متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :صنایع

عنوان :شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان با تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه  ANP (مورد مطالعاتی: بانک مهر اقتصاد)

گرایش:مدیریت سیستم و بهره وری

دانشگاه آزاد اسلامي واحد نور

دانشكده فني و مهندسي

گروه مهندسي صنايع

                                                                                                                         

پايان نامه جهت اخذ درجه كارشناسي ارشد مهندسی صنایع

گرايش مدیریت سیستم و بهره وری

                                                                                 

 

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان با تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه  ANP (مورد مطالعاتی: بانک مهر اقتصاد)

 

استاد راهنما:

دانشجو:

آذر 1394 

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

تحقیق حاضر تلاش نموده است تا با ارائه یک الگو و چارچوب علمی نحوی تعامل دو مقوله مهم و موثر بر عملکرد سازمان یعنی سرمایه اجتماعی و وفاداری را با تعیین اولویت های راهبردی عوامل و شاخص های مطرح در آنها ارائه نماید. بر این اساس مفاهیم کلی در مورد انواع تکنیک ها، نقدها و ادبیات های بکار رفته در حوزه سرمایه اجتماعی و وفاداری مشتریان و به طور خاص تحقیقات صورت گرفته در حوزه جذب سرمایه اجتماعی که چه موجود در كشور و یا خارج از کشور بوده است مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. همچنین چالش پیش روی سازمان ها را در مقوله سرمایه اجتماعی و حفظ مشتریان را شکافته و ابعاد متنوع تحقیقات مختلف را تشریح نموده است. همچنین در این تحقیق به ضرورت توجه به عوامل موثر بر جذب سرمایه اجتماعی و وفاداری مشتریان پرداخته شده است. سپس ویژگی‌ها و روابط مختلف مورد بررسی قرار گرفته است که در آن فرآیند و گام‌های لازم برای تلفیق این دو با الگو و ساختاری منظم در قالب یک مدل مفهومی بیان گردیده است. با توجه به این چارچوب شاخص‌های تحقیق مشخص و تدوین گردیده اند. این تحقیق مورد مطالعاتی خود را بانک و موسسه مالی صاحب نفوذ مجموعه بانک مهر اقتصاد قرار داده است که با بهره‌گیری از شاخص های شناسایی شده در مسیر پژوهش و میزان موثر بودن آن‌ها در مسیر تصمیم‌گیری، مورد مطالعه را تحت فرآیند تجزیه و تحلیل قرار داده است. بر اساس آزمون های آماری انجام شده و نتایج حاصل از آنان مشخص گردید که به طور کلی فاکتورهای مطرح شده بر افزایش جذب سرمایه اجتماعی و وفادرای مشتریان در مجموعه بانک مهر اقتصاد تاثیر معناداری را نشان دادند. همچنین در اولویت بندی انجام شده به کمک ابزارهای تصمیم گیری چند معیاره توانست رتبه بندی منطقی را از فاکتورهای مورد مطالعه نشان دهد که به ترتیب اهمیت عوامل به کمک نرم افزار Super decision و روش ANP اولویت بندی شدند و نیز با بهره گیری از نظر خبرگان مشخص گردید که مبنای پاسخگویی و اطمینان بخشی نقش کلیدی در تحقق یک سیستم فروش با عملکرد قدرتمند در جذب سرمایه اجتماعی و افزایش وفاداری ایفا می کند.

 

کلمات کلیدی: سرمایه اجتماعی، وفاداری مشتریان، تحلیل فرآیند شبکه، صنعت بانکداری.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوانصفحه

 

چکیده: أ‌

1-1- مقدمه: 2

1-2- بیان مسئله: 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق: 5

1-5- فرضیه های تحقیق: 6

1-6- اهداف تحقیق: 6

1-7- سوالات تحقیق: 7

1-8- جامعه آماری: 8

1-9- روش تحقیق و روش گردآوری داده ها: 8

1-10- روش و ابزار گردآوري اطلاعات.. 9

1-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها: 9

1-12- جمع بندی: 10

2-1- مقدمه: 12

2-2- تعريف سرمايه اجتماعي از نگاه صاحب‌نظران.. 13

2-3- اهميت سرمايه اجتماعي.. 14

2-4- سطوح سرمایه اجتماعی.. 14

2-4-1- سرمایه اجتماعی در سطح ملی.. 14

2-4-2- سرمایه اجتماعی در سطح سازمانی.. 15

2-5- ابعاد سرمایه اجتماعی.. 15

2-6- تعریف مفهومی و تجربی سرمایه اجتماعی.. 16

2-7- نظریه پردازان سرمایه اجتماعی.. 17

2-8- اجزای سرمایه اجتماعی.. 17

2-8-1- پیوندها در سرمایه اجتماعی.. 18

2-8-2- مفهوم سرمایه فکری.. 18

2-8-3- عناصر سرمایه فکری.. 19

2-8-3-1- سرمایه انسانی.. 19

2-8-3-2- سرمایه ساختاری.. 20

2-8-3-3- سرمایه ارتباط ای.. 20

2-8-4- ارتباط سرمایه اجتماعی و فکری.. 21

2-8-5- اهميت سرمايه فكري در بافت غيرانتفاعي.. 22

2-8-6- تاثیرات و کارکردهای سرمایه اجتماعی.. 23

2-8-7- تبيين ارتباط توسعه اقتصادي و سرمايه اجتماعي.. 24

2-9- وفاداري مشتري.. 25

2-10- رضایت مشتری.. 26

2-10-1- جنبه های مختلف ارتباط رضایت و وفاداری.. 26

2-10-2- عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری.. 29

2-10-2-1- هزینه های تغییر : 29

2-10-2-2- عوامل جمعیت شناختی: 30

2-10-2-3- رضایت کلی: 30

2-10-2-4- اثر سازگاری : 31

2-10-2-5- سایر عوامل: 33

2-11- ارزش طول زندگي مشتري: 33

2-11-1- منحني طول عمر ارتباط خريدار و فروشنده: 34

2-11-1-1-مرحله آگاهي.. 34

2-11-1-2-مرحله اكتشاف.. 34

2-11-1-3-مرحله گسترش… 34

2-11-1-4-مرحله تعهد. 35

2-11-1-5-مرحله زوال. 35

2-12- فرآيند ريزش مشتري.. 35

2-12-1- ارتباط بين وفاداري و رضايتمندي.. 40

2-12-2- رابطة بين رضايت مشتري و رضايت كاركنان.. 41

2-12-3- لزوم درك مشتري و سنجش نيازها و خواسته آنها 43

2-12-4- نگاه سيستمي به ارزش مشتري.. 44

2-12-5- سوالات اساسي اندازه گيري رضايت مشتري.. 46

2-12-6- هدف از اندازه گيري رضايت مشتري و پايش آن.. 47

2-12-7- تامين رضايت مشتري و مزاياي آن.. 48

2-12-7- 1- مزاياي رضايت مشتري.. 49

2-12-7- 2- آنسوي رضايت مشتري.. 51

2-12-7- 3- مراقبت فراگير مشتري.. 52

2-12-7- 4- ارتباطات یا T.C.C (Technical Communications Corporation). 52

2-13- تفاوت بازاریابی فرهنگی با سایر بازاریابی ها جهت جذب سرمایه احتماعی.. 54

2-13-1- الگوی رفتار مصرف کننده. 54

2-13-2- الگوی رفتار خریدار. 55

2-13-3- استراتژی بازاریابی برای مزیت رقابتی.. 57

2-13-4- تعیین آمیزه بازاریابی.. 57

2-13-5- فلسفه مدیریت بازاریابی.. 58

2-13-6- دو دیدگاه بازاریابی و فروش برای جذب سرمایه اجتماعی.. 59

2-13-6-1- محیط اقتصادی.. 60

2-13-6-2- تغییر درآمد. 60

2-13-6-3-  محیط طبیعی.. 60

2-13-6-4- محیط فناوری.. 61

2-13-6-5- محیط سیاسی.. 61

2-13-6-6- سازمانهای قانونگذاری.. 61

2-13-6-7- محیط فرهنگی.. 61

2-13-6-8- پایبندی به ارزشهای فرهنگی.. 62

2-13-6-9- تغییرات حاصل در ارزشهای ثانوی فرهنگی.. 62

2-13-7- رفتار پس از خرید. 64

2-14- روش تصمیم گیری چند معیاره ANP.. 65

2-15-پیشینه تحقیق.. 69

2-16- جمع بندی.. 76

3-1- مقدمه. 78

3-2- روش تحقیق.. 78

3-3- جامعه آماری.. 80

3-7- روایی.. 83

3-9-1- استانداردسازی داده ها 85

3-9-2- مدل یابی ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 85

3-9-3- ضريب همبستگي اسپيرمن.. 88

3-9-4- آزمون رگرسیون خطی ساده. 89

3-10- مدل مفهومی تحقیق.. 90

3-12- طراحی پرسشنامه دوم و تجزیه و تحلیل داده های آن.. 92

3-12-1- تحلیل پرسشنامه دوم. 92

3-13- تعیین اولویت شاخص ها توسط تصمیم گیری چند معیاره. 93

3-14-جمع بندی.. 93

4-1- مقدمه. 95

4-2-  آمار توصیفی.. 96

4-2-1- بررسی ویژگی جامعه از منظر سن.. 96

4-2-2- بررسی ویژگی جامعه از منظر جنسیت.. 97

4-2-3- بررسی ویژگی جامعه از منظر تحصیلات.. 98

43– ارزیابی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 99

4-3-1-  بررسی فرض نرمال بودن دادهها 100

4-3-2- وضعیت متغیر قيمت خدمات.. 101

4-3-3- وضعیت متغیر كيفيت خدمت دهی.. 101

4-3-4- وضعیت متغیر عملکرد سیستم خدمات.. 102

4-3-5- وضعیت متغیر زمان انتظار ارائه خدمت.. 102

4-3-6- وضعیت متغیر قابليت اطمينان.. 102

4-3-7- وضعیت متغیر انعطاف پذيري.. 103

4-4- تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون.. 103

4-5- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق.. 104

4-6- شاخص KMO.. 105

4-7- آزمون فرضیات تحقیق توسط همبستگی اسپیرمن.. 110

4-7-1- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار. 110

4-7-2- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار. 111

4-7-3- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار. 112

4-7-4- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر زمان و سرمایه اجتماعی وفادار. 113

4-7-5- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قابليت اطمينان و سرمایه اجتماعی وفادار. 114

4-7-6- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر انعطاف پذيري و سرمایه اجتماعی وفادار. 115

4-8- بررسی آزمون فرضیات تحقیق توسط رگرسیون خطی.. 116

4-8-1-  آزمون بررسی ارتباط متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 116

4-8-2-  آزمون بررسی ارتباط متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 118

4-8-3-  آزمون بررسی ارتباط متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 120

4-8-4-  آزمون بررسی ارتباط متغیر زمان و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 121

4-8-5-  آزمون بررسی ارتباط متغیر قابلیت اطمینان و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 123

4-8-6-  آزمون بررسی ارتباط متغیر انعطاف پذیری و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 125

4-9- رتبه بندی متغیر ها و زیر شاخص ها توسط روش ANP.. 127

4-10- جمع بندی.. 132

5-1- مقدمه. 134

5-2- نتایج حاصل از فرضیه ها 134

5-2-1- نتیجه حاصل از فرضیه اول.. 134

5-2-2- نتیجه حاصل از فرضیه دوم. 134

5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه سوم. 134

5-2-4- نتیجه حاصل از فرضیه چهارم. 135

5-2-5- نتیجه حاصل از فرضیه پنجم. 135

5-2-6- نتیجه حاصل از فرضیه ششم. 135

5-3- نتیجه گیری آزمون های فرضیه. 136

5-4- کاربرد و پیشنهادات.. 136

5-4-1- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 136

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 137

5-6-  نتیجه‌گیری.. 137

منابع.. 147

ضمیمه 1: پرسشنامه تحقیق.. 142

ضمیمه 2: نتایج محاسباتی نرم افزار. 146

ضمیمه 3: سوپر ماتریس مقایسات دودویی در نرم افزار سوپر دیسیژن.. 166

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه:

توسعه و جذب سرمایه اجتماعی از مقوله های جدیدی است كه امروزه در بررسي هاي اقتصادي، اجتماعي و ارتباطي جوامع مدرن مطرح شده است. طرح اين رويكرد در بسياري از مباحث توسعه اقتصادي، سياسي، ارتباطي و … نشان دهنده اهميت نقش ساختارها و روابط اجتماعي ميان افراد (سرمايه اجتماعي) بر متغيرهاي توسعه از همه ابعاد است. توسعه ارتباطات اجتماعي عمدتا مبتني بر عوامل فرهنگي و اجتماعي است و شناسايي آن به عنوان يك نوع سرمايه چه در سطح مديريت كلان توسعه كشورها و چه در سطح مديريت ارشد سازمان ها و بنگاه هاي روابط عمومي مي تواند شناخت تازه ای از سيستم هاي اقتصادي، اجتماعي، ارتباطي و … ايجاد و مديران را در هدايت بهتر سيستم ها ياري كند.

همچنین باید از این موضوع با اهمیت نیز غفلت نکرد که وفاداری مشتریان به خاطر نفس حسنه وفاداری نيست بلکه به خاطر موفقيت و توسعه سازمان است. در صورت عدم وفاداری مشتریان، سازمان هزينه هاي سنگين حفظ مشروعیت و تبلیغات بیشتر را متحمل می گردد و که این امر موجب عدم کارايي و به هدر دادن منابع و مهارت ها با ساختاری تحمیلی خواهد شد و سازمان شاهد از دست دادن اعتماد به نفس در کارکنان و کاهش درآمد به دليل عدم نوآوري خواهد بود. اما در صورت وفاداری مشتریان و تعهد مستمر به آن، سود سازمان افزايش يافته و افراد به جاي نيروي کار تبديل به سرمايه هاي سازمان مي شوند.

سازمان با پایگاه و سرمایه اجتماعی قوی به عنوان شکلي از يک سازمان ايده آل، امروزه در جوامع بين المللي مطرح است. اين نوع سازمان ها در جامعه فعلي ايران در قالب باشگاه هواداران مطرح شده است. ولي شکل علمي ندارد و ممکن است برخي از سازمانها به شکل تجربي از اين روش پيروي کنند. پس با توجه به اهميت موضوع بايستي که مديران شرکت ها به اهميت توسعه سرمایه اجتماعی در راستای توسعه و پيشرفت سازمان توجه کرده و هرچه بيشتر تلاش کنند تا پيش زمينه هاي لازم براي اين کار را درسازمان ايجاد کرده و سازمان خود را به سمت يک سازمان مشروع با مشتریانی وفادار پيش ببرند.

سازمانهاي از این دست پديده اي هستند که با شروع دهه 90 ميلادي مطرح شدند. علت پديدار شدن چنين سازمان هايي شرايط، نظريه ها و تغيير و تحول در محيط هاي سازماني قبل از دهه مذکور بود به گونه اي که تمام سازمان ها تلاش گسترده اي را براي بقاي خود آغاز کردند و براي آنکه بتوانند خود را در محيط پرتلاطم اطراف خود حفظ کنند مي بايست از قالب هاي غيرپويا خارج و به سمت سازمان هاي يادگيرنده متحول شوند. يعني در ساختار و اساس خود تغييرات عميقي ايجاد کنند.

از اینرو باید توجه داشت که سرمایه اجتماعی مقوله ای تاثیرگذار در امر وفاداری مشتریان خواهد بود و برای شناخت این مهم که چگونه می توان سرمایه اجتماعی سازمان را در جهت تقویت امر وفاداری مشتریان آن به کار برد، باید از چارچوب تحقیقات علمی پیش رفت تا بتوان عوامل تاثیرگذار سرمایه اجتماعی را شناخت و سپس اولویت های مطرح در آنها را طبق اصول علمی طبقه بندی نمود، تا بتوان در فرآیند های اجرایی سازمان به کار برد، که حصول نتایج مورد انتظار با احتمال و امید بیشتری همراه باشند. لذا این تحقیق در تلاش است تا با ارائه یک الگو و چارچوب علمی نحوی تعامل این دو مقوله مهم و موثر بر عملکرد سازمان را با تعیین اولویت های راهبردی عوامل و شاخص های مطرح در آنها ارائه نماید.

 

1-2- بیان مسئله:

توسعه و جذب سرمایه اجتماعی از مقوله های جدیدی است كه امروزه در بررسي هاي اقتصادي، اجتماعي و ارتباطي جوامع مدرن مطرح شده است. طرح اين رويكرد در بسياري از مباحث توسعه اقتصادي، سياسي، ارتباطي و … نشان دهنده اهميت نقش ساختارها و روابط اجتماعي ميان افراد (سرمايه اجتماعي) بر متغيرهاي توسعه از همه ابعاد است. توسعه ارتباطات اجتماعي عمدتا مبتني بر عوامل فرهنگي و اجتماعي است و شناسايي آن به عنوان يك نوع سرمايه چه در سطح مديريت كلان توسعه كشورها و چه در سطح مديريت ارشد سازمان ها و بنگاه هاي روابط عمومي مي تواند شناخت تازه ای از سيستم هاي اقتصادي، اجتماعي، ارتباطي و … ايجاد و مديران را در هدايت بهتر سيستم ها ياري كند.

همچنین باید از این موضوع با اهمیت نیز غفلت نکرد که سرمایه اجتماعی به عنوان بازیگر مهمی در این عرصه نقش ایفا می کند و سرمایه اجتماعی چیزی جز مجموعه اي از رويکردها يا اعتقادات يک جامعه بشري نیست. بنابراین مي توان سرمایه اجتماعی را به مجموعه اي مرکب از افراد مختلف و نقطه نظرات مشترک آنها نیز تعريف نمود.

نظر سنجي از افکار عمومي و شفاف کردن افکاري که وجود دارد يا در حال شکل گرفتن است قاعدتاً بايد توسط سازمان انجام گيرد و در ارتباط با جذب سرمایه اجتماعی مي توانند به طرق مختلفی اقدام نمایند. مورد نخست اینکه جهت رسيدن به اهداف سازمان يا مجموعه خود از تبلیغات و شعارهای سیاسی و هجمه رسانه اي براي تلقین تفکري خاص استفاده نمايند.

روش ديگر اين است که روابط عمومي های سازمان صادقانه به امر اطلاع رساني اهتمام ورزند و در اين صورت هم مخاطبان مجاب مي گردند و هم سازمان متبوعه به مقاصد خود نائل می شود. همچنين موسسات لابي گر نيز نوع ويژه اي از موسسات روابط عمومي هستند که به جاي تلاش براي مثبت سازي رويکرد افکار عمومي نسبت به مشتريان خود، تلاش مي کنند بر قانونگذاران به نفع مشتريان تاثير بگذارند. موسسات روابط عمومي لابي گر معمولا براي بنگاه هاي تجاري بزرگ، سازمانهاي تجاري و صنعتي، اتحاديه ها يا گروههاي اجتماعي خاص فعاليت مي کنند. از اینرو در دنیای امروزی جذب و حفظ سرمایه اجتماعی برای هر سازمان بیش از پیش پیچیده و به سختی گرایده است. بنابراین، باید این واقعیت را پذيرفت که امروزه قواعد بازی در جذب سرمایه اجتماعی که عامل مهمی برای حیات سازمان بوده و هست، به طور جدی متحول شده است. در حال حاضر شبکه هاي اجتماعي، وبلاگها، سايت هاي اشتراک گذاري ويديو و موبايل هاي مجهز به کليه امکانات رسانه اي، مخاطبان ديروز رسانه ها را به توليدکنندگان محتوا تبديل کرده اند. يک سازمان مدرن و واقع گرا بايد بپذیرد که ارتباط او در دنیای امروزی با مخاطبان یک طرفه نخواهد بود. کافي است محتوايي غير واقعی توسط يک سازمان توليد شود تا بزودي غيرواقعي بودن آن موضوع در توييت هاي شخصي يکي از کارکنان، يا وبلاگ يکي از مخاطبانِ آگاه از موضوع مشخص شود.

ناچیز پنداشتن سطح درک و آگاهي اجتماع و استفاده از تبلیغات و شعارهای سیاسی براي توجيه رفتار اشتباه يک سازمان يا ترويج يک محتواي غير واقعي مي تواند  اعتبار  آن را مخدوش کند.  اعتبار منبع يکي از مفاهيم بنيادي در علم ارتباطات است. هرگاه مردم اخباري را چه از طريق رسانه ها و چه به صورت دهان به دهان مي شنوند، ميزان اعتبار منبع از اهميت بالائي برخوردار مي گردد. متاسفانه سازمان ها بسياري مواقع نمي توانند ارتباط اي متقابل، تعاملي و موفق را با مشتریان و عموم مردم برقرار کنند؛ زيرا از يك سو غالب مديران سازمانها به اين هنر و فن توجهی نمي کنند و از سوي ديگر بسياري از مديران ما با كاركردهاي روابط عمومي ايده آل آشنا نيستند و در بسياري مواقع روابط عمومي را تنها به عنوان توجيه کننده کليه اقدامات مديريتي خود و مبلغ صِرف اهداف سازمان مي بينند.

از سوی دیگر امروزه وفاداري مشتريان، کليد موفقيت تجاري محسوب مي شود. با افزايش وفاداري مشتريان سهم بازار و ميزان سود دهي بنگاه اقتصادي بالا مي رود. درک بازار با برنامه ريزي و اتخاذ استراتژي هاي مناسب جهت وفادار کردن مشتريان و افزايش نرخ وفاداري آنها منافع بلند مدت براي بنگاه هاي اقتصادي به وجود مي آورد.

همچنین شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي بنگاه اقتصادي جهت کسب مزيت رقابتي و بخش بند ي بازار ضروري است .مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت چابکي سازمان قلمداد مي شود و جهت گيري كليه اهداف، استراتژي ها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري مي باشد. حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركت هايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند، چالشي استراتژيك تلقي مي شود.

بررسي و شناخت شاخص هاي وفاداري مشتريان بدين لحاظ حائز اهميت است كه وفاداري يا عدم وفاداري مشتري، تعيين كننده موفقيت يا شكست بنگاه هاي اقتصادي است. با در نظر گرفتن اينكه مشتريان وفادار به دليل دارا بودن دو خصلت اصلي « قابل اعتماد بودن » و « درك وضعيت » و به دليل كم هزينه بودن، معرفي مشتريان جديد به شركت و خرج كردن پول بيشتر، باعث كارايي بالاتر سازمان شده و تأثير مثبتي بر سودآوري بلند مدت گذارده، منجر به وفاداري مشتريان مي گردند، از اینرو تحقیق حاضر به دنبال شناسايي و رتبه بندی عوامل موثر در جذب سرمایه اجتماعی و  وفادارسازی مشتریان بوده و تلاش می کند که در قالبی پژوهش را پیش برد که سازمان هاي بهره گیرنده از آن به پاسخگوي سريع در قالب عوامل ششگانه قيمت، كيفيت، خدمات، زمان، قابليت اطمينان و انعطاف پذيري، دست یابد که نهایتا منجر به رضايت مشتری شده و بر وفاداري او بیفزاید.

از اینرو تحقیق حاضر سعی دارد تا با بررسی جامعه تحقیق و مطالعات میدانی و کتابخانه ای به سوالاتی مهم پاسخ دهد که، الگو و چارچوبی کارآمد جهت شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان چگونه است؟ عواملی چون قیمت، کیفیت، خدمات، زمان، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری بر جذب سرمایه اجتماعی و وفادرای مشتریان تاثیرگذار اند یا خیر؟ نحوه بکارگیری روش تصمیم گیری چند معیاره ANP جهت شناسایی رتبه هر یک از عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان چگونه است؟ اولویت ‌بندی عوامل تاثیرگذار بر چه اساسی انجام خواهد گرفت؟

تعداد صفحات:176

 

 

قیمت : 14700 تومان

***

و  همچنین به ایمیل شما نیز ارسال می شود.

:                 serderehi@gmail.com

 

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :