دانلود مقاله رایگان رشته مدیریت با موضوع : مدیریت تیم فروش مجازي و اتوماسیون نیروي فروش

TMBAچکيده:

 

اين مقاله به بررسی مديريت تيم فروش در محيط مجازی و اتوماسيون نيروی فروش می پردازد. امروزه يکی از چالش ھای اساسی سازمان ھا ظھور تکنولوژی ھای جديد و کاربرد آن ھاست.ابزار ھای مبتنی بر تکنولوژی ھمچون برنامه ھای کاربردی مديريت ارتباط با مشتری و اتوماسيون نيروی فروش به مديران فروش در کنترل نيروی فروش خود و ھم چنين جمع آوری اطالعات و بررسی اطالعات در مورد مشتری بسيار کمک می کند.

 

١

 

لغات کلیدي: تیم مجازي، تیم فروش، تیم فروش مجازي، از رواج افتادگی نیروي فروش و اتوماسیون

 

 

نیروي فروش.

 

 

٢

 

مدیریت تیم فروش مجازي و اتوماسیون نیروي فروش

 

مقدمه :

 

امروزه در مقالات بسیاري در مورد تغییر ماهیت کار در سازمانهاي فروش بحث میشود، اما نکتهاي که در اینجا حائز اهمیت است این مسئله میباشد که بسیاري از سازمانهاي فروش رو به استفاده از اتوماسیون نیروي فروش و تیم فروش مجازي آوردهاند. دلیل اصلی حرکت به سوي تیم مبتنی بر فروش بر اساس این اعتقاد میباشد که تیم فروش به شکلگیري ارتباط میان خریدار و توزیع کننده کمک میکند. از طرف دیگر رامسی و دیکتر1 بر این باورند که یکی از دلایل استفاده از تیم به جاي افراد، سهولت ادغام و یکپارچگی اطلاعاتی است که باعث شکل دادن تصمیمها و هماهنگی بیشتر تلاشها در جهت پیشرفت عملکرد میشود. پیشرفت در اطلاعات و تکنولوژي ارتباطات، روند مرتبطی که نفوذ قوي را در سازمانهاي مبتنی بر فروش اعمال میکند را نشان میدهد. ابزارهاي

 

مبتنی بر تکنولوژي همچون برنامههاي کاربردي مدیریت ارتباط با مشتري 2(CRM) و اتوماسیون نیروي فروش(SLA) 3 به مدیران فروش در کنترل نیروي فروش خود و همچنین جمعآوري

اطلاعات و بررسی اطلاعات در مورد مشتري بسیار کمک میکند.

 

در این مقاله بیشتر به بررسی این موضوعات پرداخته میشود. (Rapp & et al, 2010, 213)

 

تیم مجازي سازمانهاي امروز شکلهاي مختلفی از سازماندهی و مدیریت نیروهاي انسانی خویش را تجربه

 

 

میکنند.   در پاسخ به این روند ظهور تیمهاي مجازي نشان دهندهي فنی جدید و مهمی از

 

سازماندهی نیروي کار مباشد.

 

(Kanawattanchai, 2002, 187) در گذشته نمونههایی از این که مردم چگونه در زمانهاي اولیه در فواصل نسبتاً دور با هم همکاري میکردند وجود دارد، با گسترش سریع اطلاعات الکترونیکی و رسانههاي ارتباطی در سالیان اخیر کارهاي توزیع شده4 بسیار آسانتر، سریعتر و کارآمدتر شده است. ویژگی “مجازي”5 کار توزیع شدهاي که عمدتاً بر اساس اطلاعات الکترونیکی و ابزارهاي ارتباطی است را نشان میدهد. عموماً، میتوانیم شکلهاي متنوعی از کار مجازي وابسته به تعداد افراد مشمول کار و درجهي تعامل میان آنها متمایز کنیم. اما جداي این تمایزها معناي ویژهتري از تیمهاي مجازي وجود دارد. به عنوان نمونه یک تعریف اجمالی که اجماعی از تعاریف دیگر است عبارت است : “تیم مجازي شامل 2 یا تعداد بیشتري از افرادي است که به صورت تعاملی براي رسیدن به اهداف مشترك همکاري میکنند، در حالی که حداقل یکی از اعضاي تیم در یک مکان، سازمان یا در یک زمان متفاوتی کار میکند به طوري که ارتباط و هماهنگی عمدتاً بر اساس رسانههاي ارتباطاتی الکترونیکی است از جمله ایمیل، فکس، تلفن، ویدئو کنفرانس و …

 

Ramsy & Decter ١ Customer Relationship management ٢ Sales force automation ٣ Distributed work ٤ Virtual ٥

 

٣

در حالی که موارد زیادي از تیمهاي مجازي اینگونه تصور میشوند که تمامی اعضایشان در مکانهاي

 

مختلف مشغول به کار هستند و تنها به وسیلهي رسانههاي الکترونیکی ارتباط برقرار میکنند، اما اغلب تیمهاي مجازي موجود ارتباط رو در رویی دارند. (Hertel & et al, 2005, 70) اما هیچ نظري مبتنی

 

بر آن که گروه تنها در محیطهاي چهره به چهره میباشد، وجود ندارد.

 

(Griffith & Neale, 2001, 385)

 

تیم فروش مدیر فروش به عنوان قسمتی از بخشهاي بزرگتر محیطی و سازمانی حضور دارد و بحث اکثر

 

 

مقالات در این مورد ملاحظهي هر دو جنبهي فروش و مدیریت فروش در زمینههاي گستردهتري است. (fine , 2007, 188)

 

تیمهاي فروش بخش جداییناپذیر بسیاري از سازمانهاي فروش هستند و براي عملکرد مؤثر یک سازمان حیاتی میباشند. چوئن و لوینتال1 در سال 1990، استدلال کردند که توانایی یک شرکت براي تشخیص ارزش اطلاعات بیرونی (خارجی)، جذب و کاربرد آن براي موفقیتشان در اهداف تجاري، حیاتی است. تیمهاي کاري سازمانی به عنوان گروههایی که تعریف روشنی از عضویت و مسئولیت مشترك دارند تصور میشوند. مسئولیتهاي تیم فروش شامل بررسی تغییرات در محیط کسب و کار، کسب دانش در مورد مشتریان و بهبود درك جمعی اعضا از موقعیتهاي مختلف تجاري میباشد. همچنین تیمها با مسئولیتهاي مشترك ارزشهایی با پرورش دادن حل و یادگیري مشکلات نوآورانه و شناسایی کلیدهاي مربوط به مشکلات را فراهم میآورند. همچنین تیمهاي فروش ارزش هایی را از طریق فروش محصولات و خدمات از طریق جمعآوري اطلاعات ارزشمند بازار فراهم میآورند. رادموند و پري2 در سال 1999 نشان دادند که تیمهاي فروش توانمند سازي شده، همیاري، هماهنگی و همکاري بیشتري را نتیجه میدهند.

 

(Rangarajan & et al, 2004, 291)

 

تیم فروش مجازي آرمسترانگ و مون3 در سال 1994 تیم فروش را “شامل اعضاي سازمان فروش میداند که براي

 

مشتریان خاصی تعیین شدهاند و موظفند تا استراتژيهاي فروش را براي مشتریان توسعه و اجرا کنند.” یک تیم فروش مجازي باید این ابعاد را داشته باشد. (1 ایجاد خدمات و فروش به مشتري، (2

 

داشتن اهداف عملکردي تا عملکرد سطوح تیم را سهولت بخشد. (3 تعادل اجتماعی (4 همکاري و برنامهریزي در میان اعضا براي برقراري ارتباط با مشتري (5 عمل کردن با انتظارات خاص و هر مسئلهاي در ارتباط با کار (به عنوان مثال فراهم کردن اطلاعات، بستن و …) (6 عمل در چارچوب سازمانی که مرزهاي تیمی را ایجاد کند و تکنولوژي را براي ارتباط میان اعضاي تیم فراهم کند جمع آوري و پردازش اطلاعات یکی از اصلیترین جنبههاي وظایف نیروي فروش است. در یک حیطهي وسیع، فروش اثربخش به مقدار، کیفیت و دقت اطلاعاتی که نیروي فروش دارند بستگی دارد چنین

Choen & Levinthal ١ Edmondson & Perry ٢ Armstrong & Moon ٣

 

٤

 

اطلاعاتی همچون نیازهاي مشتري فعلی و بالقوه، احتمال اخذ سفارش بعد از زمان کاري یا زمان لازم براي تبدیل چشماندازها و پیشبینیها و یا حفظ حسن نیت مشتریان لازم است در محیط مجازي و در

 

یک تیم فروش مجازي که ممکن است از طریق کامپیوتر و اینترنت با هم در ارتباط باشند انتقال اطلاعات و تحلیل آنها میان اعضاي تیم فروش بسیار با سهولت بیشتري انجام میشود .(piercy & et al,2004,257)

 

تکنولوژي و از رواج افتادگی نیروي فروش1

 

مسئلهي مهمی که امروزه مورد توجه بسیاري از سازمانها قرار گرفته است از رواج افتادگی نیروي کار در مقابل تکنولوژيهاي جدید است. از رواج افتادگی یک تهدید براي اثربخشی نیروي فروش میباشد. نسوخ شدگی به ندرت از دیدگاه انفرادي کارکنان مورد بررسی قرار می گیرد. کوفمن2

 

در سال 1974 از رواج افتادگی را “درجهاي که حرفههاي سازمانی فاقد دانش به روز یا مهارت لازم به منظور حفظ این گونه تعریف کرد اثربخشی عملکرد در نقش کاري فعلی یا آیندهي خود هستند.”

 

شرر و استگار3 در سال 1975 از رواج افتادگی را اینگونه تعریف میکند : “یک فرد منسوخ است تا درجهاي که، به اعضاي حرفهي خودش وابسته باشد و با دانش، فنون و تکنولوژيهایی که عموماً به وسیلهي اعضاي آن حرفه مهم به شمار میرود آشنا نیست و یا این که نمی تواند آنها را به صورت مناسب به کار ببرد.”

 

این تعاریف نشان میدهد نیازهاي شغلی ممکن است خیلی سریع از امتیازهایی که یک فرد به دست میآورد یا خیلی سریعتر از اصلاح دانش و کسب مهارت جدید تغییر میکند. فاسوم4 و همکارانش در سال 1986 نشان دادند که از رواج افتادگی زمانی اتفاق میافتد که نیازهاي یک شغل که وظایف و

 

مسئولیتهایی را ایجاب میکند به سهمی از دانش و مهارت و تواناییهایی که یک فرد باید در حال حاضر داشته باشد تبدیل میشود. (Jones & et al, 2004 , 440 441)

 

صنعتهاي با تکنولوژي بالا تغییراتی بسیار سریع را در نیازهاي مشتري و معرفی کالاهاي جدید تجربه میکنند. تأثیر درك منسوخ شدگی در رضایت شغلی بیشتر میان حرفهايهاي فروش دیده میشود که در صنعتهاي با تکنولوژي بالا نسبت به تکنولوژي پایین رقابت میکنند. حرفهايهاي فروش در صنایع با تکنولوژي بالا با تغییرات بسیار شدید و سریعی در مقایسه با صنایع با تکنولوژي پایین مواجه هستند. آنها به نوعی حمایت از سازمانهاي فروششان نیاز دارند تا در مقابل چنین تغییراتی به حیات

خود ادامه دهند و به سادگی میتوان گفت هر چه قدر تغییرات بیشتر باشد، خطر منسوخ شدگی بیشتر است. (Ibid , 445)

 

کیلر5 و دوستانش در سال 1997 نگرش فروشندگان را در جهت استفاده از کاربردهاي تکنولوژي قبل از آن که آنها در فرآیند فروش اجرا شدند را اندازهگیري کردند و ارتباط میان این نگرشها و تجربه و بهره وري فروشندگان را مورد بررسی قرار دادند. اکثر سازمانها انتظار دارند هزینه ي

 

Sales force obsolescence ١ Kaufman ٢ Shearer & Stegar ٣ Fossum ٤ Keillor ٥

 

٥

 

تکنولوژي یکپارچهي به کار برده شده از طریق افزایش سودآوري، کارایی و بهرهوري جبران یابد، به ویژه در اغلب موارد تصمیمات اولیه براي پذیرش یک تکنولوژي ویژه در سطوح سازمانی گرفته میشود، در حالی که تصمیم استفاده کردن از آن گزینهها به افراد مربوط میشود. اگرچه یک درصدي از اعضاي هر سازمان فروش، تکنولوژي جدید را خواهد پذیرفت، درصد دیگر در مقابل آن مقاومت میکنند. از آن جایی که در این زمینه تصمیم به پذیرش تکنولوژي توسط دیگر اعضاي سازمان گرفته میشود، اما مقابلهي اعضاي فروش با تمایل اندك آنها به استفاده از سیستم، تا حد بسیار ناچیز نشان داده میشود و آن هم به خاطر آن است که این افراد براي حفظ موقعیت خود نیاز به استفاده کردن از آن دارند.

 

 

تکنولوژي و کنترل نیروي فروش نیروي فروش حساسترین و گرانترین منابع بازاریابی براي شرکتها در بسیاري از صنایع به شمار

 

میروند. تنها در اتحادیهي آمریکا، هزینهي کل نیروي فروش نزدیک به 3 برابر هزینهي تبلیغات است.

 

(Albert & et al, 2010,1)

 

صرفنظر از نظارت وسیعی که بر فروشندگان فردي یا نمایندگان مستقل تحلیل میشود، مدیریت باید به روشنی آن چه از آنها انتظار دارد را اظهار کند و عملکردشان را در مقایسه با انتظارات، نظارت کند. استراتژيهاي رقابتی متفاوت به رفتارهاي فروش متفاوتی نیاز دارد، اما در نهایت نیروي فروش باید به نتایج خاصی مربوط به درآمد یا اهداف سودآوري دست یابد. سیستمهاي کنترل میتواند به عنوان سیستمهاي مبتنی بر نتیجه یا مبتنی بر رفتار طبقهبندي شوند. سابقاً کنترل بر نتایج به دست آمده متمرکز میشد. به فروشندگان اجازه داده میشود که مناسبترین راه حل را براي رسیدن به اهدافشان تعیین کنند. آنها باید به اندازهي کافی براي درك و پاسخ دادن به سیگنالهاي حاصل از بازارهاي در حال تغییر، آگاه باشند و به اندازهي کافی کارآفرین تا خطر همراه با اقدامات مستقل را بپذیرند.

 

به منظور اندازهگیري قابل اعتماد خروجی، براي اجراي موفقیتآمیز یک سیستم کنترل، نتیجه محوري مورد نیاز است. از سوي دیگر یک سیستم رفتارگرا، ثبات عمل تجویز شده و نظارت بر فعالیتهاي نیروي فروش را تضمین میکند. تمرکز مدیریت به جاي نتیجه بر فرآیند است و این مسئله فرض میشود که رفتارها ما را به نتایج مطلوب خواهد رسانید. در چنین محیط فروشی، مدیریت خطر به دست آوردن کنترل رفتار نیروي فروش را ارزیابی میکند و در واقع مدیریت جایگزین خودمختاري فردي شده است.

 

(Olson & et al, 2001,27)

 

کنترل درك شده1، اعتقادات یک فرد را در مورد این مسئله نشان میدهد که احساس میکند در محیط سازمان با عناصر متنوعی تحت کنترل است. یک عنصر کلیدي از کنترل درك شده، کنترل تصمیمی میباشد. کنترل تصمیمی اشاره دارد به این مسئله که یک فرد در میان فعالیتهاي ممکن متنوع حق انتخاب دارد. در یک سازمان فروش، انتخاب اولیه به این مربوط میشود که آیا یک

Perceived control ١

 

٦

 

تکنولوژي تازه، مناسب استفاده شدن در یک موقعیت خاص است یا خیر. معرفی تکنولوژي جدید، ممکن است احساسات موجود در کنترل را تهدید کند، چرا که کاهش در کنترل شخص، نتایج منفی را هم براي فرد و هم براي سازمان ایجاد میکند. برعکس افزایش در کنترل درك شده امکان دارد انتظار تأثیر مثبت و مستقیم بر استفادهي موفقیتآمیز از یک تکنولوژي یکپارچه را در یک سازمان فروش افزایش دهد.

 

در ادبیات تکنولوژي اطلاعات، پیشنهاد میشود، کنترل درك شدهي افزایشی، اهداف رفتاري به منظور استفاده از فنآوري را افزایش میدهد (Robinson & et al , 2005, 1625)

 

سیستم اتوماسیون نیروي فروش

 

بسیاري از شرکتها تکنولوژيهاي فروش را در نیروهاي فروششان اجرا میکنند با این امید که بهرهوري، ارتباط و روابط با مشتري بهبود پیدا کند. (Schillewaert, 2005, 323)

 

از جملهي این تکنولوژيها استفاده از سیستم اتوماسیون نیروي فروش(SFA) 1 میباشد.

 

سیستمهاي SFA به سرعت به یک بازار واقعی تبدیل میشوند. اجراي این سیستمها نشان دهندهي تغییرات معنیداري براي بسیاري از سازمانهاست.

 

دیدگاه اصلی در مورد اتوماسیون نیروي فروش اشاره دارد به “استفاده از وسایلی همچون سختافزار کامپیوتر، نرمافزار و ارتباطات تلفنی که توسط فروشندگان در فروش ها یا فعالیتهاي اجرائیشان به کار میرود.” در بسیاري از سازمانها، این ابزارها بیشتر در سازمانهایی که سیستمهاي مدیریت دادهي وسیعی دارند و همچنین فروش فراگیر، بازاریابی و خدمات مشتري دارند یکپارچه میشوند.

 

ماهیت دقیق SFA به میزان قابل توجهی از یک شرکت به آینده، متنوع است. صرفنظر از فروش یک سیستم SFA فعالیتهاي متنوعی را یکپارچه و براي حمایت از یک هدف مهم از برنامههاي کاربردي استفاده میکند. از جمله ارتقا دادههاي جمعآوري شده، جذب، تجزیه و تحلیل و توزیع اطلاعات به

 

منظور  بهبود  بهرهوري  نیروي  فروش  و  همچنین  بهبود  روابط  با  مشتري.

 

(Morgan & Inks, 2001, 463)

 

شرکتهاي سراسر جهان منابع قابل توجهی را در اتوماسیون نیروي فروش با هدف بهبود عملکرد نیروي فروششان سرمایهگذاري میکنند. مدیران میتوانند در میان کارمندانشان به منظور پذیرش تکنولوژي ایجاد انگیزه کنند چرا که اگر این کار را نکنند، شرکتهاي دیگر ممکن است این مزیت رقابتی را از آن خود کنند. SFA شامل فناوريهاي ارتباطی مثل موبایل، دستگاه فکس، دستگاههاي بیسیم و اینترنت میباشد. در حقیقت SFA نقش فروشندگان را تغییر داده است. به عنوان مثال به خاطر تکنولوژي، امروزه از یک فروشنده انتظار میرود که در تمام زمانها (روز و شب) در دسترس مدیران شرکت و مشتريها باشد. تکنولوژي در قالب نرمافزار کامپیوتري، این وعده را میدهد که تلاشهاي مدیران فروش و فروشندگان بیشتر و بیشتر کارآمد شود. نرمافزارهاي کاربردي به منظور بخشبندي مشتریان، محاسبهي کارآمد، ارسال پیامهاي ایمیل، پیشبینی، سند اعتراض خریدار،

 

Sales force automation ١

 

٧

 

مدیریت             تعاملات    مشتري    و    …       در    دسترس    هستند.

 

.(Honeycutt, 2005, 307)

 

در واقع با در دسترس بودن زمان فروش افزایش ارتباطات و دسترسی سریعتر به اطلاعات میتوان

 

کیفیت امور فروش را افزایش داد و باعث درك آسانتري از شرایط فروش شد.

 

(Robinson, 2005, 407)

 

امروزه تکنولوژي اتوماسیون نیروي فروش به طور روز افزونی تبدیل به قسمت اصلی بسیاري از سازمانهاي فروش میشود. مزایاي سیستم عبارتند از مدیریت مشتري، ارائهي فروش افزایش یافته، وظایف اداري خودکار و به اشتراك گذاشتن اطلاعات. در حالی که مزایاي بالقوهي SFA بسیار گسترده است مدیران میبایستی در اجراي موفقیتآمیز تکنولوژيهاي SFA آگاه باشند چرا که

 

هنوز       جنبههاي   بسیاري   از   آن   دست   نیافتنی   باقی   مانده   است.

 

(Gohmann & et al, 2003, 338)

 

عوامل کاربردي SFA

 

یکی از مهمترین و بزرگترین ویژگیهاي نرمافزار SFA، ارائهي گزارش عملکردي مدیریت است.

 

اغلب براي مدیران فروش نظارت و کنترل مداوم نیروهاي فروش دشوار میباشد. پرسنل فروش به طور معمول با فعالیتهایی که احتیاجی به نظارت و اجازه نیست سر و کار دارند و از نظارت مستقیم مدیران به دور هستند. جمع آوري اطلاعات در مورد این که چگونه خدمات فروشنده هدایت میشود یا سفارشات داده میشود یا فروش پیگیري میشود. با یک سیستم SFA، هنگامی که فروشنده، اطلاعات فعالیتهایی را که انجام داده است را دارد میکند مدیر فروش میتواند این فعالیتها را هنگامی که آنها در حال اجرا هستند مشاهده کند، این سیستم به مدیران اجازه میدهد در فعالیتهاي فروش مناطق و نواحی مختلف گزارش را تهیه کنند. تمام داده هادر سطح مختلفی از جزئیات در دسترس است که به مدیران این قابلیت را میدهد تا فعالیتهایی را که در فروش فردي، فروش ناحیهاي یا از طریق کل نیروي فروش رخ میدهد را پیگیري کند. در اختیار داشتن این اطلاعات، مدیریت نیروي فروش را کارآمدتر و اثربخشتر میکند. اجراي SFA در فعالیت هاي نیروي کار استاندارد سازي ایجاد میکند و این منجر به حصول اطمینان و تداوم در روند فروش میشود. با مجموعهاي یکپارچه از ابزارها، مدیران فروش میتوانند بر نیروي فروش نظارت داشته

 

باشند و روال فروش آنها را اصلاح کنند.

 

(Barker, 2009, 236)

 

 

دانلود مقاله رایگان با موضوع مدیریت تیم فروش مجازي و اتوماسیون نیروي فروش

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :