دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : تاثیر مدیریت ارتباط با مشتري در بهبود کسب و کار صنعت بیمه

چکیده

 

در حالی که تا مدتی پیش تمرکز براي جذب مشتریان جدید عمدهترین سیاست شرکتهاي بیمه محسوب به شمار میرفت، اما امروز سیاستهاي راهبردي و تجاري براي حفظ و بهبود وفاداري و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به شرکتهاي بیمه متمرکز شده است.

 

مشتریان ماندگار عمدتاً خریدهاي بیمهاي خود را گسترش میدهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایینتر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، شرکت بیمه مورد نظر را به دیگران توصیه میکنند. چنین بهنظر میرسد که در صنعت بیمه امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی ارتباطمند و مدیریت ارتباط با مشتري میتواند سهم عمدهاي در حفظ و نگهداري مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوري شرکت داشته باشد و میتواند براي شرکتهاي بیمه به عنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید.

 

واژههاي کلیدي: CRM، بیمه، مشتريمداري، بازاریابی ارتباطمند

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

 

مقدمه

 

بیمهگذاران در رأس هرم سازمانی شرکتهاي بیمه جاي دارند و باید آنها را در مرکز و محور فعالیتهاي بیمهگري قرار داد و به شرکت بیمه از دید آنها نگریست. از آنجا که هدف بیمه، تامین امنیت خاطر بیمهگذاران است و نوعی خدمترسانی به افراد جامعه به حساب میآید و زیانهاي ناشی از خسارات مختلف علاوه بر صدمه به سرمایه خصوصی افراد، دارایی و سرمایههاي ملی کشور را نیز تهدید میکند، باید مورد توجه بسیاري از قشرهاي جامعه قرار گیرد (فتحعلی، .(1374 لذا شرکتهاي بیمه باید در ارائه خدمات بیمهاي بصورت بهینه و منطبق با انتظارات و توقعهاي این افراد و گروهها اقدماتی انجام دهند تا به هدف اصلی که کسب رضایت بیمهگذار است نایل شوند.

 

مشتریان راضی از خدمترسانی، منبع بقاي سودبخشی شرکتها هستند. شرکتهایی که نمیتوانند مشتریان خود را راضی نگه دارند، در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصولات با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی بهطور مستمر موجب ایجاد مزیتهاي رقابتی براي شرکتها میشود. سرانجام اینکه در زمینه کیفیت خدمترسانی نکتهاي روانی و اخلاقی وجود دارد. بیمهگذاران به شرکتهاي بیمه پول میدهند که انتظارات آنها را برآورده کنند، پس شرکتهاي بیمه در مقابل آنها مسؤول هستند (بلوریان تهرانی، .(1374

شرکتهایی که خدمت عالی به مشتریان ارائه میکنند ویژگیهاي مهم و مشترکی دارند. این شرکتها به خواستهها، نیازها، و انتظارات، مشتریان توجه بسیاري دارند، استراتژي خدماتی را توسعه داده و بهطور واضح آن را تعریف و ابلاغ کردهاند و سیستمی طراحی کردهاند که در آن در هر مرحله از مبادله و معامله با مشتریان به خوبی رفتار میشود. دیگر اینکه بسیاري از کارکنان این گروه از شرکتها به خدمترسانی گرایش دارند(١٩٨٣ .(Berry,

 

مشتریان محصولات را نمیخرند بلکه در جستوجوي آن هستند که سود خود را به حداکثر برسانند و تا زمانی که این الگوي دگرگون نشدنی تامین حداکثر فایده و سود وجود دارد، بازاریابان موفق سعی میکنند که تفکر باز و انعطافپذیري داشته باشند. امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان هاي تجاري از جمله شرکتهاي بیمه به این مطلب پی بردهاند که براي رسیدن به اهداف خود بقا و یا فرا رفتن از آن، باید رضایت مشتریان خود را جلب کنند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه مشتري است.(٢٠٠٤ (Fontenot et al,

 

از آنجا که شرکتهاي بیمه نیز در زمره سازمانهاي انتفاعی قرار دارند، ناچارند به مشتري خاص یعنی بیمهگذار توجه کنند. زیرا بیتوجهی به رضایت وي که نتیجه بیتوجهی به خواستهها و نیازهاي اوست، با موفقیت و شکست آنها قرین است. در صنعت بیمه کشور ما این مطلب درمورد رشته بیمههاي اتوموبیل از سایر رشتههاي بیمهاي نمایانتر است. زیرا رضایت بیمهگذار در بیمههاي اتوموبیل که یک بیمه عمومی است موجب میشود که وي به بیمه علاقهمند شود و اموال و منافع دیگر خود را هم تحت پوشش درآورد. برعکس نارضایتی وي به بیمیلی او به ادامه همکاري با شرکت بیمه منجر خواهد شد.

 

جایگاه بازاریابی خدمات در شرکتهاي بیمه

 

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمانهاي تجاري از جمله شرکتهاي بیمه به این مطلب پی بردهاند که براي رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آن، باید رضایت مشتریان خود را جلب کنند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه مشتري است. تحول اساسی در تولید، هم از بعد ساختار و هم از نظر حجم و کیفیت باعث افزایش رقابت میان تولید

 

تلفن:www.FSMcenter.com         info@FSMcenter.com        66596661-2

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

کنندگان براي عرضه و فروش بیشتر کالاهاي خود شده است. ازاینرو بازاریابی به عنوان علم و تخصصی جدید، ابتدا براي حل مشکلات فروش و سپس کسب سود بیشتر مطرح شد و به سرعت گسترش یافت و مفهوم آن از تولید مداري آغاز و به فروش مداري و بازار مداري و نهایتا مشتريمداري تحول و تکامل یافت (١٩٩٦ .(Grenroos,

 

بدین لحاظ بررسی و شناخت شاخصهاي رضایت بیمهگذاران (زیاندیده) و سنجش مستمر رضایت آنان اهمیت دارد، زیرا اگر عملکرد شرکت پایینتر از انتظارات بیمهگذاران زیاندیده باشد، آنان به شرکت پشت میکنند و شرکت در نهایت شکست میخورد.

 

مدیریت ارتباط با مشتري و صنعت بیمه

 

شرکتهاي بیمه یکی از نهادهاي پویا و مهم در بسیاري از کشورهاي جهان به حساب میآیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که براي اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهاي بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه میگردند(١٩٩٦ .(Outreville, شرکتهاي بیمه با حق بیمههایی که از افراد میگیرند آنها را در شرکتهاي سرمایه گذاري و یا بورس سرمایه گذاري میکنند و موجب رشد اقتصادي کشورهاي خود میگردند. شرکتهاي بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران میبایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمههاي غیراجباري داشته باشند تا بتوانند از نیازهاي آنها با خبر شوند و براي ارضاء آنها بیمههاي مناسب را عرضه کنند(٢٠٠٧ .(Omar & Owuso,

 

امروز شرکتها علاوه بر تدوین استراتژي هایی براي جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و ارتباط اي دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بهتر آنها دریافتهاند که از دست دادن یک مشتري چیزي بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتري می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. ارزش دوره عمر مشتري عبارت است از ارزش فعلی جریان منافعی که شرکت در صورت از دست ندادن مشتري خود می تواند از او به دست آورد. بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداري مشتریان از نظر اقتصادي مقرون به صرفه بوده و مورد توجه شرکتهاست.

دلیل عمده بقا یک شرکت در بازار، مشتریان آن هستند. موفقیت یک شرکت بیمه نیز به میزان توان آن در تامین نیاز مصرفکنندگان بازار هدف بستگی دارد. یک شرکت بیمه نه تنها باید تلاش کند تا از طریق ارائه پیشنهادهاي مورد علاقه مشتریان، آنها را جذب کند، بلکه باید بتواند در آینده نیز آنها را راضی نگه دارد. بنابراین کلیه استراتژيهاي شرکتهاي بیمه باید سودمندي شرکت و تامین منافع مصرفکننده، جامعه و صنعت بیمه را موجب شود و قبل از اینکه مشتري احساس نارضایتی کرده و برخورد منفی از خود نشان دهد، جنبههاي اخلاقی مسائل براي وي روشن و شفاف بیان گردد(١٩٩٦ .(Outreville,

 

بازاریابی ارتباطمند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر میدارد را در بر دارد. بازاریابی ارتباطمند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهاي جدید براي مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتري با او تقسیم میشود. بري (1983) بازاریابی ارتباط مند را جذب، نگهداري و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بر اساس تعریف وانگ (2004) بازاریابی ارتباطمند عبارت است از جذب، توسعه و نگهداري روابط با مشتریان. به عقیده مورگان و هانت (1994) بازاریابی ارتباط مند اشاره به تمام فعالیتهاي

تلفن:www.FSMcenter.com         info@FSMcenter.com        66596661-2

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

بازاریابی در راستاي برپایی، توسعه و نگهداري مبادلاتی سودمند دارد و بالاخره از دیدگاه گرون روس (1996) بازاریابی ارتباط-

 

مند عبارت است از شناسایی، نگهداري و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذينفعان در منافع؛ به طوري که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود. جاي تعجب نیست که در این محیط متلاطم و با تغییرات شتابنده، شرکتهاي کنونی مجبور شدهاند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، بهطوري که کمتر روي محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جاي دیدي کوتاهمدت، دیدي بلندمدت را در پیش گیرند.

 

از دیگر مقولههایی که امروز در جذب و نگهداري مشتریان داراي اهمیت و اولویت بسیاري است و از جمله عوامل مهم در موفقیت شرکتها محسوب میشود، ارزش مشتري است. در عصر مشتريمحوري ارزش مشتري سلاحی استراتژیک در جذب و نگهداري مشتریان است(٢٠٠٠ .(Oldenboom & Abratt, مدیریت ارتباط با مشتري در پی ارائه ارزشهاي بیشتر براي مشتري و دستیابی به مزایاي ملموس و غیر ملموس ناشی از این ارتباط است. مدیریت ارتباط با مشتري

 

(CRM) یک استراتژي است که براي کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می-

 

شود. روابط خوب با مشتري رمز موفقیت در کسب و کار است. مدیریت ارتباط با مشتري روشی است جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی. سوالی که در اینجا به عنوان یک چالش مهم باقی است، اینکه شرکتها چگونه باید عملکرد مدیریت ارتباط با مشتري را مورد ارزیابی قرار دهند؟ در حقیقت چگونگی برقراري روابط با مشتري و اینکه چه چیزي ارزش مشتري را به وجود می آورد و نیز چگونگی و عملیاتی کردن آن به عنوان یکی از مهمترین موانع بر سر راه محققان و کاربران درآمده است.

 

استقرار سیستم بازاریابی ارتباطمند در شرکتهاي بیمه

 

امروز ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهاي برتر بیمه در دنیا هستیم و آن تغییر ساختارهاي سازمانی از محصولگرایی به سوي مشتريگرایی است و عامل اصلی و محرك این تغییر ظهور پدیده اي به نام مدیریت ارتباط با مشتري است. ریشه هاي مدیریت ارتباط با مشتري در شرکتهاي بیمه را میتوان در استقرار سیستم بازاریابی ارتباطمند جستجو کرد. بر مبناي یافته هاي تحقیقات وانگ (2004)، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداري مشتریان می تواند به طور متوسط منجر به افزایش 35 تا 95 درصدي در ارزش دوره عمر مشتري شود. وانگ عنوان داشت که به دلایل زیر نگهداري مشتریان براي سازمانها به خصوص شرکتهاي بیمهاي، سودآوري به همراه خواهد داشت:

 

هزینه هاي جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها براي مدت بیشتري حفظ شوند و از خدمات شرکت استفاده نمایند.

جریان حاصله از سودهاي کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه هاي خود یاري می رساند.

با خریدهاي بیشتر مشتریان از شرکتهاي بیمه، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتري در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.

مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه براي شرکت خواهند بود.

 

 

تلفن:www.FSMcenter.com         info@FSMcenter.com        66596661-2

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

برقراري روابط با مشتریان براي آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتري به قیمت خدمات خواهند داشت.

 

کاربردهاي بازاریابی ارتباط مند در شرکتهاي بیمه

 

عمل ایجاد پیوند و وفاداري محکم با مشتریان، بازاریابی ارتباطمند نامیده شده است. سه رویکرد براي توسعه پیوند قوي با مشتریان در شرکتهاي بیمه مطرح شده است.

 

اولین رویکرد عبارت است از افزایش منافع مالی براي مشتریان. در هر حال این منافع مالی میتواند توسط رقبا تقلید شود و هیچ گونه تمایزي را به طور دائم براي شرکتهاي بیمه به وجود نخواهد آورد. دومین رویکرد این است که علاوه بر منافع مالی به مشتریان منافع اجتماعی اعطا کرد. رویکرد سوم عبارت است از اضافه کردن پیوندهاي ساختاري به منافع مالی و اجتماعی(١٩٩٦ .(Outreville, بازاریابی معاملاتی را ممکن است به عنوان ارتباط معاملهگرایانه خریدار و فروشنده، که توجه خود را معطوف به انجام فروش به مشتري میکند، توصیف کرد. این کار توسط یک فروشنده انجام میشود. براي مشتریان عمده، شرکتهاي بزرگ بیمه دنیا به شکلی روزافزون به جاي بازاریابی معاملاتی به سمت استفاده از فروش گروهی و بازاریابی ارتباطمند حرکت میکنند. فروش گروهی شامل افراد فنی و بازرگانی می شود که می توانند در مکانهاي مختلف مشتري را ملاقات کنند، با گروههاي درون سازمان با مشتري کار کنند و مشکلات مربوط به خدمات بیمهاي یا فرایند آنها را حل کنند(٢٠٠٧ .(Omar & Owuso,

 

به نظر میرسد که اغلب شرکتهاي فعال در صنعت بیمه، نیاز به ترکیبی از رویکرد هاي بازاریابی معاملاتی و ارتباطمند براي انجام فعالیتهاي خود دارند. شرکتهایی که در بازارهاي بزرگ فعالیت میکنند، درصد بزرگتري از بازاریابی معاملهاي را مورد توجه قرار میدهند، در حالی که شرکتهایی که داراي تعداد کمتري از مشتریان هستند، از درصد بزرگتري از بازاریابی ارتباط مند بهره برداري می کنند.

 

از مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان مکملی براي بازاریابی ارتباطمند یاد کرده اند. مدیریت ارتباط با مشتري ترکیبی است از فرایندهاي تجاري و تکنولوژیک که در پی درك صحیحی از دیدگاههاي مشتریان، در خصوص اینکه مشتریان چه کسانی هستند، چه میکنند و چه دوست دارند، است. مدیریت ارتباط با مشتري بر روي حفظ و نگهداري و توسعه روابط با مشتریان تمرکز دارد.

 

مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري براي بیمهگذاران

 

مبناي مدیریت ارتباط با مشتري ارزشی است که به مشتري ارائه می گردد و این ارزش، چیزي است که بیمهگذار درك مثبتی از آن دارد. این ارزش میتواند مزایایی را به شکلهاي زیر براي بیمهگذار فراهم سازد:

 

تضمین کیفیت خدمات، ایجاد تصور مثبت در قبال خدمات بیمهاي، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه خدمات بیمهاي که از طریق برنامههاي بازاریابی حاصل میشود.

 

در یک مطالعه موردي که به مزایاي حفظ ارتباط با مشتري توجه شده، مزایاي مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است (٢٠٠٠ :(Black&Skipper,

 

.1  اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائهدهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او.

 

تلفن:www.FSMcenter.com         info@FSMcenter.com        66596661-2

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

 

  1. مزایاي اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.

 

  1. بهرمندي از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهاي ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان.

 

البته باید توجه داشت که بیمهگذاران متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع ارتباط برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این

 

امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.

 

مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري براي شرکتهاي بیمه_گر

 

مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتري میتواند مزایاي بیشماري براي شرکتهاي بیمهگر فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:

 

  • از آنجا که مهمترین دارایی یک شرکتهاي بیمهگر مشتریان آن هستند، با بهره گرفتن از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهاي مجدد، زمینهساز بقاي شرکتهاي بیمه است که هدف اصلی هر سازمانی است (Omar & (٢٠٠٧ .Owuso,
  1. از جنبه دیگر، با ورود فناوري اطلاعات به شرکتهاي بیمه، زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتري، زمینهاي فراهم میشود تا شرکتهاي بیمه به سمت سازمانهاي هوشمند و دانشمحور حرکت کنند و با به کارگیري نرم افزارهاي مدیریت ارتباط با مشتري، هزینههاي پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با بیمهگذاران در زمان کمتر و با سرعت بیشتري صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی شرکتهاي بیمه در محیط پرتلاطم امروزي است.

 

  1. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتري، با جمع آوري اطلاعات کامل بیمهگذاران در یک پایگاه داده، امکان طبقهبندي بیمهگذاران را براساس راهبردها و معیارهاي شرکتهاي بیمه فراهم میسازد، که این میتواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتري یعنی حذف، کاهش و عدم ترغیب بیمهگذاران غیر سودآور را تسهیل کند. توضیح این که موسسات

 

براي افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود میآیند، لذا حذف بیمهگذاران غیرسودآور میتواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در شرکتهاي بیمهگر شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد(١٩٨٤ .(Majaro,

 

عوامل مؤثر بر رضایت یا نارضایتی بیمهگذار

 

انتظارات از عنوان بیمهنامه خریداري شده را میتوان استانداردي محسوب کرد که با آن عملکرد واقعی بیمهنامه ارزیابی میشود. در زیر، به عواملی که میتواند بر سطح عملکرد مورد انتظار از یک پوشش بیمهاي تأثیر بگذارند اشاره میکنیم:

عوامل مرتبط با خود عنوان بیمهنامه

 

این عوامل ممکن است بر انتظارات ایجاد شده در مورد نتایج اخذ پوشش بیمهاي تأثیر بگذارند. تجربیات قبلی بیمهگذاران در خصوص بیمهنامه، حق بیمه و…بر نتایجی که بیمهگذار از بیمهنامه انتظار دارد تأثیر میگذارد.

عوامل مربوط به ارتقاي فروش

 

این که چگونه شرکت، فروش بیمهنامه خود را با توسل به تبلیغاتش یا از طریق ارتباطات کارکنان فروش افزایش میدهد نیز بر انتظارات بیمهگذاران از نتایج پوشش بیمهاي تأثیر میگذارد.براي مثال، اگر شرکت بیمه در تبلیغات خود راجع به پوشش بیمهاي و مزایاي آن اغراق کرده باشد باید خود را براي پذیرش ریسک نارضایتی بیمهگذاران آماده کند، زیرا که این تبلیغات

تلفن:www.FSMcenter.com         info@FSMcenter.com        66596661-2

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

انتظارات بالایی در بیمهگذاران به وجود میآورد و نتایج ضعیف حاصل از پوشش بیمهاي (براي مثال، پرداخت دیر هنگام خسارت یا پوشش ندادن کلیه موارد ادعایی)ممکن است باعث ایجاد نارضایتی بیمهگذاران شود.

کارکرد سایر بیمهها

 

مجموعه دیگري از عوامل که بر نتایج مورد انتظار تأثیر میگذارد شامل تجربه بیمهگذاران در خصوص بیمهنامههاي دیگر است. براي مثال، اگر کسی قبلاً بیمهنامه آتشسوزي داشته و از نحوه پرداخت خسارت و عملکرد بیمهگر کاملاً راضی بوده باشد، آنگاه وي انتظار دارد که بیمهگر حوادث یا درمانش نیز عملکرد بالایی داشته باشد(١٩٩٥ .(Hofstede,

 

خصوصیات بیمه گذار

 

چهارمین مجموعه از عوامل که بر انتظار از عملکرد بیمهگر و نتایج پوشش بیمهاي اثر میگذارد به خصوصیات بیمهگذار مربوط میشود. برخی از بیمهگذاران، بیشتر از افراد دیگر از پوشش بیمهاي و بیمهگر انتظار دارند و در نتیجه استانداردهاي بالاتري را برقرار میسازند. انتظار میرود که این دسته از افراد ناراضیتر باشند(بلوریان تهرانی،.(1374

 

 

دانلود مقاله رایگان با موضوع تاثیر مدیریت ارتباط با مشتري در بهبود کسب و کار صنعت بیمه

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :