌هاي نويني است که در زمينه حفظ مشتريان و تبديل آنها به مشتريان وفادار نقشي حياتي ايفا مي‌کند. براي پياده سازي هر فناوري بدون داشتن زمينه مناسب پياده سازي، شکست در انتظار هر سازماني خواهد بود.

لذا این مطالعه از مدل‌سازی معادله ساختاری (SEM) برای بررسی قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری استفاده می‌کند. همچنین این مطالعه بررسی می‌کندچه تائیری این مدل‌های ارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری دارند.

ما دراین تحقیق به دنبال بیان این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرای مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل‌داری توجه می‌شود و آیا به درستی انجام پذیرفته می‌شود و ما در این پژوهش علاوه بر رابط بین صنعت هتل‌داری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQو ارزش طول عمر مشتری (CLV) مورد بررسی وارزیابی قرار می دهیم.

 

1-3- ضرورت انجام پژوهش

امروزه به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، سه فاکتور مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش طول عمر مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این سه استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می‌شوند، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می‌باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت‌ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. امروزهاین سه فاکتور به طور فزاینده‌ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته‌اند.

چون اکثرشرکت‌ها (هتل‌ها) تلاش بسیاری می‌کندکه کارهای مربوط به CRM خود را بهبود بخشند تا نیازهای مشتریان را برآورده کند، اما تعداد کمی از آنها می‌دانند که مشتریان تا چه اندازه تأثیر فعالیت‌های CRM را احساس می‌کنند، اهمیت این تحقیق در بررسی تأثیر CRM بر روی بر مشتریان و همچنین بر RQ و عوامل آن (رضایت مشتری، اعتماد و تعهد در صنعت هتل‌داری است.

بیشتر تحقیقات قبلی مربوط به مدیریت ارتباط مشتری (CRM) یا ارتباط کیفیت (CLV+) بر اساس نقطه نظر شرکت می‌باشند. ولی این تحقیق در بررسی اجرای کارهای (CRM) توسط هتل نقطه نظر مشتریان را به کار می‌گیرند و تفاوت موجود بین روابط CRM، RQ وCLV را بر اساس اولویت هتل‌ها انجام می‌دهد. این پژوهش در مورد اهمیت و ضرورت ارتباط بین مدیریت ارتباط مشتری و کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتل‌داری مورد بررسی قرار می‌دهد، که کمتر مورد ارزیابی و بررسی حتی در ایران قرار گرفته است مورد بررسی قرار می‌دهد.

[1] Plakoyiannaki

[2] Ling and Yen

[3] Lothans

[4] Cole et al

تعداد صفحه : 101

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:        ****       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :